Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 23 лайков
171 597
Всего лайков на сайте

5 популярных способов испортить свою репутацию в Сети

12 октября 2012, 18:45 |  Жанна Рожкова

Отзывы пользователей, обратная связь, упоминания, комментарии – все это крайне важно для вашей онлайн-репутации. Неправильное обращение хотя бы с одним из этих элементов способно разбить ее вдребезги.

Предлагаем вашему вниманию 5 распространенных ошибок, которые часто допускают компании, нанося своему имиджу в Сети непоправимый ущерб.

 Пренебрежительное отношение к своему онлайн-присутствию

Неважно, насколько напряженным является ваше расписание на день, ваша обязанность – найти время для того, чтобы проверить ваши аккаунты в соцсетях, почту, комментарии на сайте и т.д. Пользователи далеко не всегда будут оставлять комментарии непосредственно на вашем сайте. Они будут писать их в официальных соцаккаунтах компании и, что немаловажно, будут ждать моментального ответа. Поэтому возьмите за правило, по крайней мере, дважды в день проверять соцаккаунты на предмет обращений пользователей.

Социальные сети – это лишь полбеды. Часто пользователи предпочитают высказывать свое мнение (как правило, негативное) на сторонних тематических сайтах. Поэтому мониторинг таких ресурсов также должен стать обязательной частью вашей ежедневной активности.

Выражение собственного мнения

Разговоры о политике, религии и на другие противоречивые темы не должны вестись на ваших официальных страницах и профилях, если они, конечно же, не затрагивают ваш бизнес напрямую. Как бы вам не хотелось выразить свое отношение и эмоции по некоторым вопросам, не стоит. Безусловно, ваша позиция получит поддержку, как среди партнеров, так и среди клиентов. Но несогласные также найдутся. Поэтому исключите любые личные высказывания – не стоит рисковать важными деловыми контактами.

Отсутствие правил поведения в соцсетях для сотрудников компании

Ваши сотрудники – это непосредственное лицо вашей компании. Все, что они делают онлайн, может напрямую повлиять на ваш бизнес. Представьте, что в соцаккаунтах работников ресторана появятся фотографии, как они играют в футбол капустой, а потом что-то из нее готовят. Репутация в сети пострадает, и посетителей у заведения наверняка убавится, не так ли? 

Поэтому предельно ясно обозначьте, как должны вести себя ваши сотрудники в соцсетях: четкие формулировки позволят не перейти «границы дозволенного», либо же в случае их нарушения, иметь все основания для серьезного взыскания.

 Раздражение в общении с пользователями

Недовольные клиенты с удовольствием пишут негативные отзывы о компаниях, зачастую приукрашивая и дополняя ситуацию своими деталями. Конкуренты также активно суетятся: подпортить репутацию коллегам по отрасли – милое дело. Однако каким-бы хамским, вызывающим и провоцирующим ни был комментарий, отвечать на него в такой же манере не стоит. Не забывайте, негатив с собственной стороны пользователи воспримут нормально, а вот со стороны бренда – напротив. Поэтому сделайте глубокий вдох и будьте максимально объективны, вежливы и беспристрастны.

 Игнорирование пользователей

Одно из преимуществ digital-среды – возможность создать и лелеять отношения с клиентами. И если вы не будете никак реагировать на восторженные комментарии и отзывы, вряд ли вы сможете в этом преуспеть. Поэтому не забывайте благодарить свою аудиторию и своевременно отвечать на все вопросы.

Руслан Шарапов, генеральный директор SOCIALITY:

Все пять описанных ошибок являются весьма распространенными явлениями на просторах социальных медиа. И если полностью игнорировать клиентов позволяет себе все меньшее количество компаний (оно и правильно, зачем иначе тогда вообще присутствовать в соцсетях?), то большие промежутки между фидбеками практикуют почти все бренды.
Крайне малое количество сообществ ведется 7 дней в неделю, а это, согласитесь, весьма нелогично. Да, без сомнения в выходные активность социальных сетей падает, но разве может сообщество полностью замирать на целых 48 часов? Почему-то клиенты чаще всего отказываются осознавать этот простой факт. Разумно уменьшать объемы выдаваемого контента, но комьюнити-менеджмент замораживать просто непозволительно.
Выражение своего мнения, раздражительность и банальное незнание интернет-этикета, пожалуй, не являются чем-либо системными. Digital-агентства так и вовсе лишены таких проблем, ведь сотрудникам проводят четкий инструктаж по каждому из проектов. Ну а что происходит в рамках компаний, ведущих свои сообщества самостоятельно, ну, это на совести руководителей отделов.
Что делать с уже "подмоченной" репутацией? История знает множество примеров, когда удавалось радикально изменить ситуацию с негативным информационным фоном. Впрочем, обратные метаморфозы тоже могут быть. Главное уметь признавать ошибки там, где это нужно, и просто делать свою работу на должном уровне".

Анатолий Кияшко, Social media lead, Pichesky Digital Agency:

В идеальном мире чтобы испортить свою репутацию недостаточно совершить один из 5 перечисленных способов. На самом деле их гораздо больше. Тут важно вовремя понять, откуда дует ветер, и какой силы он.

В действительности, конечно, сталкиваешься с человеческим фактором чаще всего. Поэтому именно "Отсутствие правил поведения в соцсетях для сотрудников компании" - наиболее распространенная зона опасности для репутации почти любого бренда и коллектива заинтересованных лиц вокруг него. Чтобы клиент или лицо принимающее решение было уверено в своих действиях, обычно, social media команда должна регулярно предоставлять в любой релевантной форме "Отчет о рисках в сети". Важно чтобы в этой работе были указаны способы работы с негативными откликами или схема работы и решения конфликтных моментов, ситуаций.

Работая с разными российскими компаниями, ведя их аккаунты и создавая сообщества в социальных медиа, я вижу, что ЛПР еще мало задумываются о необходимости такой работы и соответствующей строчке в бюджете. А интернациональные бренды очень подробно прописывают действия почти для любого типичного случая, от "недовольства оставлено не в том месте запятой" до ущемления прав меньшинств.

Остается только верить в свои силы, искусство ведения переговоров и знание, что если с брендом случится ситуация в сети, ты сможешь использовать это в свою пользу. Как правило, в результате клиент должен остаться happy!".

Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
  • Digital_Sharks
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Digital_Sharks
    неделю назад
    Для восстановления репутации в сети нужна командная работа: seo, se, serm, smm. У Digital Sharks сильные кейсы на эту тему.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Анна
    больше года назад
    Работала в ООО "Комплексные тепловые решения" в г.Москве. Более идиотской компании и руководства я не видела, хотя опыт у меня достаточный. Из плюсов могу назвать только удобное месторасположение и возможность приходить часам к 10-11 на работу. В остальном это бардак! Зарплату не платят, проценты от продаж полностью также не выплачивают. В отпуск  могут не отпустить, а если удалось получить, то никаких отпускных ( в этой компании не положено это). Генеральный дирек...
    Работала в ООО "Комплексные тепловые решения" в г.Москве. Более идиотской компании и руководства я не видела, хотя опыт у меня достаточный. Из плюсов могу назвать только удобное месторасположение и возможность приходить часам к 10-11 на работу. В остальном это бардак! Зарплату не платят, проценты от продаж полностью также не выплачивают. В отпуск  могут не отпустить, а если удалось получить, то никаких отпускных ( в этой компании не положено это). Генеральный директор (Устинова О.С.) прикрывается своим супругом, работающим в МВД России, какой-то "шишкой". Если что, он приезжает и разбирается, запугивает "проблемами с законом". Кроме того, гендиректор занимается незаконной слежкой за сотрудниками, читает всю переписку. Все было бы ничего, но об этом никто не предупреждает и сотрудник ничего не подписывает, а это значит действия работодателя не законны! к сожалению, в этой компании об этом забывают и нарушают постоянно права своих работников. Отношения руководства к своим подчиненным хамское, текучка кадров постоянная. Адекватные и работающие люди здесь не задерживаются....
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Андрей
    больше года назад
    аитэра агентство информационных технологий
    Обманывают клиентов. перекупщики. лгуны
    Вруны лгуны руководство жадное. Карьерного роста нет!

    Заманивают на работы большими зарплатами а после урезают в 2 в три раза. посредники в полиграфии. Своего производства никогда не было и нет наверно до сих пор. распространяют сомнительные коталоги выставок вешая лапшу на уши что печатают более 20 тысяч экземпляров. на деле в печать уходит не более тысячи. Предлогают рекламу на сайте ...
    аитэра агентство информационных технологий
    Обманывают клиентов. перекупщики. лгуны
    Вруны лгуны руководство жадное. Карьерного роста нет!

    Заманивают на работы большими зарплатами а после урезают в 2 в три раза. посредники в полиграфии. Своего производства никогда не было и нет наверно до сих пор. распространяют сомнительные коталоги выставок вешая лапшу на уши что печатают более 20 тысяч экземпляров. на деле в печать уходит не более тысячи. Предлогают рекламу на сайте которыйц никто не посещает. Расказывают что его посещают больше 10 тысяч людей. занимаются продажей баз данных непонятного происхождения. от куда данные берутся не ясно все в тайне и никому не расказывается.

    Начальство жадное! Работу делай, а как платить за работу, так мы не договаривались.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Евгений
    23
    комментария
    0
    читателей
    Евгений
    больше года назад
    спасибо, полезно, но я буду, все-равно посылать неадекватов в жопу.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • PTGDAEMON
      152
      комментария
      0
      читателей
      PTGDAEMON
      Евгений
      больше года назад
      Лучше использовать тонкий троллинг, чтобы неадекват самоуничтожился =)
      +
      2
      -
      Ответить
      Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Одноклассники вводят плату за пересылку GIF-картинок в сообщениях
Гость - Кто та самая ''избранная'' аудитория на которой эксперементируют ?
ВКонтакте реформирует систему размещения рекламы
Step
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - а что? в этом что-то есть. в целом-то неплохое предложение. особенно для любителей халявы )))))) думаю, этот пункт многим по душе придется: «администратору группы не надо совершать никаких действий для получения выручки» ))))))))) но я бы на этом не зацикливался. Хочется ведь и свое что-то делать. пусть реклама и не сразу удастся, но зато знания и опыт будут нарабатываться. А там, глядишь, и до вершин успеха недалеко. Вот есть информация об эффективной рекламе вконтакте http://socialair.ru/articles/effective_ad_vkontakte/ можно просто такие статьи поизучать, опыт успешных коллег перенять и сделать своё и хорошее!
ВКонтакте вошел в черный список печально известных рынков
Александр Гаврилов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Гаврилов - Вы случаем вот эту книжку не читали ?
16 сервисов для отложенного постинга в соцсетях
Гость - Для постинга по расписанию я использую сервис https://smmplanner.com/p/activate (по ссылке 30 постов бесплатно) Удобно задается график постов, подходит как новичкам так и профессионалам.
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
456
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
В Одноклассниках появился функционал продаж через группы
Sandra Santos
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sandra Santos - У меня ни одно объявление не проходит модерацию, хотя все в рамках политики. Ума не приложу, что является причиной! Может, кто-то может помочь?
ВКонтакте закроет доступ к аудиозаписям для сторонних приложений
Oleg Litvin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg Litvin - КЕЙТ Мобайл все?
Instagram анонсировал четыре масштабных функции
Газиз Исмаил
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Газиз Исмаил - Хорошие нововведения. Особенно понравилась возможность удалять подписчика и уведомлять о суициде. В последнем случае интересно, что будет делать команда, получившее подобное сообщение?
Шоу мыльных пузырей: продвижение фиктивного бизнеса
Гость - Ох, уж эти ваши интернеты
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх