Но проблема в том, что несколько пропитанных желчью и злобой комментариев, могут перекрыть все положительные отзывы и очень сильно подпортить репутацию компании.
Гай Кавасаки, консультант по интернет-маркетингу, в своем блоге , как вычислить интернет-тролля, а затем нейтрализовать его без лишних потерь. Он определил 11 качеств, которые выдают тролля, даже если он отлично замаскировался под клиента-жалобщика.
1. Грамматические и пунктуационные ошибки
Тролли предпочитают начинать предложения с прописной буквы, не ставят точки и запятые. Постоянно путаются в омофонах (слова, которые одинаково произносятся, но пишутся по-разному, соответственно, имеют совершенно различные значения). Говорят только от первого лица, чтобы подчеркнуть свою значимость, все время употребляют местоимение «Я» и восклицательные знаки (!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!). Печатают CAPS LOCK-ом. Оставляют очень длинные комментарии, написанные в разговорном стиле, зачастую так, как слова произносятся. Например:
ты НЕ ПРАВ по поводу глобализационного потепления!!! нас обманывают чтоб заработать денег!»
2. Уверенность в своих правах
Тролли наделены поразительным чувством осознания своих прав и свобод, основанном на убеждениях, что их время очень дорого стоит, и они должны получать все бесплатно. Вот несколько типичных примеров:
...как фейсбук смеет показывать мне рекламные объявления и наживаться на МОЕМ контенте!
...зачем она постит совершенно ненужную инфу, которая только отвлекает меня и тратит мое время!!!
...Dropbox должны быть мне благодарны за то, что я храню свои файлы, используя их бесплатный сервис!
...Если в Google+ когда-нибудь появятся объявления, ноги моей там больше не будет!»
3. Недостаток знаний и опыта
У троллей всегда есть четкая позиция по любому вопросу и только одна правда – их собственная. Но на деле они оказываются простыми невеждами. Если вы вступили в схватку с троллем, спросите, знает ли он на деле, о чем так громко заявляет. Вы убедитесь, что он «просто знает и всё». Например:
- Google+ - это сайт-призрак!
- Ты в этом уверен, ты там зарегистрирован?
- Нет, но я знаю, что там никого нет
4. Безвкусно оформленный профиль
Профили троллей в соцсетях не отличаются креативностью: засвеченная фотография отвратительного качества на аватаре, отсутствие личной информации (или полнейший бред вместо нее), ни одного альбома. Они не задаются целью подружиться с кем-то или получить как можно больше фолловеров, поэтому им все равно, как выглядит из профиль. А ведь страничка в соцсетях – это зеркало души человека. Например:
О себе: необщительный, ни один тролль меня не достанет
5. Нетерпимость
Тролли не выносят разнообразия. «Другие» мысли, образ жизни, отличающийся от их собственного, нетрадиционная ориентация и новые операционные системы неприемлемы и вообще против природы. Например:
Mac – это слишком дорого. Хоть что-то Джобсу удалось сплагиатить у Xerox Park. Я намного продуктивней со своим обычным компьютером, чем любой владелец Mac».
6. «Какой Коперник?»
Тролли прогуляли урок, на котором рассказывали про гелиоцентрическую систему мира, придуманную Николаем Коперником. Возможно, поэтому они считают себя центром Вселенной. Например:
Он ни разу не прокомментировал ни один из моих постов, он просто не знает, как пользоваться социальными сетями!»
7. Прекрасный информатор
Тролли уверены в том, что каждый человек в Сети в курсе того, что он сейчас опубликовал. В своем посте тролль не использует упоминания + или @, поэтому тот, о ком говорится в посте, и не подозревает, что о нем говорят. Например:
Я объяснил, почему он не прав, но он не отвечает».
8. Трусость
Все тролли – трусы, атакуют и начинают проповедовать. Они не готовы вести диалог, и тем более им не хватит смелости повторить сказанное в реальной жизни. Они комфортно себя чувствуют в шумной толпе, но незаметно исчезают, если рядом нет компьютера, за который можно спрятаться. Это говорит о том, что в офлайне тролли могут оказаться вполне нормальными людьми и умело скрывать свое истинное лицо.
9. «Ученая степень»
Многие тролли – профессора, но не каждый профессор – тролль. В частности, каждый из них является экспертом в области определенных отраслях конституционнго права, уголовно-процессуального кодекса и всех федеральных законов.
Например:
Конституция гарантирует мне право на самозащиту в случае, если президент мусульман пошлет за мной отряд «Морских Котиков», тогда я куплю в Воллмарте АК47 и надеру им задницы».
10. Отрицание числового значения
Тролли непунктуальны в своих высказываниях, поэтому они слишком упрощают факты. Когда они говорят «каждый», обычно это означает «некоторый». Однако, их цель – преувеличивать и усугублять ситуацию. Например:
Каждый пост – это реклама ее бизнеса»
Он никогда никому не отвечает»
United Flights всегда задерживают самолеты».
11. Святоша
Что бы вы ни говорили и не делали, этого никогда не будет достаточно. Неважно, что сделал тролль – это образец для подражания. Зачастую, эта черта проявляется в трагических ситуациях. Например, вы публикуете пост «Сегодня в Лондоне случилась ужасная трагедия». На что он отвечает: «Это все, что ты можешь сказать? Я буду молиться за пострадавших!». Серьезно? Только Богу не хватало услышать твои молитвы, может тогда ты оставишь Интернет в покое?
Когда вы идентифицировали тролля, придерживайтесь следующих правил, чтобы справиться с ним:
- Дайте троллю шанс. Попробуйте ответить на троллинг и смотрите, что будет дальше. Он выплеснет на вас всю свою злобу, негатив, враждебность, но не поддавайтесь и опять отвечайте по-доброму и без сарказма. В 20% из 100 случается так, что пользователь может подружиться с троллем, несмотря на неприятное знакомство.
- Отлючите комментарии на стене. Нигде не написано, что вы обязаны позволять людям комментировать ваши публикации. По словам Гая Кавасаки, когда он размещает посты про аборты, оружие или Барака Обаму, то он бессовестно закрывает стену, чтобы избежать войны в комментариях.
- Игнорируйте их. Опять же, вы никому ничего не должны, особенно если это касается троллей. Просто не отвечайте.
- Удаляйте их комментарии. Если вы будете постоянно удалять их комментарии, то в конечном счете им надоест их оставлять.
- Избавтесь от них навсегда. В Google+, например, есть возможность удалять комментарии, блокировать пользователя и пожаловаться на него. Прекрасное расширение для Chrome, которое называется Nuke Comments, сделает это за минуту.
Публикуйте и общайтесь, но запомните, что и в интернет-мире уважение к людям – это главное.
