Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Акива рекламные кампании для вашего бизнеса
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 6 лайков
166 902
Всего лайков на сайте

Бренды в Twitter: игра в одни ворота?

5 апреля 2012, 19:23 |  Алина Назарова

Twitter, казалось бы, идеальная платформа для взаимодействия с клиентами в реальном времени. Многие компании заводят Twitter-аккаунт или другое социальное представительство, только следуя дани моды (вроде как «у всех есть и нам надо»). Но на самом деле, популярный сервис микроблогов создал большую проблему для крупнейших брендов, поскольку они не могут двигаться в ногу со своими клиентами.

В течение недели компания Conversocial изучала более 8 000 упоминаний о 10 основных американских брендах, занимающихся продажей одежды, чтобы выявить эффективность обслуживания клиентов в Twitter.

Результаты исследования показали, что большинство компаний забывают, что Твиттер – это канал связи, а не билборд. А потому общение брендов с многотысячной аудиторией сводится, в основном, к публикации рекламных сообщений. В тоже время клиенты, которые пытаются с ними поговорить, практически игнорируются.

Половина брендов, участвовавших в исследовании,  не удосужились ответить на жалобы клиентов в Twitter. При том, что 48% клиентов обращались к ним, в первую очередь, для получения прямой помощи и только 9% клиентов, чтобы высказать общую критику.

Более того, во время проведения исследования только 13% пользователей получили хоть какую-то реакцию на свои сообщения.

Что касается оперативности, то в 35% случаев ожидание реакции от бренда на сообщение составляет более 10 часов. Исследователи считают, что это время равносильно полному молчанию, поскольку информация в Twitter распространяется молниеносно, если клиент недоволен – это может нанести колоссальный удар по репутации компании. 

Отметим, что 30% из тех брендов, которые все же реагируют на сообщения в Twitter, делают это в течение получаса.

С подобными ситуациями сталкиваются разные сферы бизнеса, взаимодействующие с клиентами через социальные сети. Зачастую, проблема  заключается в том, что smm-специалисты и служба поддержки клиентов – совершенно разные, не связанные между собой подразделения, а потому плохо разбираются в нюансах работы друг друга. Почему бы не выделить несколько десятков специалистов, которые смогут совмещать функции двух отделов, что, на мой взгляд, гораздо дешевле и эффективнее? Или научить службы поддержки работать с сервисами, агрегирующими упоминания бренда в соцсетях?

Комментарии
5 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
  • Алина Назарова
    52
    комментария
    0
    читателей
    Алина Назарова
    больше года назад
    Если бренды заводят Twitter и собирают там (пусть даже частично фейковую) аудиторию, но которая пытается вступать с брендом в диалог, то не стоит это игнорировать
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Inwencija
    больше года назад
    Думаю, что ни одна компания кроме топовых (всемирных) не может рассчитывать на серьезную аудиторию в Твиттере.

    Там же 90% аккаунтов - фейки (шутка).
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Karina
    больше года назад
    Думаю, бизнесу проще подстроиться под свою же аудиторию, чем перевоспитывать ее
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Nikita Androsov
    19
    комментариев
    0
    читателей
    Nikita Androsov
    больше года назад
    :) Commodity аудитория пока не понимает Твиттер :) Вот где порылась собака.

    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Алексей Григорьев
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алексей Григорьев
    больше года назад
    Бренды пока не понимают пользы твиттера, но они начинают учиться.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
5 революционных интернет-стартапов 2016 года
Гость - они ни как друг другу не относятся
Facebook запускает таргетинг на посетителей страницы
Гость - И как эти тупицы, которые не знают значений слов, смеют предлагать контент маркетологам и PR-специалистам, которые заведомо на 7 голов умнее этих тупых авторов сайта???
SEO Conference 2016: Не котиками едиными жив SMM
Vasileva К.
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vasileva К. - спасибо, возьму на заметку! нужно больше аналогичных статей – так значительно проще в тонкостях SMM разбираться! мне еще вот здесь статьи нравятся положила себе в закладки!
В России появился аналог LinkedIn
Данил Витальевич - Мы на похожем сайте эскорт выбирали, что как говорится было не скучно. Интерфейс тот же самый.
Как оптимизировать проведение конкурсов в Instagram?
Гость - Если вы обратите внимание на охват в статистике конкурса, то станет более понятно, что подписчики - это только одна из целей. В данном примере прирост всего 70 человек - не густо, учитывая затраты на проведение конкурса. А вот кол-во охваченных пользователей (тех, кто видел рекламный пост с проведением конкурса норм:)
ВКонтакте запускает обложки для сообществ
Юлия Швед
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлия Швед - Зайдите в Управление сообществом и в блоке Основная информация выберите "Загрузить обложку")
SMM-октябрь: главные новости прошедшего месяца
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Анна, подробная инструкция по установке виджета и его использованию https://vk.com/dev/AllowMessagesFromCommunity
ВК запускает денежные переводы на Украину
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - По правилам русского языка "на"
Реклама ВКонтакте обзавелась кнопками призыва к действию
Настасья Трочук
84
комментария
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - Официальную дату запуска, к сожалению, ВК не указал пока.
В Одноклассниках теперь можно продвигать посты за «ОКи»
Настасья Трочук
84
комментария
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - "Функция будет доступна для всех в ближайшее время" В этой фразе текста, как мне кажется, заключается то, что функция пока ещё не введена и не доступна для всех пользователей :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх