Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 119 лайков
176 595
Всего лайков на сайте

9 советов, как создать положительный образ бренда

8 июля 2014, 16:17 |  Юлия Пугачева

Ежедневно пользователи пишут сообщения широкого эмоционального спектра, выражая то всепоглощающую любовь к вашей компании, то негодование по поводу багов. И нередко эти сообщения принадлежат одному и тому же автору.

По данным Mention, 75,5% публикуемых в Сети постов касаются поддержки пользователей и вопрос по функционалу. Что делать, если вы получаете негативные отзывы? Как превращать клиентов в адвокатов бренда? Вот несколько советов

1. Признавайте ошибки, даже если они незначительны, и устраняйте их

Баги случаются. Даже если вы в курсе, пользователи обязательно сообщат вам об этом, потому что злятся или хотят убедиться, что вы в курсе. Обязательно отвечайте на такие сообщения в кратчайшие сроки, попросите прощения за неудобства и обязательно устраняйте причины неполадки (если еще не начали этого делать). Как только все будет исправлено, сообщите об этом пользователям. Если выдерживать вежливый тон, потенциально негативный диалог превратится в позитивный. Благоприятное разрешение такой ситуации часто выливается в твит или пост от счастливого клиента. А это бесценно. 

– @Ning Срочно! Незнакомец, вернись! Ты только что снял 500 фунтов с моего счета, и я хочу знать, зачем?

– @PrintableCraft @WebWahm Сожалеем, что произошло внезапное списание средств с вашего счета. Если вы пришлете мне адрес сообщества или ваш email, я смогу разобраться в вопросе.

– @Ning @PrintableCraft Благодарю за оперативность. Отправила.

– Меня чуть удар не хватил, огромное спасибо Кристал из @Ning за быстрый ответ. Деньги вернули в течение полутора часов после твита #впечатлена *дышу*

 

2. Дайте вашему сообществу знать о проблеме до того, как они ее обнаружат

Если не получается исправить ошибку в течение пары минут, сообщите пользователям о ней, прежде чем это нарушит их рабочий процесс или хуже того – уничтожит то, над чем они работали. Feedly вывел это положение на новый уровень, попросив пользователей помогать чинить баг.

– Нравится, как @feedly просит помощи аудитории в устранении багов.

#bughunt В сообществе Feedly есть WebKit/WebCore-эксперты? Помогите нам разобраться в причинах неполадок. Спасибо. 


3. Сделайте все возможное для расстроенного клиента

Один из пользователей Ning (платформы для создания социальных сетей) был недоволен новым релизом и опубликовал пост на Facebook. Кристал, специалист по работе с клиентами, не могла ответить на него, так как сообщение было защищено настройками приватности. Тогда она «вычислила» клиента при помощи приложения по поддержке пользователей и связалась с ним по электронной почте, чтобы исправить ситуацию. 

Привет! Давайте проверим, обратят ли на меня внимание теперь! Ning! Я бы с удовольствием рассказал всем, как я вас люблю и какая вы замечательная компания. Но это не так. На самом деле все ужасно!! <Перечисляет ужасы релиза…> И я должен продолжать платить абонентскую плату, чтобы постоянно сидеть и смотреть!! Но кто я такой? Обычный клиент!! Мне нравится ning!! Но вы знаете, в чем ваша вина!! Как говорит мой босс: «Исправьте это!!» 

Огромное спасибо @ning.com за быстрый ответ! Получил письмо. Надеюсь, что продолжу с вами сотрудничать. 


4. Будьте остроумными, подходите с юмором

Люди любят гифки и легкий сарказм. Не бойтесь немного пошутить, общаясь с аудиторией, ей это понравится. Иногда это может превратить обычный вопрос в ретвит или расшаривание. 

– Хорошо @Mention. Пробная версия отлично себя показала. Думаю, что подключу бизнес-тариф на год

@AlyintheATL О боже, ты лучшая! 


5. Благодарите

Да, это не изменит того, что о вас написали, но этот метод поможет вам продвинуться. Если кто-либо рекомендует вас, присоединитесь к беседе, поблагодарите, дайте совет или предложите помощь. 

– Еще один повод любить @buffer: 10 удивительных и важных статистик из соцсетей

– Сьюзан, вы жжёте :) Спасибо, что так добры к Buffer! –Мэри

– Я обожаю ваш твиттер! 


6. Присоединяйтесь к диалогу

Следите за тем, что говорят о вашей компании, даже если к вам не обращаются напрямую. Это поможет вам в работе с возражениями. Не будьте навязчивы, присоединитесь к беседы и предложите помощь. Научите пользователей устранять неполадки и использовать ваш продукт на полную мощность. Они будут вам благодарны и из недовольных клиентов превратятся в ваших фанатов. А если о вас хорошо отзываются, поблагодарите! 

– Советы по краудсорсингу контента от Джэка Шеппарда из BuzzFedd – The Mention Blog

– @TessGreenleaf Спасибо, что поделились ссылкой на статью!

– @ShannonB Пожалуйста! Замечательная статья. Еще раз спасибо за прямую трансляцию в блоге на прошлой неделе. 


7. Общайтесь с «незнакомцами»

Отслеживайте ключевые слова помимо названия вашей компании. Так вы найдете людей, которым будет полезен ваш продукт, и получите возможность рассказать о себе.

Например, компания Mention отслеживала фразы «альтернативы Google Alerts» и «Инструменты сбора упоминаний», что помогло им находить людей, которые заинтересованы в их сервисе. 

– Gmail отправляет сообщения от Google Alerts в спам. Ребята, разберитесь с этим!

– @hannah_alice Здравствуйте, Ханна, вы пробовали @mention? C радостью помогу вам освоиться #запределамиgooglealerts

– Здравствуйте, Алекс! Нет. Напишите, пожалуйста, на почту hanna@globalpersonas.co.uk

– Конечно! Пришлю вам общую информацию о сервисе.

– Отлично, спасибо! 


8. Будьте вежливы, даже если клиент неправ

Иногда жалобы возникают из-за непонимания или ошибки со стороны пользователя. В таком случае важно разобраться в проблеме, затем вежливо объяснить, что произошло и как это предотвратить в будущем.

Иногда можно перечислить бонус или вернуть деньги, чтобы показать, насколько вы сожалеете о доставленных неудобствах.


9. Оставайтесь людьми в любой ситуации

Самый важный пункт. Ведь разговаривать с человеком намного приятнее. Экспериментируйте в общении с пользователями, и вы удивитесь количеству построенных отношений. 

Будет нечестно, если я стану членом жюри. Я же голограмма.  


Комментарии
1 комментарий
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    10. Не сбивайте чужие пассажирские самолеты.

    Особенно со своей целевой аудиторией внутри.
    +
    2
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
9 бесплатных инструментов для управления репутацией
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Вообще, инструментов гораздо больше... По мониторингу - не упомянуты Крибрум, IQBuss. Достойные новые сервисы появляются - Соцредактор, например. Бесплатные есть еще babkee.ru И далее...
ВКонтакте запустил счетчик просмотров записей
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - бредятина! как товарищ пояснил, что таким образом станет понятно что вызывает наибольший интерес. чувак, открою тебе маленькую тайну, когда я захожу на страницу к кому то, непроизвольно получается просмотр записей, а эта считалочка только покажет до каких записей дошел гость)
Как получить пользу от негатива в комментариях
Step
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))
Одноклассники вводят плату за пересылку GIF-картинок в сообщениях
Гость - Кто та самая ''избранная'' аудитория на которой эксперементируют ?
Когда френдзона – это ваша цель! Или как найти клиентов, не потратив ни копейки?
Alexandr Kuzmenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Alexandr Kuzmenko - Аня, не молчи)
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
498
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
Facebook объявил о запуске нового инструмента Advanced Measurement
Тирион Ланнистер
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Тирион Ланнистер - уииии
Как бренды создают новогоднее настроение в Twitter
Мария Шиманкевич
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Шиманкевич - Даже в Польше уже есть Дед Мороз)) https://www.youtube.com/watch?v=ia7UOGjHGY0
Самые популярные видеоролики ВКонтакте за 2016 год
хм - хоть бы оригинал грибов вставили
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх