Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 3 лайков
169 435
Всего лайков на сайте

Как банки используют социальные сети

7 октября 2013, 09:00 |  Юлия Пугачева

Для успеха любого бизнеса важно быть там, где обитают настоящие и потенциальные клиенты. Время ожидания в длинных очередях и долгих разговоров по телефону прошло. Сегодня быстро решать свои вопросы многие предпочитают при помощи социальных сетей. Они стали важным инструментом построения отношений с клиентами, в том числе для банков.

Рассмотрим, как используют социальные сети крупнейшие банки Соединенного Королевства.


Barclays

Twitter

В Твиттере брендированные аккаунты созданы для всех направлений бизнеса, спонсорских программ и услуг Barclays (их насчитывается около 20), включая найм сотрудников (Career) и прокат велосипедов (Cycle Hire).


Наибольшая аудитория у официальной страницы @BarclaysFooty, спонсора футбольной Премьер-лиги, — 108 268 читателей. На ней регулярно публикуются посты, связанные с матчами и командами, а также проводится розыгрыш билетов и рекламная кампания #YouAreFootball. У страницы @Barclayswealth, посвященной управлению инвестициями, 17 772 подписчик. Новостной аккаунт (@Barclays) имеет чуть более семи тысяч фолловеров.

Активное взаимодействие с аудиторией ведется на странице @BarclaysOnline (17 824 подписчиков). На официальном сайте размещена ссылка на аккаунт в Twitter, что стимулирует клиентов использовать такой вид связи с банком. 


Ответы на вопросы, публикуемые на странице @BarclaysOnline, появляются в промежутке с 8 утра до 8 вечера с понедельника по пятницу. То есть возможное негативное сообщение или жалоба будут у всех на виду в течение почти двенадцати часов и даже дольше в выходные. Тем не менее сотрудники банка оперативно отвечают на поступающие твит-обращения, хотя решение вопросов онлайн при ограничении в 140 символов требует больше усилий, чем просто попросить связаться по email.


Facebook

Страница Barcklays пользуется популярностью — 373 533 лайков. Аналогично аккаунту в Твиттере, в будни здесь ведется активная работа с обращениями клиентов. Также страницу Facebook банк использует в качестве рекламного инструмента: регулярно проводятся конкурсы, продвигающие услуги и продукты (например, карты с персональным дизайном, программу Lifeskills и рекламную кампанию #YouAreFootball).


В связи с запуском Your Bank — сайта, на котором клиенты могут высказывать идеи по улучшению сервиса, — Barclays организовывали ежедневные дискуссии на странице в Facebook на протяжении недели. Это отличный способ привлечь клиентов к живому обсуждению с представителями банка вопросов, представляющих для них интерес, например, мобильного банкинга или открытия филиалов.


LinkedIn

Присутствие Barclays в LinkedIn ограничивается целями найма и публикацией объявлений о вакансиях.


Некоторые разделы не заполнены до конца, но банк принимает активное участие в профильных группах.


Google+

У страницы Barclays в социальной сети Google+ 836 подписчиков, однако новые записи появляются на ней не так часто. 


HSBC

Twitter

Разные направления деятельности HSBC и представительства в разных странах имеют отдельные аккаунты в Твиттере.


Если сравнивать с @BarclaysOnline, у страницы поддержки @HSBC_UK_Help всего 6 109 подписчиков, хотя аккаунт активен семь дней в неделю с 7 утра до 11 вечера и не уступает по оперативности сервису Barclays. 


Facebook

Страница HSBC в Facebook (более 146 000 подписчиков) нацелена на активное взаимодействие со студенческой аудиторией. Ежегодный розыгрыш стипендий не только вовлекает фанов, но и превращает их в послов бренда.


Вероятно, студенты — единственная категория клиентов, имеющая возможность взаимодействовать с HSBC в Facebook, так как основная страница HSBC Bank неактивна.


LinkedIn

У страницы HSBC в LinkedIn 320 765 подписчиков. Чаще всего там размещается информация о текущих вакансиях компании. В отличие от Barclays банк анонсирует новые услуги и продукты и даже выкладывает видео.


Также у HSBC есть группа, членами которой являются более 11 500 человек, но большая часть дискуссий в ней не связана с банками и финансами.


Google+

В социальной сети Google+ у HSBC несколько страниц, ни одна из которых не отличается высокой активностью. Основная страница с 951 подписчиками не отражает изменения в брендинге и не имеет ни одного поста.  


NatWest


Twitter

Среди аккаунтов банка NatWest в Твиттере самыми популярными являются @NatWest_Help и @Natwest_Help2, более 22 500 подписчиков которых оперативно получают помощь 7 дней в неделю.


Сотрудники поддержки мониторят твиты с упоминаниями NatWest и отвечают на них. Также компания любезно предлагает помощь всем написавшим в Твиттер о планах сменить банк, что позволяет потенциальным клиентам почувствовать свою ценность.


Facebook

У страницы NatWest в Facebook около 140 000 подписчиков. На ней банк регулярно размещает новости, а также отвечает на вопросы пользователей.


Страница в Facebook используется и как инструмент рекламы и вовлечения подписчиков при помощи викторин.


LinkedIn 

Хотя у NatWest есть несколько страниц в LinkedIn, все они неактивны.


Google+ 

Среди всех рассмотренных нами банков страница NatWest в Google+ отличается наибольшей популярностью, хотя свежие посты появляются не так часто, — 2 642 подписчика и 325 добавивших в свои круги.


Pinterest 

NatWest использовал страницу в Pinterest для демонстрации работ для конкурса «Pigs by Kids», направленного на поиск идеи для новой копилки-талисмана. Состязание проходило среди детей до 13 лет, поэтому использование этой социальной сети было отличным решением. Однако с завершением конкурса в ноябре 2012 прекратилась и активность банка в Pinterest. 


Заключение

Как видим, социальные сети являются для банков эффективным инструментом взаимодействия с клиентами, даже несмотря на то, что многие вопросы могут быть окончательно решены только по телефону или при помощи email. Ни одна из рассмотренных компаний не игнорирует негатив, наоборот, все стараются в сжатые сроки удовлетворить недовольных клиентов.

Несмотря на присутствие во всех основных социальных сетях, в центре внимания банков находится поддержка клиентов в Facebook и Twitter. 

По материалам сайта Econsultancy


Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
5 революционных интернет-стартапов 2016 года
Гость - А вы Кластеризуете руками?
Одноклассники вводят плату за пересылку GIF-картинок в сообщениях
Гость - Кто та самая ''избранная'' аудитория на которой эксперементируют ?
Facebook запускает таргетинг на посетителей страницы
Гость - И как эти тупицы, которые не знают значений слов, смеют предлагать контент маркетологам и PR-специалистам, которые заведомо на 7 голов умнее этих тупых авторов сайта???
В России появился аналог LinkedIn
Данил Витальевич - Мы на похожем сайте эскорт выбирали, что как говорится было не скучно. Интерфейс тот же самый.
ВКонтакте реформирует систему размещения рекламы
Step
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Step - а что? в этом что-то есть. в целом-то неплохое предложение. особенно для любителей халявы )))))) думаю, этот пункт многим по душе придется: «администратору группы не надо совершать никаких действий для получения выручки» ))))))))) но я бы на этом не зацикливался. Хочется ведь и свое что-то делать. пусть реклама и не сразу удастся, но зато знания и опыт будут нарабатываться. А там, глядишь, и до вершин успеха недалеко. Вот есть информация об эффективной рекламе вконтакте http://socialair.ru/articles/effective_ad_vkontakte/ можно просто такие статьи поизучать, опыт успешных коллег перенять и сделать своё и хорошее!
ВКонтакте вошел в черный список печально известных рынков
Александр Гаврилов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Гаврилов - Вы случаем вот эту книжку не читали ?
ВКонтакте запускает обложки для сообществ
Юлия Швед
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлия Швед - Зайдите в Управление сообществом и в блоке Основная информация выберите "Загрузить обложку")
SMM-октябрь: главные новости прошедшего месяца
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Анна, подробная инструкция по установке виджета и его использованию https://vk.com/dev/AllowMessagesFromCommunity
ВК запускает денежные переводы на Украину
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - По правилам русского языка "на"
Реклама ВКонтакте обзавелась кнопками призыва к действию
Настасья Трочук
117
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - Официальную дату запуска, к сожалению, ВК не указал пока.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх