Для успеха любого бизнеса важно быть там, где обитают настоящие и потенциальные клиенты. Время ожидания в длинных очередях и долгих разговоров по телефону прошло. Сегодня быстро решать свои вопросы многие предпочитают при помощи социальных сетей. Они стали важным инструментом построения отношений с клиентами, в том числе для банков.
Рассмотрим, как используют социальные сети крупнейшие банки Соединенного Королевства.
Barclays
В Твиттере брендированные аккаунты созданы для всех направлений бизнеса, спонсорских программ и услуг Barclays (их насчитывается около 20), включая найм сотрудников (Career) и прокат велосипедов (Cycle Hire).
Наибольшая аудитория у официальной страницы @BarclaysFooty, спонсора футбольной Премьер-лиги, — 108 268 читателей. На ней регулярно публикуются посты, связанные с матчами и командами, а также проводится розыгрыш билетов и рекламная кампания #YouAreFootball. У страницы @Barclayswealth, посвященной управлению инвестициями, 17 772 подписчик. Новостной аккаунт (@Barclays) имеет чуть более семи тысяч фолловеров.
Активное взаимодействие с аудиторией ведется на странице @BarclaysOnline (17 824 подписчиков). На официальном сайте размещена ссылка на аккаунт в Twitter, что стимулирует клиентов использовать такой вид связи с банком.
Ответы на вопросы, публикуемые на странице @BarclaysOnline, появляются в промежутке с 8 утра до 8 вечера с понедельника по пятницу. То есть возможное негативное сообщение или жалоба будут у всех на виду в течение почти двенадцати часов и даже дольше в выходные. Тем не менее сотрудники банка оперативно отвечают на поступающие твит-обращения, хотя решение вопросов онлайн при ограничении в 140 символов требует больше усилий, чем просто попросить связаться по email.
Страница Barcklays пользуется популярностью — 373 533 лайков. Аналогично аккаунту в Твиттере, в будни здесь ведется активная работа с обращениями клиентов. Также страницу Facebook банк использует в качестве рекламного инструмента: регулярно проводятся конкурсы, продвигающие услуги и продукты (например, карты с персональным дизайном, программу Lifeskills и рекламную кампанию #YouAreFootball).
В связи с запуском Your Bank — сайта, на котором клиенты могут высказывать идеи по улучшению сервиса, — Barclays организовывали ежедневные дискуссии на странице в Facebook на протяжении недели. Это отличный способ привлечь клиентов к живому обсуждению с представителями банка вопросов, представляющих для них интерес, например, мобильного банкинга или открытия филиалов.
Присутствие Barclays в LinkedIn ограничивается целями найма и публикацией объявлений о вакансиях.
Некоторые разделы не заполнены до конца, но банк принимает активное участие в профильных группах.
Google+
У страницы Barclays в социальной сети Google+ 836 подписчиков, однако новые записи появляются на ней не так часто.
HSBC
Разные направления деятельности HSBC и представительства в разных странах имеют отдельные аккаунты в Твиттере.
Если сравнивать с @BarclaysOnline, у страницы поддержки @HSBC_UK_Help всего 6 109 подписчиков, хотя аккаунт активен семь дней в неделю с 7 утра до 11 вечера и не уступает по оперативности сервису Barclays.
Страница HSBC в Facebook (более 146 000 подписчиков) нацелена на активное взаимодействие со студенческой аудиторией. Ежегодный розыгрыш стипендий не только вовлекает фанов, но и превращает их в послов бренда.
Вероятно, студенты — единственная категория клиентов, имеющая возможность взаимодействовать с HSBC в Facebook, так как основная страница HSBC Bank неактивна.
У страницы HSBC в LinkedIn 320 765 подписчиков. Чаще всего там размещается информация о текущих вакансиях компании. В отличие от Barclays банк анонсирует новые услуги и продукты и даже выкладывает видео.
Также у HSBC есть группа, членами которой являются более 11 500 человек, но большая часть дискуссий в ней не связана с банками и финансами.
Google+
В социальной сети Google+ у HSBC несколько страниц, ни одна из которых не отличается высокой активностью. Основная страница с 951 подписчиками не отражает изменения в брендинге и не имеет ни одного поста.
NatWest
Среди аккаунтов банка NatWest в Твиттере самыми популярными являются @NatWest_Help и @Natwest_Help2, более 22 500 подписчиков которых оперативно получают помощь 7 дней в неделю.
Сотрудники поддержки мониторят твиты с упоминаниями NatWest и отвечают на них. Также компания любезно предлагает помощь всем написавшим в Твиттер о планах сменить банк, что позволяет потенциальным клиентам почувствовать свою ценность.
У страницы NatWest в Facebook около 140 000 подписчиков. На ней банк регулярно размещает новости, а также отвечает на вопросы пользователей.
Страница в Facebook используется и как инструмент рекламы и вовлечения подписчиков при помощи викторин.
Хотя у NatWest есть несколько страниц в LinkedIn, все они неактивны.
Google+
Среди всех рассмотренных нами банков страница NatWest в Google+ отличается наибольшей популярностью, хотя свежие посты появляются не так часто, — 2 642 подписчика и 325 добавивших в свои круги.
NatWest использовал страницу в Pinterest для демонстрации работ для конкурса «Pigs by Kids», направленного на поиск идеи для новой копилки-талисмана. Состязание проходило среди детей до 13 лет, поэтому использование этой социальной сети было отличным решением. Однако с завершением конкурса в ноябре 2012 прекратилась и активность банка в Pinterest.
 on Pinterest.png.webp?163518040626622)
Заключение
Как видим, социальные сети являются для банков эффективным инструментом взаимодействия с клиентами, даже несмотря на то, что многие вопросы могут быть окончательно решены только по телефону или при помощи email. Ни одна из рассмотренных компаний не игнорирует негатив, наоборот, все стараются в сжатые сроки удовлетворить недовольных клиентов.
Несмотря на присутствие во всех основных социальных сетях, в центре внимания банков находится поддержка клиентов в Facebook и Twitter.
По материалам сайта Econsultancy
