Несмотря на то что существует множество компаний, понимающих эти слова, все же остается достаточно большой разрыв между тем, чего хотят клиенты от клиентского сервиса в социальных сетях, и тем, что предлагают им бренды.
Предвосхищать ожидания клиентов на самом деле не так сложно, как кажется. Относитесь к пользователям, как к реальным людям, старайтесь понять и решить их проблемы, ответить на вопросы. Ответная реакция не заставит себя ждать.
Почему клиентский сервис должен быть в соцсетях
Сначала плохие новости. Даже если вы думаете, что у вас невероятный клиентский сервис в социальных медиа, скорее всего, вы ошибаетесь. Согласно исследованию компании HelpScout, компании очень часто переоценивают себя в данном вопросе:
Очень просто: клиенты хотят, ждут и готовы отвечать на хороший клиентский сервис, но многие бренды не удовлетворяют их ожидания.
Есть и обратная сторона медали – если компания постарается и действительно будет соответствовать ожиданиям клиента, она получит огромную возможность выделиться среди конкурентов. Насколько огромную? Смотрите статистику и делайте выводы:
- только 36% клиентов, которые пишут запросы компании в соцсети, получают оперативный ответ от компании и решение проблемы.
- когда компанияи вовлекается и отвечает на запросы пользователей в социальных сетях, клиенты тратят на 20-40% больше при покупке у этой компании.
- 71% пользователей, у которых был положительный опыт клиентского сервиса в социальных медиа (быстрый и эффективный ответ бренда), намного вероятнее порекомендуют бренд другим. Среди тех, кто не получил ответа вообще, готовы рекомендовать компанию только 19%.
- 43% пользователей считают, что прямой ответ компании на их вопрос – самая важная составляющая социальных медиа. 31% ожидают, что социальные сети дадут им возможность напрямую связаться с представителями клиентского сервиса компании или экспертам по продуктам.
- 86% клиентов в социальных сетях хотели бы услышать, как компания отвечает на жалобу.
Убедительно, не так ли?
Примечательно, как клиенты в социальных сетях отличаются от других клиентов в отношении ожиданий.
Как можно увидеть на таблице ниже, взятой из исследования American Express, социальные медиа дают больше брендам от довольных покупателей (они чаще рассказывают о положительном опыте), но также повышают риск недовольных клиентов (у 83% брендов «отменялись» покупки из-за плохого клиентского сервиса).
Для социальных медиа также характерна особенность: любое взаимодействие на виду у всех пользователей. Более 1 млн. человек просматривают твиты о клиентском сервисе каждую неделю, и около 80% этих твитов содержат негатив или критику компании. А одно плохое взаимодействие способно перекрыть все положительные.
Но достаточно направить социальные медиа в свою сторону, и компании откроются безграничные возможности.
Что хотят пользователи в социальных сетях
1. Быстрое решение проблем
Это первое, что называет большинство клиентов. Быстрый ответ. Согласно исследованию Edison, 42% клиентов ожидают получить ответ в социальных медиа в течение 1 часа, а 32% считают, что получаса бренду вполне достаточно.
Большинство пользователей охотнее порекомендуют бренд, который ответил быстро, но может быть недостаточно эффективно, чем ту компанию, которая дала полезный ответ, но со значительной задержкой.
Другими словами, для пользователей в социальных сетях, важнее всего, оперативный ответ. А его точность уже идет следом (но это не значит, что компания должна отвечать бездумно и бесполезно).
У бренда есть всего несколько часов, чтобы подготовить ответ. Большинство пользователей Facebook и Twitter – 83% и 71% соответственно – ждут ответ в тот же самый день, когда была отправлена заявка. Однако большинство брендов не оправдывают их ожиданий.
2. Забота и честность
Эти параметры сложно оценить, но они также важны, как и скорость – особенно, зная, что 70% покупок основаны на отношении компании к пользователю.
Очень легко почувствовать себя никому не нужным и невидимым, но бренд должен убедиться, что эти слова не о его клиентах. Пользователям важно знать, что их проблема для бренда настолько же важна, как для них.
Простые фразы типа «Я вас услышал», «Нам очень жаль», могут быстро трансформироваться в разговор и привести к началу отношений. Нужно быть искренним. Если вы - дурак, признайте это. Если вы еще не знаете решения проблемы пользователя, скажите об этом – и просто оставайтесь на связи пока не выясните ее.
Не забывайте добавлять персональность. Людям приятнее разговаривать с живым человеком, а не официальным логотипом компании. И также обращайтесь к пользователю по имени.
3. Помощь в нужном месте
В общем-то мы все хотим получить помощь в том месте, куда мы за ней обратились.
Если пользователь просит помощи в Twitter, они ждут ответ в виде твита, а не email. Если они задали вопрос в Facebook, не нужно просить позвонить по номеру 800-…
Согласно исследованию American Express, пользователей как в онлайн, так и в офлайн раздражает, когда их начинают отсылать, то туда, то сюда.
Так что нужно знать, где наши клиенты ищут помощи.
До недавнего времени Facebook был самым популярным ресурсом, на котором пользователи оставляли свои жалобы и вопросы, но сейчас, согласно информации от SocialBakers, Twitter отнял у него пальму первенства.
Пользователи также могут писать обращения в блог, задавать вопросы на других социальных ресурсах, где бренд проявляет активность, писать комментарии на форуме и т.д. Изучите активность ваших пользователей на каждом из ресурсов и убедитесь, что вы так все и запланировали.
Как и когда мониторить и отвечать
Как только вы выяснили, где ваши пользователи общаются с вами и каковы их ожидания, самое время их удивить.
1. Мониторинг упоминаний бренда
Первый шаг к отличному клиентскому сервису – это убедиться, что вы знаете все, что говорят о вас в онлайне, чтобы вы могли прислушиваться к обсуждениям и отвечать, где это нужно. Для этого вам понадобятся инструменты мониторинга.
2. Знайте, когда вступать в разговор, а когда нет
Помните, далеко не каждое упоминание – даже если это жалоба – является приглашением к разговору.
В исследовании компании Netbase, более половины клиентов сообщили, что хотят говорить о бренде, без вмешательства последнего в разговор, а некоторые воспринимают это, как попытку нарушить приватность.
3. Используйте свое сочувствие
Глядя на каждое сообщение с точки зрения пользователя, можно идентифицировать проблему и понять, в каком тоне говорить с пользователями. Еще несколько принципов, подчерпнутых из того же исследования:
- не просто слушайте, понимайте. Что в действительности стоит за комментариями и вопросами?
- не забывайте про контекст разговора. Это беседа с друзьями?
- вмешивайтесь только тогда, когда вы в действительности уверены, что добавите ценность пользователю.
- сфокусируйтесь на том, чтобы слушать – вы не должны грубо «встревать», вместо этого, стройте отношения и ищите инсайты.
Измерение успеха
1. Объем сообщений
Очевидно, что начать нужно с количества пользовательских запросов, проблем, на которые вы отвечаете за определенный период.
Общее число дает понять несколько вещей: насколько велика загрузка, сколько пользователей нуждается в вашей помощи и в состоянии ли вы отвечать на все запросы.
2. Показатель решений
Сколько проблем пользователей вы можете решить за определенный период.
3. Время ответа/решения
Как мы уже выяснили ранее, скорость ответа имеет решающее значение, когда речь идет о клиентском сервисе в социальных сетях. Так что есть смысл измерять время решения проблемы.
Пример, компании buffer:
Цель:
- ответ на email в течение часа: 65% (в декабре было 55%),
- за 6 часов: 85% (в декабре было 78%),
- более 24 часов: 5% (в декабре было 7%).
Действительность:
- ответ на email в течение часа: 41%,
- в течение 6 часов: 78%,
- более 24 часов: 5%.
4. Счастье пользователя
Важно знать, как пользователи в целом относятся к вашему бренду. Вы можете ценить это, собирая упоминания в социальных сетях и анализируя тон сообщений.
Заключение
Многие компании смотрят на социальные медиа лишь как на очередной маркетинговый канал, однако, клиенты ждут другого – и они готовы вознаграждать бренд за попытки выйти за рамки привычного.
Используя социальные медиа как канал клиентского сервиса позволяет превозойти ожидания пользователей, что потом многократно воздастся.
