Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 41 лайков
171 892
Всего лайков на сайте

Круглосуточный мониторинг соцсетей – ключ к успеху

8 апреля 2014, 09:00 | 

Сегодня присутствие в соцсетях для брендов – это необходимость. Социальные медиа стали неотделимой частью любого современного бизнеса: именно с их помощью компании генерируют продажи и поддерживают общение с покупателями. Если посмотреть глазами пользователя, то можно увидеть одни преимущества – они получают общение в реальном времени и ответы на все волнующие вопросы, не выходя из дома.

Community-менеджер имеет дело с неостанавливающимся потоком сообщений сразу на нескольких платформах, и очень часто в голову приходит вопрос: «Во сколько можно уйти в офлайн? Может ли вообще клиентский сервис быть офлайн?»

Ответ прост: нет. В реальной жизни это очень сложно осуществить, множество факторов этому препятствуют. Socialbakers опубликовали данные, которые необходимо проанализировать, прежде чем приступить к работе 24/7:

     1. Покупатель

Популярные бренды получают вопросы и сообщения круглосуточно, и речь уже не идет о границах рабочего дня. Независимо от того, во сколько написал клиент – это время становится рабочим для community-менеджера. А если компания международная, то про эти сроки вообще стоит забыть.

В следующей таблице приведен анализ средней активности пользователей в социальных сетях в соответствии со временем. Размер круга показывает объем вопросов, полученных брендом в Twitter в определенный день и час. Было проанализировано 113 602 вопроса пользователей, адресованных к 100 американским брендам в феврале 2014 года. Обратите внимание на важность вечерних часов:

Если вы не понимаете, почему ваши клиенты закидывают вас сообщениями в 4 часа утра, то выход один – подключайте аналитику.

     2. Цель

Сейчас в социальных сетях время стратегий и метрик. Каждый бренд должен определить точные цели продвижения и сформировать понимание того, почему присутствие необходимо именно на этой площадке.

Объем запросов может быть огромным. Создание раздельных аккаунтов для «поддержки» и «новостей» - это единственное жизнеспособное и наиболее часто практикуемое решение. Это отличный способ отфильтровать покупательские вопросы от других менее важных сообщений.

Иногда для пользователя жизненно важно, чтобы кто-то на другом конце быстро ответил на его вопрос или комментарий, особенно после выхода нового контента.

     3. Проблемы

Никто не любит хейтеров. Но, к всеобщему сожалению, киберпространство переполнено ими. Некоторым особенно стрессовым сферам бизнеса, таким как продажа авиабилетов или мобильные операторы, свойственны случаи «социального суицида». Так называется момент, когда кнопка «опубликовать» становится врагом, и с ее помощью можно разрушить репутацию бренда. Постоянный мониторинг даст вашему бренду возможность своевременно придумать подходящий ответ. Если вы этого не делаете, то рискуете вдвойне: критические проблемы могут остаться незамеченными, а небольшие противоречия могут перерасти в крупные сложности.

К сожалению, многие бренды еще не выучили этот урок. Данные Socialbakers о среднем времени ответа на вопросы пользователей говорят о том, что пользователям зачастую приходится в два раза больше ждать по вечерам или выходным, в отличие от дневного времени в обычные дни – от 4 до 7 часов.

      Запомните:

Интернет никогда не спит. Пребывание в офлайне может повлечь за собой негативные последствия: очень важные сообщения могут так и остаться непрочитанными, а бренды перестанут замечать проблемы своих покупателей.  


Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Одноклассники вводят плату за пересылку GIF-картинок в сообщениях
Гость - Кто та самая ''избранная'' аудитория на которой эксперементируют ?
Как получить пользу от негатива в комментариях
Andrew Godunov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Andrew Godunov - Большое спасибо)
ВКонтакте реформирует систему размещения рекламы
Step
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - а что? в этом что-то есть. в целом-то неплохое предложение. особенно для любителей халявы )))))) думаю, этот пункт многим по душе придется: «администратору группы не надо совершать никаких действий для получения выручки» ))))))))) но я бы на этом не зацикливался. Хочется ведь и свое что-то делать. пусть реклама и не сразу удастся, но зато знания и опыт будут нарабатываться. А там, глядишь, и до вершин успеха недалеко. Вот есть информация об эффективной рекламе вконтакте http://socialair.ru/articles/effective_ad_vkontakte/ можно просто такие статьи поизучать, опыт успешных коллег перенять и сделать своё и хорошее!
ВКонтакте вошел в черный список печально известных рынков
Александр Гаврилов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Гаврилов - Вы случаем вот эту книжку не читали ?
16 сервисов для отложенного постинга в соцсетях
Гость - Для постинга по расписанию я использую сервис https://smmplanner.com/p/activate (по ссылке 30 постов бесплатно) Удобно задается график постов, подходит как новичкам так и профессионалам.
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
459
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
Когда френдзона – это ваша цель! Или как найти клиентов, не потратив ни копейки?
Злой_сантехник
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Злой_сантехник - И за ответ, Анна, тоже большое спасибо. Вот приятно, черт возьми, когда человек не просто статью написал, но и следит за ней потом, с читателями общается. Показатель профессионализма, как ни крути.
ВКонтакте закроет доступ к аудиозаписям для сторонних приложений
Oleg Litvin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg Litvin - КЕЙТ Мобайл все?
Instagram анонсировал четыре масштабных функции
Газиз Исмаил
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Газиз Исмаил - Хорошие нововведения. Особенно понравилась возможность удалять подписчика и уведомлять о суициде. В последнем случае интересно, что будет делать команда, получившее подобное сообщение?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх