Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 4 лайков
180 418
Всего лайков на сайте

Круглосуточный мониторинг соцсетей – ключ к успеху

8 апреля 2014, 09:00 | 

Сегодня присутствие в соцсетях для брендов – это необходимость. Социальные медиа стали неотделимой частью любого современного бизнеса: именно с их помощью компании генерируют продажи и поддерживают общение с покупателями. Если посмотреть глазами пользователя, то можно увидеть одни преимущества – они получают общение в реальном времени и ответы на все волнующие вопросы, не выходя из дома.

Community-менеджер имеет дело с неостанавливающимся потоком сообщений сразу на нескольких платформах, и очень часто в голову приходит вопрос: «Во сколько можно уйти в офлайн? Может ли вообще клиентский сервис быть офлайн?»

Ответ прост: нет. В реальной жизни это очень сложно осуществить, множество факторов этому препятствуют. Socialbakers опубликовали данные, которые необходимо проанализировать, прежде чем приступить к работе 24/7:

     1. Покупатель

Популярные бренды получают вопросы и сообщения круглосуточно, и речь уже не идет о границах рабочего дня. Независимо от того, во сколько написал клиент – это время становится рабочим для community-менеджера. А если компания международная, то про эти сроки вообще стоит забыть.

В следующей таблице приведен анализ средней активности пользователей в социальных сетях в соответствии со временем. Размер круга показывает объем вопросов, полученных брендом в Twitter в определенный день и час. Было проанализировано 113 602 вопроса пользователей, адресованных к 100 американским брендам в феврале 2014 года. Обратите внимание на важность вечерних часов:

Если вы не понимаете, почему ваши клиенты закидывают вас сообщениями в 4 часа утра, то выход один – подключайте аналитику.

     2. Цель

Сейчас в социальных сетях время стратегий и метрик. Каждый бренд должен определить точные цели продвижения и сформировать понимание того, почему присутствие необходимо именно на этой площадке.

Объем запросов может быть огромным. Создание раздельных аккаунтов для «поддержки» и «новостей» - это единственное жизнеспособное и наиболее часто практикуемое решение. Это отличный способ отфильтровать покупательские вопросы от других менее важных сообщений.

Иногда для пользователя жизненно важно, чтобы кто-то на другом конце быстро ответил на его вопрос или комментарий, особенно после выхода нового контента.

     3. Проблемы

Никто не любит хейтеров. Но, к всеобщему сожалению, киберпространство переполнено ими. Некоторым особенно стрессовым сферам бизнеса, таким как продажа авиабилетов или мобильные операторы, свойственны случаи «социального суицида». Так называется момент, когда кнопка «опубликовать» становится врагом, и с ее помощью можно разрушить репутацию бренда. Постоянный мониторинг даст вашему бренду возможность своевременно придумать подходящий ответ. Если вы этого не делаете, то рискуете вдвойне: критические проблемы могут остаться незамеченными, а небольшие противоречия могут перерасти в крупные сложности.

К сожалению, многие бренды еще не выучили этот урок. Данные Socialbakers о среднем времени ответа на вопросы пользователей говорят о том, что пользователям зачастую приходится в два раза больше ждать по вечерам или выходным, в отличие от дневного времени в обычные дни – от 4 до 7 часов.

      Запомните:

Интернет никогда не спит. Пребывание в офлайне может повлечь за собой негативные последствия: очень важные сообщения могут так и остаться непрочитанными, а бренды перестанут замечать проблемы своих покупателей.  


Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
9 бесплатных инструментов для управления репутацией
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Вообще, инструментов гораздо больше... По мониторингу - не упомянуты Крибрум, IQBuss. Достойные новые сервисы появляются - Соцредактор, например. Бесплатные есть еще babkee.ru И далее...
ВКонтакте запустил счетчик просмотров записей
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - бредятина! как товарищ пояснил, что таким образом станет понятно что вызывает наибольший интерес. чувак, открою тебе маленькую тайну, когда я захожу на страницу к кому то, непроизвольно получается просмотр записей, а эта считалочка только покажет до каких записей дошел гость)
Как получить пользу от негатива в комментариях
Step
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))
Когда френдзона – это ваша цель! Или как найти клиентов, не потратив ни копейки?
Alexandr Kuzmenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Alexandr Kuzmenko - Аня, не молчи)
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
514
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
Facebook объявил о запуске нового инструмента Advanced Measurement
Тирион Ланнистер
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Тирион Ланнистер - уииии
6 распространенных ошибок в аналитике активностей в соцсетях
Alexander Abramov
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alexander Abramov - За обзор и советы - очень большое спасибо!
Facebook заменил папку «Входящие» на Messenger
Гость - Очень информативно...
Видео – самый популярный формат публикаций в Facebook
Димон - как публиковать из группы фейсбука в инстаграм не являясь администратором группы фейсбука, но имея доступ к аккаунту инстаграма.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх