Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Акива рекламные кампании для вашего бизнеса
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 15 лайков
166 670
Всего лайков на сайте

Негатив в социальных медиа – головная боль или благо?

27 июня 2012, 09:05 |  Никита Орфенов, координатор проекта IQBuzz

Говорить о важности информации, которую создают пользователи социальных сетей, становится общепринятым. Из-за положительных и отрицательных отзывов людей в Интернете компании все чаще приобретают и теряют репутацию, а вместе с ней и реальные деньги. Первое, с чем сталкиваются компании – это негатив в свой адрес. И мы сегодня поговорим о том, как его находить и каким образом на него реагировать.

Ищем негатив в Интернете

Очевидно, что искать отзывы необходимо там, где общаются люди. Это социальные сети, общетематические и специализированные форумы и даже интернет-СМИ.

Самый простой способ – это использование бесплатных инструментов, таких как Яндекс.блоги и Google.blogs. Он вполне достаточен для компаний, о которых практически ничего не пишут (несколько сообщений в месяц), но становится неудобным при бОльшем потоке информации.

Для системной долгосрочной работы, безусловно, понадобится профессиональный инструментарий. На рынке таких систем мониторинга социальных медиа достаточно много, и они становятся одним из важнейших составляющих работы специалистов в соцсетях.

Итак, мы нашли негативное сообщение с помощью Яндекс.блогов или нашего IQBuzz. Что делать дальше?

Определяем тип негатива

В соцмедиа мы сегодня можем выделить 4 основных типа негатива. И правила по отработке таких сообщений различаются в зависимости от того, искренен ли человек, ждет ли он от вас ответа, и много другого – иными словами, от принадлежности негативного сообщения к тому или иному типу.

Конструктивный

Человек критикует реально существующие проблемы либо жалуется (частенько, кстати, неоправданно). При этом его целью является получение обратной связи с представителем компании, мотивацией – неравнодушие к компании. Данный негатив в социальных сетях – самый ценный: он позволяет не только решить проблему конкретного человека, но и выявить системные недоработки в самой компании. Могу сказать, что мы благодаря таким сообщениям в свое время подкорректировали свои бизнес-процессы по общению с клиентами.  

Пример: девушка искренне жалуется на то, что не может дозвониться в call-центр Альфа-банка. Увы, в данном случае бизнес-процессы компании оказались не приспособленными для решения такого рода проблем. На наш взгляд, самым разумным было бы выяснить по электронной почте телефон этой девушки, чтобы уже сотруднику call-центра выйти с ней на связь.

Импульсивный

Автор просто выплескивает свои эмоции. Его целью является просто внутренняя разрядка. Он сбрасывает свое напряжение через критику того, что читает или с чем сталкивается. Особенностью такого негатива является безапелляционность, и это обязательно необходимо учитывать.

Пример: человек поссорился с коллегой по работе, наткнулся на новость в Интернете и на эмоциях ее прокомментировал. Как реагировать на импульсивный негатив – вопрос нетривиальный. В ряде случаев его, безусловно, стоит игнорировать, в других случаях стоит поступать хитрее. Если ответить через несколько часов, то мы, конечно, не сделаем человека счастливым, зато наш ответ увидят другие пользователи Сети. И в данном случае мы сработаем на них.

Черный PR от конкурентов

Тут все просто и одновременно сложно. Человек пишет негативные посты по заказу конкурента с целью нанесения ущерба компании. Мотивация тут внешняя, денежная – соответственно, она характеризуется беспринципностью самого человека.

Примеров черного PR масса, они появляются ежедневно и в отношении компаний, и в отношении различных персон.

Про то, как работать с черным PR, пишутся целые книги (с удовольствием могу рекомендовать работу «Противодействие черному PR в Интернете» Евгения Ющука и Александра Кузина), но отработка того, с чем сталкивались мы, оказывалась достаточно банальной. Мы просто выводили авторов сообщений на конкретику, и делали это с иронией, даже цинично. Как результат – мы ни разу не получали уточняющих разъяснений.

Троллинг

Это особый тип негатива социальных сетей, ярко проявившийся именно в Интернете. Целью человека является собственное самоутверждение, при этом личного негатива в отношении компании или лица может и не быть. Мотивация в данном случае – желание вызвать ответную реакцию, а особенность – абсолютная невменяемость. В общем, ряд психологов начинает рассматривать так называемый «троллинг» как особый вид зависимости наряду с алкогольной или наркотической.

Пример: сообщение на странице МВидео в сети Facebook с отсутствием логики и очевидным передергиванием фактов, с большим количеством восклицательных и вопросительных знаков. В данном случае компания ничего не ответила и правильно сделала. Ведь если перейти на страницу этого пользователя, то сразу станет понятным его относительная неадекватность и склонность к конфликтам.

Реагируем или игнорируем?

Ключевой момент – как начать общение и стоит ли вообще это делать? Существуют 2 точки зрения: реагировать необходимо на все, либо же реагировать нужно далеко не на все сообщения. Я придерживаюсь второй точки зрения.

Если в случае с конструктивным негативом все более-менее ясно – на него нужно реагировать в 99% случаев, то с остальным все не так очевидно. Тут мы призываем вас действовать на основе собственного здравого смысла.

Так неоднократно встречаются утверждения, что на троллинг реагировать нельзя ни в коем случае, потому что целью человека является как раз желание завязать бессодержательный разговор. На наш взгляд, это верно, но с оговоркой. Возможно, в ряде случаев имеет смысл один раз обозначить свою точку зрения? Ведь сообщения читает зачастую большое количество людей, поэтому нужно понимать, что отвечаем мы не троллю, а тем людям, которые могут прочитать то или иное обсуждение.

Систематизируем

Для системной работы с негативными и позитивными отзывами необходимо не только на них реагировать, но и проводить их анализ. Это позволяет выявить слабые места в компании и устранить их, для того чтобы, с одной стороны, стать ближе к своему клиенту, а с другой – чтобы действительно повысить его лояльность.

Мы у себя специально составили компактный документ, где прописали:

  1. схему реакции на негативные сообщения;
  2. лиц, которые могут реагировать на упоминания компании от ее имени;
  3. правила построения ответа на все виды упоминаний;
  4. схему работы всей команды, зоны ответственности: кто за что отвечает, кто проверяет и т.п.

Также мы разработали форму отчетности по обработке упоминаний нашей компании. Тут стоит обратить внимание, чтобы она содержала минимум информации.

В общем, раз и навсегда установленных правил не существует, поэтому, пожалуйста, действуйте на основе собственного опыта и поменьше случайте разных гуру). Удачи!

Комментарии
13 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
  • Надежда
    6 месяцев назад
    Спасибо за статью! Я согласна с тем, что если негатив выражен конструктивно, то это  можно превратить и в плюс при желании. Если отвечать людям, показывать что компании не все равно, и они борются  за улучшение сервиса, то и подписчики сменят гнев на милость. Я по этому поводу еще статью читала интересную - http://socialair.ru/articles/truth_about_reputation_management/, про управление репутацией в сети. ...
    Спасибо за статью! Я согласна с тем, что если негатив выражен конструктивно, то это  можно превратить и в плюс при желании. Если отвечать людям, показывать что компании не все равно, и они борются  за улучшение сервиса, то и подписчики сменят гнев на милость. Я по этому поводу еще статью читала интересную - http://socialair.ru/articles/truth_about_reputation_management/, про управление репутацией в сети.
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Анфиса
    больше года назад
    Согласна со всеми пунктами! Ну конечно отрабатывать негатив – работа трудоемкая и не быстрая. Но главное понимать, что мы боремся за свою репутацию, а она бесценна.
    +
    -1
    -
    Ответить
    Поделиться
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    Согласен. Неплохая статья. Но забыли упомянуть еще один пункт. Хотя его можно включить в "Троллинг". А именно: %Company_Name_1% VS %Company_Name_2%. (Пример: iOS VS Android).
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Ольга
      derSpinner
      больше года назад
      Обычно это конкурентные войны ) хотя зависит от тематики. Темы холиваров в принципе уже давно всем известны, их как раз можно выделить в "троллинг", как в случае с iOS VS Android.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • проходимец
    больше года назад
    Да, не случайте разных гуру, от этого одни проблемы. Случать гуру надо только одинаковых :D
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Ольга
    больше года назад
    В целом - похоже на нашу схему работы с негативом. Но по некоторым моментам не могу согласиться - например, "Конструктивный негатив" - цель может быть разная. И получить обратную связь, и просто пожаловаться, и предостеречь остальных. И тоже самое с мотивацией - да не неравнодушие к компании, тут скорее неравнодушие к своим проблемам.

    Эмоциональность или безэмоциональность негатива вообще не играют особой роли. Негатив либо конструктивный (естественный) - когда...
    В целом - похоже на нашу схему работы с негативом. Но по некоторым моментам не могу согласиться - например, "Конструктивный негатив" - цель может быть разная. И получить обратную связь, и просто пожаловаться, и предостеречь остальных. И тоже самое с мотивацией - да не неравнодушие к компании, тут скорее неравнодушие к своим проблемам.

    Эмоциональность или безэмоциональность негатива вообще не играют особой роли. Негатив либо конструктивный (естественный) - когда у человека реально приключилась проблема, он может ее высказать спокойно или на матах - суть от этого не меняется, потому что проблема реально существует. Либо негатив направленный - когда человек хочет насолить вот этим ребятам. (необязательно кстати это делают конкуренты и необязательно за деньги).

    Троллинг - очень обширная тема, но насчет невменяемости я бы поспорила. Некоторые очень даже вменяемы, троллят тонко, таким образом просто развлекаясь и упражняясь в остроумии. Официально можно указать на то, что этот человек - тролль и вы не собираетесь с ним общаться (если троллинг явный), либо затроллить в ответ, отвлечь внимание, перевести тему, но обязательно - не от официального лица.
    +
    3
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Никита Орфёнов
      5
      комментариев
      0
      читателей
      Никита Орфёнов
      Ольга
      больше года назад
      Ольга, большое спасибо за комментарий, он очень интересен.

      По различной цели конструктивного негатива - в общем, согласен. Но если посмотреть глубинно, то, на мой взгляд, человек пусть и неосознанно, но хочет все-таки услышать именно компанию. По мотивации констр.негатива, безусловно, соглашусь. Конечно, человек думает прежде всего о себе, любимом (по крайней мере, сужу о себе). В данном случае я просто постарался показать жесткую связь личных проблем с желанием не иметь...
      Ольга, большое спасибо за комментарий, он очень интересен.

      По различной цели конструктивного негатива - в общем, согласен. Но если посмотреть глубинно, то, на мой взгляд, человек пусть и неосознанно, но хочет все-таки услышать именно компанию. По мотивации констр.негатива, безусловно, соглашусь. Конечно, человек думает прежде всего о себе, любимом (по крайней мере, сужу о себе). В данном случае я просто постарался показать жесткую связь личных проблем с желанием не иметь проблем в будущем при покупке, получении услуги и т.п. Вполне возможно, получилось некорректно.

      Понимание эмоциональности для меня важно. Исходя из этой информации я решаю, на каких струнках стоит играть или же вообще этого лучше не делать. Что касается примера с тем, что человек хочет насолить ребятам бесплатно. Для этого скорее всего имелись объективные причины, а следовательно, такой негатив я  бы отнес к конструктивному.

      По троллингу - браво! Скажу честно, я специально сгустил краски, чтобы меня поправили или поспорили. И очень рад такому уточнению, я с Вами абсолютно согласен)
      +
      1
      -
      Ответить
      Поделиться
      • Ольга
        Никита Орфёнов
        больше года назад
        Никита, а в каких случаях при импульсивном негативе вы решаете не отвечать? Мы, например, отвечаем всегда, но иногда выжидаем время, чтобы градус эмоций спал. Делаем это ровно по одной причине: в попытке выяснить, реальный это клиент, либо это конкурент (а они очень любят играть именно на эмоциях, т.к. фактов-то нет). Если это клиент - подробности в большинстве случаев можно выяснить. Если конкурент - просто указать на это в комментарии. ...
        Никита, а в каких случаях при импульсивном негативе вы решаете не отвечать? Мы, например, отвечаем всегда, но иногда выжидаем время, чтобы градус эмоций спал. Делаем это ровно по одной причине: в попытке выяснить, реальный это клиент, либо это конкурент (а они очень любят играть именно на эмоциях, т.к. фактов-то нет). Если это клиент - подробности в большинстве случаев можно выяснить. Если конкурент - просто указать на это в комментарии.
        +
        0
        -
        Ответить
        Поделиться
        • Никита Орфёнов
          5
          комментариев
          0
          читателей
          Никита Орфёнов
          Ольга
          больше года назад
          Когда не отвечать? Мы в компании решаем это очень индивидуально. Приведу пример. Наш клиент очень ждал одного функционала, несколько раз поднимал вопрос о его создании. Мы поставили задачу на разработку и обозначили клиенту сроки исполнения. Через некоторое время выловили его пост в Твиттере - "Ну когда же наконец айкубаз станет удобным!" или что-то в этом роде. Я решил ничего не отвечать, потому что понял, что у человека просто наболело)

          Но отвечать приходится, ко...
          Когда не отвечать? Мы в компании решаем это очень индивидуально. Приведу пример. Наш клиент очень ждал одного функционала, несколько раз поднимал вопрос о его создании. Мы поставили задачу на разработку и обозначили клиенту сроки исполнения. Через некоторое время выловили его пост в Твиттере - "Ну когда же наконец айкубаз станет удобным!" или что-то в этом роде. Я решил ничего не отвечать, потому что понял, что у человека просто наболело)

          Но отвечать приходится, конечно, значительно чаще. Да и рука, как правило, просится что-то написать)
          +
          0
          -
          Ответить
          Поделиться
  • Гроуф Корпоративные блоги
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гроуф Корпоративные блоги
    больше года назад
    Пример с Альфабанком - 5 баллов :)
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Dmitry Kulikov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Dmitry Kulikov
    больше года назад
    Отличная статья. Согласен по большинству пунктов про отработку негативных отзывов и в целом с классификацией, хотя иногда и сложнее человека к одной из 4 групп определить.
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Никита Орфёнов
      5
      комментариев
      0
      читателей
      Никита Орфёнов
      Dmitry Kulikov
      больше года назад
      Дмитрий, тут Вы совершенно правы.

      Помню случай, когда в Твиттере появился пост от нашего клиента ("Ненавижу Айкубаз" и что-то еще, уже не вспомню). Я его воспринял в качестве импульсивного негатива. По уму стоило бы подождать какое-то время, но я не удержался и отзвонил. Оказалось, что в тот день проявилась вполне конкретная проблема, от которой страдали все. Такие дела)...
      Дмитрий, тут Вы совершенно правы.

      Помню случай, когда в Твиттере появился пост от нашего клиента ("Ненавижу Айкубаз" и что-то еще, уже не вспомню). Я его воспринял в качестве импульсивного негатива. По уму стоило бы подождать какое-то время, но я не удержался и отзвонил. Оказалось, что в тот день проявилась вполне конкретная проблема, от которой страдали все. Такие дела)
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • Павел Плахов
    43
    комментария
    0
    читателей
    Павел Плахов
    больше года назад
    Понимаю, что фраза "отличный материал, спасибо" всех уже достала, но по другому и не скажешь. Очень сильно заставила задуматься фраза про то, что троллинг это психическое отклонение... В целом - отличное подспорье в работе.
    +
    2
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
5 революционных интернет-стартапов 2016 года
Гость - они ни как друг другу не относятся
Facebook запускает таргетинг на посетителей страницы
Гость - И как эти тупицы, которые не знают значений слов, смеют предлагать контент маркетологам и PR-специалистам, которые заведомо на 7 голов умнее этих тупых авторов сайта???
SEO Conference 2016: Не котиками едиными жив SMM
Vasileva К.
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vasileva К. - спасибо, возьму на заметку! нужно больше аналогичных статей – так значительно проще в тонкостях SMM разбираться! мне еще вот здесь статьи нравятся положила себе в закладки!
В России появился аналог LinkedIn
Данил Витальевич - Мы на похожем сайте эскорт выбирали, что как говорится было не скучно. Интерфейс тот же самый.
Как оптимизировать проведение конкурсов в Instagram?
Гость - Если вы обратите внимание на охват в статистике конкурса, то станет более понятно, что подписчики - это только одна из целей. В данном примере прирост всего 70 человек - не густо, учитывая затраты на проведение конкурса. А вот кол-во охваченных пользователей (тех, кто видел рекламный пост с проведением конкурса норм:)
ВКонтакте запускает обложки для сообществ
Юлия Швед
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлия Швед - Зайдите в Управление сообществом и в блоке Основная информация выберите "Загрузить обложку")
SMM-октябрь: главные новости прошедшего месяца
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Анна, подробная инструкция по установке виджета и его использованию https://vk.com/dev/AllowMessagesFromCommunity
ВК запускает денежные переводы на Украину
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - По правилам русского языка "на"
Реклама ВКонтакте обзавелась кнопками призыва к действию
Настасья Трочук
79
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - Официальную дату запуска, к сожалению, ВК не указал пока.
В Одноклассниках теперь можно продвигать посты за «ОКи»
Настасья Трочук
79
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - "Функция будет доступна для всех в ближайшее время" В этой фразе текста, как мне кажется, заключается то, что функция пока ещё не введена и не доступна для всех пользователей :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх