О чем молчат комьюнити-менеджеры

Есть ли у профессии комьюнити-менеджера темная сторона? Западный блогер и по совместительству комьюнити-менеджер Мария Огнева (Social Silk) считает, что есть ряд проблем, о которых принято молчать.

Выгорание

Принято считать, что для того, чтобы быть эффективным, комьюнити-менеджер должен верить в свое сообщество, быть страстно заинтересованным продуктом, брендом и миссией компании.

Поэтому для большинства, комьюнити-менеджмент это больше, чем работа. Даже в нерабочее время вы думаете о ней. Невозможность отключиться постепенно ведет за собой проблему выгорания специалиста. (О том, где черпать идеи и вернуть себе вдохновение читайте в статье "Статьи как по конвейеру. О чем писать, когда ушло вдохновение?")

Влад Титов, руководитель школы социальных медиа «Вовлекай», считает, что для российской действительности эта проблема носит обратный характер:

Я бы сказал, что на данный момент гораздо сильнее проблема непрофессионализма комьюнити-менеджера. Когда человеку совершенно нет дела до продукта и компании, которой он занимается. Как раз большинству комьюнити-менеджеров надо учиться сильнее подключаться к своей работе!

Он обязательно должен быть заинтересован миссией компании, ее продуктами. Комьюнити-менеджер - это не модератор и даже не копирайтер. Его основная задача не написание постов и не удаление спама, а воодушевление участников сообщества. Здесь просто техничным выполнением функций не обойтись.

Компаниям рекомендую брать комьюнити-менеджеров ТОЛЬКО В ШТАТ. Все остальные формы совершенно не эффективны для компаний!

Артем Ельцов, консультант по SMM, "Salesmaster", отмечает, что избежать проблему выгорания специалиста можно, создав для этого следующие условия:

Создание контента - это своего рода творчество. Хороший комьюнити-менеджер должен балансировать на грани сохранения привлекательности контента и вплетения в него коммерческой составляющей. Будь то задача внедрения новых ценностей бренда или более стандартное продвижение. Конечно, как и в любом другом деле, бывают кризисы. Ну не пишет сегодня рука, бывает. А надо. Учитывая, что профессиональные агентства еще и ограничивают простор фантазии менеджера специальными контентными матрицами, т.е. границами, за которые заплывать нельзя, то ситуация действительно может в какой-то момент стать критической.

И если есть риск, то должны быть и инструменты его минимизации.

Агентство должно понимать, что мужчине сложно будет писать, например, про женские тряпки день ото дня на протяжении длительного времени. А вот любительница шоппинга - займется этим с удовольствием. Из этого правило номер один: привязывать проекты к комьюнити-менеджерам с учетом их интересов и социально-демографических данных.

Отлично, если менеджер ведет несколько сообществ с разными тематиками. Эффект переключения в этом случае себя оправдывает. Это - правило номер два.

Третий способ - ротировать менеджеров между собой при первых признаках выгорания и появления откровенной лажи и скукоты в сообществе. Надоело писать про здоровье, пиши про машины.

Должен ли поддерживать контент-менеджер ценности компании, сообщество которой отдано под его литературные изыски? Если не вдаваться в крайности и не заставлять радикального вегетарианца ежедневно писать про стейки, то это совершенно не обязательное условие. Как сказано выше, менеджер ограничен в своем творчестве гайд-лайнами и контентными-матрицами. Поэтому риск того, что личные вкусы и предпочтения возьмут верх, став в пику реальным транслируемым ценностям бренда - минимален.

Принятие ударов в одиночестве

Комьюнити-менеджер должен поддерживать каждого участника сообщества. Он адвокат одновременно и пользователей и бренда. Во время конфликтов, например, когда пользователи не слишком рады новому продукту бренда, КМ находится между молотом и наковальней.

Если конфликт неизбежен, задача КМ успокоить пользователей. Не замыкайтесь и ищите поддержку по всей организации, чтобы снять с себя часть бремени.

Если вы знаете заранее, что аудитория будет спорить, попросите разработчиков продукта, помочь вам сдержать удар в критический момент.

Тимур Зулкарнаев, social media менеджер, Промсвязьбанк:

Такая проблема есть, просто многие о ней не говорят. Да и не принято как-то. Мало кто задумывается о психологическом факторе такой работы. Получая практически ежедневно какое-то количество негатива "на свою голову", человек, отвечающий за коммьюнити, должен уметь корректно и позитивно "тушить пожар". Но когда-то он может просто устать это делать. Тем более, что хороший коммьюнити-менеджер действительно принимает близко к сердцу все, что адресовано в сторону компании и живет этим круглосуточно. Для меня выход из такой ситуации - поиск новой мотивации, нового интересного для себя проекта внутри сообщества, например. Это такой прилив "свежей крови", который вообще для любой работы важен.
Я убежден, что хороший комьюнити-менеджер обязательно должен быть вовлечен в компанию, быть ее частью, воспринимать ее развитие, как свое развитие. Если же он работает на стороне, то он просто должен профессионально подходить к своей работе, а это как раз и требует трепетно относиться к проекту, который он ведет, в том числе быть вовлеченным в работу компании.

«Забивание всего эфира»

Оказываясь на первой линии обороны, комьюнити-менеджеры накапливают огромное количество знаний о нюансах работы практически всей организации или продукта, а также реакции пользователей на различные раздражители.

Поэтому комьюнити-менеджер считает, что должен давать ответы на все вопросы самостоятельно. Не стоит этого делать и говорить за всех. Признайтесь, что не знаете ответа. Ваша задача устроить диалог, привлечь нужных специалистов, организовать возможность высказаться более компетентному специалисту по конкретному вопросу. Решая все проблемы, вы лишаете остальных пространства.

Поделитесь, с какими проблемами сталкиваетесь вы?