За каждой активностью бренда стоит проектная команда, не только со стороны агентства, но и со стороны клиента. У всех одна цель, но проект может растягиваться в противоположные стороны. Кто может настроить коммуникацию между сторонами и организовать правильный и эффективный рабочий процесс?

Рассмотрим этапы подготовки и запуска проектов, а также определим качества менеджера на их примере. Вас ждут ответы на вопросы: как попасть в ожидания клиента, все успеть вовремя и предоставить качественный продукт.

Кто такой аккаунт-менеджер?

Бытует мнение клиентский сервис – это работа "не бей лежачего". Напечатал пару писем, сделал пару звонков, закрыл компьютер – рабочее место убрано. На самом деле, это наиболее конфликтная позиция в агентстве. Роль аккаунта – свой среди чужих, чужой среди своих. Менеджер накапливает качества и умеет своевременно ими пользоваться, но какими? Разберем на конкретных примерах.

Как не ошибиться в самом начале и правильно определить цель проекта?

Сектор FMCG – в некоторых каналах занимает почти 50% рынка диджитал по объемам закупки рекламы. Всем известно, что ATL – бюджетообразующий канал рекламной активности, поэтому некоторые бренды закрывают глаза на диджитал, не изменяя проверенным привычкам.

Возникает проблема – бренд-менеджер никогда не работал с этим рынком и не знает его особенностей. В этот момент стороны с трудом понимают друг друга. Трудности перевода могут возникнуть из-за:

• отсутствия знаний со стороны ответственного лица;
• неправильной постановки целей и задач;
• путаницы между стратегией и тактикой;
• личных обстоятельств, которые остаются за кадром и т.д.

Портрет аккаунт-менеджера: Тонкий психолог

Хороший менеджер способен определить, какой информации не хватает для работы с проектной командой. Лучшее средство – дебриф. Живое общение и правильные вопросы помогут расставить все точки над i. Не стоит бояться задать «неправильные» вопросы.

Проблема недостатка знаний

У любой рекламной активности есть цель. Она может быть продиктована бизнесом, маркетингом или тактикой. Прежде чем приступить к разработке концепции, необходимо разобраться, к какому результату мы должны прийти в конце и для чего этот результат необходим бренду.

Причины личного характера

Умение правильно понимать мотивы в поведении, запросах, проявлениях людей – половина дела. Нами движут простые человеческие потребности и желания. Хорошее настроение, выдержка, уверенность в себе и правильности происходящего – вот верный курс в профессии.

Как построить работу внутри агентства и попасть в ожидания клиента?

Командная работа – это искусство. Менеджер заботится о проекте, а значит, о проектной команде. Все что нужно сделать – это обеспечить комфортную работу каждому:

• предоставить все необходимые материалы;
• сформулировать, какой результат на выходе ожидается от каждого участника;
• заранее позаботиться о комфортном времени на реализацию проекта;
• не мешать;
• координировать рабочий процесс.

Портрет аккаунт-менеджера: Вдохновенный куратор

Мы большинство времени проводим на работе, в работе, за работой. Это стиль поведения, привычек. Имеет значение, какие люди вокруг, чем они интересуются, что их вдохновляет. Важно жить одной идеей, так все объединяется в большое сообщество неравнодушных, в первую очередь, к жизни людей.

Был случай, мы переделывали предложение бренд-менеджеру алкогольного бренда 3 месяца подряд. Сроки тянулись, а условия задания менялись после каждой встречи. Менеджер на проекте приближался к пограничному состоянию, и тогда наш коммерческий директор предложил подумать, как мы можем быть полезны клиенту в плане бизнеса. Он пригласил менеджера и команду на экскурсию на завод, а после предложил продегустировать продукт. Как бы смешно не звучало, но открылось второе дыхание, в проект пригласили ко-бренд, а клиент получил предложение, увеличившее его долю на рынке на 7% за два года, и отличную PR историю.

Как разговаривать на одном языке со всеми участниками процесса?

Профессионал – это человек, который понимает суть процессов и может доступно пообщаться с каждым представителем экосистемы проекта. Это требует постоянного вовлечения в самую суть digital-волны, изучения истории, отслеживания новинок.

Знания можно получать по-разному:

• Подписаться на несколько качественных тематических площадок;
• Просматривать записи лекций и мастер-классов;
• Задавать вопросы коллегам из других подразделений;
• Посещать курсы и практики;
• Иметь несколько хобби или увлечений.

Портрет аккаунт-менеджера: Любознательный гуру

Менеджер расширяет кругозор и постоянно занимается саморазвитием. Пристрастие к новым знаниям – это достоинство личности. Мы живем во время, когда самые смелые футуристические фантазии могут воплотиться в реальность, проекты приобретают новые грани: функции, механики, инструменты. Нужно уметь ими пользоваться и понимать, как их производить.

Один наш менеджер по совместительству является блогером. Он постоянно вовлечен в разные активности известных компаний, людей. Во вне рабочее время он посещает разные города, производства, тестирует инновационные решения и освещает их свойства для других людей. Чем это хорошо: он смотрит на процесс с разных сторон, не придерживается какой-то конкретной точки. Он понимает, что помимо клиента и агентства есть еще конечный потребитель, который совсем не думает о святых угодниках, а мечтает о достойном качестве и соизмеримой ему цене. Такой человек в команде отлично отрезвляет и опускает замечтавшихся креаторов с небес на землю и может быстро оценить жизнеспособность идей.

Как избегать ошибок или выходить из мертвой петли тайминга?

Хороший менеджер умеет работать с рисками. Из опыта понятно, какие слабые зоны есть у проекта и как их защитить. Лучше всего научиться сразу фильтровать запросы и на многие из них не следует соглашаться изначально.

Если есть проблема, есть способ ее удовлетворения. Попробуйте обсудить конфликт с командой и согласовать возможности нейтрализации. Не все проекты идут «как по маслу», на проекте появляются непредвиденные вводные, и приходится быстро перестраиваться.

Портрет аккаунт-менеджера: Сильная личность

Способность работать с негативом, проблемами, быстро и точно принимать решения, выходить из около-конфликтных ситуаций. Весь фокус менеджера направлен на результат:

• хладнокровно оценить ситуацию;
• определить эффективность всех возможных решений;
• представить варианты клиенту;
• вместе выбрать оптимальный путь.

Проблем бояться не стоит, это показатель того, что проект реальный и может принести пользу людям. Все что нужно – вовремя заметить проблему, озвучить ее, подключить к ней нужных людей. Иногда полезно отказаться от лишних действий, а иногда следует усилить команду внештатными сотрудниками. Координации в данном случае недостаточно, это уже управление.

Мы работали над активацией для антивирусного бренда и во время переноса сайта на клиентский сервер, возникла необходимость настройки среды под Линукс. Среди наших разработчиков не было системного администратора, разбирающегося в вопросе. Пришлось оперативно за час найти эксперта-линуксоида и подключить его в проект. Настоящий антикризисный менеджмент только возбуждает профессионализм.

Как заложить крепкий фундамент для собственного развития?

Многие практики рынка, в том числе и Огилви, определяют основной путь развития карьеры маркетолога по пути миграции агентство-клиент и обратно. Менеджеры нашего агентства работали на клиентской стороне. Это помогло коллективу открыть новые знания в работе, т.к. происходит синхронизация идей и способов воспринимать одну и ту же информацию.

Когда бренд-команда и команда агентства работают вместе, грань между сторонами стирается, а люди объединяются. Многие процессы в работе становятся предсказуемыми. Хороший менеджер открывает для всех участников процесса возможность видеть ситуацию на 360 градусов. Он видит, что проект становится крепким и успешным, чувствует себя специалистом и вдохновляет всю команду на новые профессиональные высоты.