Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 4 лайков
180 418
Всего лайков на сайте

i-Comference 2013: эффективная работа с сообществами

12 марта 2013, 00:21 |  Жанна Рожкова

Второй день конференции i-Comference 2013 завершился мастер-классом по работе с сообществом и репутацией.

Анатолий Емельянов, Studio oneTOUCH, поделился опытом работы с репутацией Сети для компании ZEPTER International.

При разработке комплексной стратегии мало компаний задумывается о работе с репутацией. И начинают искать подрядчика, когда уже начинаются проблемы.

Что может случиться:

  • недовольные клиенты,
  • конкуренты,
  • бывшие сотрудники,
  • «злыдни».

Если вы не пишите в Интернете, это не значит, что не пишут о вас.

Стратегия свключает следующее:

  • борьба с негативом,
  • увеличение положительной информации,
  • создание активного сообщества.

Мониторинг должен проводиться постоянно:

При работе с аудиторией очень важно вовлекать ее, мотивировать пользователей как можно больше узнавать о бренде. Zepter делает это с помощью конкурсов.

Основная аудитория ZEPTER - это пользователи за 40, из регионов. Особенность такой аудитории – они охотно идут на контакт путем личных сообщений.

Важно в стратегии присутствия в Facebook выделить аудиторию: разрабатывать имиджи, сообщения для них. Таким образом, обычные пользователи превращаются в лояльных. После того как лояльную аудиторию собрана, можно отражать любую негативную инфу. Например, когда известный ТОП-блогер написал о Zepter негативный пост, на него была перенаправлена эта аудитория, и негатив удалось нивелировать.

Что делать, если бренд «поливают» аргументированно? Решать данный вопрос, но не доказывать, что черное – это не черное. Также негатив сильно множится, если на него нет ответа. На все нужно отвечать.

Михаил Смолянов, Мегаплан, выступил с докладом «Вам не угодишь. Почему клиентские пожелания убьют продукт и как этого избежать».

Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него. То же самое относится и к пожеланиям – пользователи ждут, что все их замечания будут учтены и тут же внедрены.

Если слепо следовать всем рекомендациям, то получается, что один клиент доволен, остальные нет.

В таких случаях подойдут следующие варианты решения:

Можно запрашивать у клиентов, какие фичи им нужны. При этом, как правило, получается много информационного шума, поэтому данные нужно «нарезать на кусочки» и спрашивать отдельно про разные продукты.

Как отметил Михаил, надо больше изучать и тестировать. Не следует исходить из предположения, что мы можем решать за клиента. Нужно исследовать и допытываться, как именно они будут пользоваться желаемыми продуктами.

Егор Руди, Eruditor Group, рассказал об опыте построения профессионального сообщества альтернативного социальным сетям на примере проекта «Ваш репетитор».

Для крупного профсообщества, объединяющего сотни тысяч пользователей, не подходят социальные сети:

  • разные интересы внутри сообщества (в данном случае, репетиторы преподают разные предметы),
  • сложно найти нужную информацию,
  • посты быстро уходят вниз,
  • невозможно сделать ленту релевантной для всех пользователей,
  • легко замусорить ленту,
  • подходы к модерации неэффективны.

Разработано альтернативное решение - структурированный форум, которым удобно управлять.

Проблема модерации решается инструментом автомодерации (сообщения с плюсами выделяются цветом, с минусами – постепенно бледнеют и затираются).

Плюсы такого инструмента: удобно, понятно, логично.

Ярослав Быховский, WikiVote!, представил доклад «Блеск и нищета социальных сетей. Переходим от бла-бла-бла к совместной сетевой работе».

В соцсетях важна не болтовня пользователей, а их действия, которые приводят к конкретному результату.

Если мы хотим привлечь людей к участию в деятельности и получить необходимый результат, нужно понять, что это даст им. Молодые пользователи занимаются безответственной деятельностью – постинг, расшаривания и т.д. Если мы продумываем проект, результатом которого будет продукт, нужно понимать, что за этим стоит. Многие пользователи просто не верят, что можно, например, изменить политику Сбербанка, им просто интересно прийти и сделать что-то разумное с другими людьми.

Александр Малюков, Witology, рассказал о том, как же сделать сообщество деятельным. 

Если подумать, любое сообщество нужно для того чтобы получить от него полезную деятельность (например, защита бренда)

Для эффетивного краудсорсинга необходимо: заинтересованные пользователи, деятельные, хотят решить задачу – замотивированы на ее решение, готовы работать – потенциально продуктивны.

Важно ставить задачу в несколько этапов: структуризация, проблематизация, генерация идей, отбор идей, выращивание. На выходе получаем сообщество людей, которые готовы решать задачи. Когда компания начинает пользоваться краудсорсиногом и создавать активные сообщества, она получает активное и деятельное сообщество. 

Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Guest
    больше года назад
    Поразил комментарий Михаила Смолянова "Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него". Вам вообще то деньги платят за ваш недоработанный и косячный сервис! Если не способны нанять человека, который будет быстро реагировать и успокаивать клиентов, значит все бросай и беги отвечать лично....
    Поразил комментарий Михаила Смолянова "Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него". Вам вообще то деньги платят за ваш недоработанный и косячный сервис! Если не способны нанять человека, который будет быстро реагировать и успокаивать клиентов, значит все бросай и беги отвечать лично.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Жанна Рожкова
      67
      комментариев
      0
      читателей
      Жанна Рожкова
      Guest
      больше года назад
      Уважаемый гость, Михаил Смолянинов не утверждал, что
      компания должна игнорировать вопросы пользователей. И доклад был не совсем об
      этом.

      Когда пользователи задают вопрос, они ждут моментального
      ответа. То же самое происходит, когда они дают какую-либо рекомендацию или
      советуют внедрить новый функционал – пользователи считают, что компания должна
      тут же этим заняться. Но в попытке угодить одному, компания может оставить разочарованными
      остальных...
      Уважаемый гость, Михаил Смолянинов не утверждал, что
      компания должна игнорировать вопросы пользователей. И доклад был не совсем об
      этом.

      Когда пользователи задают вопрос, они ждут моментального
      ответа. То же самое происходит, когда они дают какую-либо рекомендацию или
      советуют внедрить новый функционал – пользователи считают, что компания должна
      тут же этим заняться. Но в попытке угодить одному, компания может оставить разочарованными
      остальных клиентов. Стратегия «все бросить и тут же выполнить», как показывает
      практика, не всегда уместна.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • Георгий Абдулов
    109
    комментариев
    0
    читателей
    Георгий Абдулов
    больше года назад
    интересно. форумы еще рано выкидывать на свалку. профессиональные сообщества с большим числом подписчиков сложнее модерить.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
9 бесплатных инструментов для управления репутацией
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Вообще, инструментов гораздо больше... По мониторингу - не упомянуты Крибрум, IQBuss. Достойные новые сервисы появляются - Соцредактор, например. Бесплатные есть еще babkee.ru И далее...
ВКонтакте запустил счетчик просмотров записей
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - бредятина! как товарищ пояснил, что таким образом станет понятно что вызывает наибольший интерес. чувак, открою тебе маленькую тайну, когда я захожу на страницу к кому то, непроизвольно получается просмотр записей, а эта считалочка только покажет до каких записей дошел гость)
Как получить пользу от негатива в комментариях
Step
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))
Когда френдзона – это ваша цель! Или как найти клиентов, не потратив ни копейки?
Alexandr Kuzmenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Alexandr Kuzmenko - Аня, не молчи)
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
514
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
Facebook объявил о запуске нового инструмента Advanced Measurement
Тирион Ланнистер
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Тирион Ланнистер - уииии
6 распространенных ошибок в аналитике активностей в соцсетях
Alexander Abramov
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alexander Abramov - За обзор и советы - очень большое спасибо!
Facebook заменил папку «Входящие» на Messenger
Гость - Очень информативно...
Видео – самый популярный формат публикаций в Facebook
Димон - как публиковать из группы фейсбука в инстаграм не являясь администратором группы фейсбука, но имея доступ к аккаунту инстаграма.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх