Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 8 лайков
216 445
Всего лайков на сайте

5 популярных способов испортить свою репутацию в Сети

12 октября 2012, 18:45 |  Жанна Рожкова

Отзывы пользователей, обратная связь, упоминания, комментарии – все это крайне важно для вашей онлайн-репутации. Неправильное обращение хотя бы с одним из этих элементов способно разбить ее вдребезги.

Предлагаем вашему вниманию 5 распространенных ошибок, которые часто допускают компании, нанося своему имиджу в Сети непоправимый ущерб.

 Пренебрежительное отношение к своему онлайн-присутствию

Неважно, насколько напряженным является ваше расписание на день, ваша обязанность – найти время для того, чтобы проверить ваши аккаунты в соцсетях, почту, комментарии на сайте и т.д. Пользователи далеко не всегда будут оставлять комментарии непосредственно на вашем сайте. Они будут писать их в официальных соцаккаунтах компании и, что немаловажно, будут ждать моментального ответа. Поэтому возьмите за правило, по крайней мере, дважды в день проверять соцаккаунты на предмет обращений пользователей.

Социальные сети – это лишь полбеды. Часто пользователи предпочитают высказывать свое мнение (как правило, негативное) на сторонних тематических сайтах. Поэтому мониторинг таких ресурсов также должен стать обязательной частью вашей ежедневной активности.

Выражение собственного мнения

Разговоры о политике, религии и на другие противоречивые темы не должны вестись на ваших официальных страницах и профилях, если они, конечно же, не затрагивают ваш бизнес напрямую. Как бы вам не хотелось выразить свое отношение и эмоции по некоторым вопросам, не стоит. Безусловно, ваша позиция получит поддержку, как среди партнеров, так и среди клиентов. Но несогласные также найдутся. Поэтому исключите любые личные высказывания – не стоит рисковать важными деловыми контактами.

Отсутствие правил поведения в соцсетях для сотрудников компании

Ваши сотрудники – это непосредственное лицо вашей компании. Все, что они делают онлайн, может напрямую повлиять на ваш бизнес. Представьте, что в соцаккаунтах работников ресторана появятся фотографии, как они играют в футбол капустой, а потом что-то из нее готовят. Репутация в сети пострадает, и посетителей у заведения наверняка убавится, не так ли? 

Поэтому предельно ясно обозначьте, как должны вести себя ваши сотрудники в соцсетях: четкие формулировки позволят не перейти «границы дозволенного», либо же в случае их нарушения, иметь все основания для серьезного взыскания.

 Раздражение в общении с пользователями

Недовольные клиенты с удовольствием пишут негативные отзывы о компаниях, зачастую приукрашивая и дополняя ситуацию своими деталями. Конкуренты также активно суетятся: подпортить репутацию коллегам по отрасли – милое дело. Однако каким-бы хамским, вызывающим и провоцирующим ни был комментарий, отвечать на него в такой же манере не стоит. Не забывайте, негатив с собственной стороны пользователи воспримут нормально, а вот со стороны бренда – напротив. Поэтому сделайте глубокий вдох и будьте максимально объективны, вежливы и беспристрастны.

 Игнорирование пользователей

Одно из преимуществ digital-среды – возможность создать и лелеять отношения с клиентами. И если вы не будете никак реагировать на восторженные комментарии и отзывы, вряд ли вы сможете в этом преуспеть. Поэтому не забывайте благодарить свою аудиторию и своевременно отвечать на все вопросы.

Руслан Шарапов, генеральный директор SOCIALITY:

Все пять описанных ошибок являются весьма распространенными явлениями на просторах социальных медиа. И если полностью игнорировать клиентов позволяет себе все меньшее количество компаний (оно и правильно, зачем иначе тогда вообще присутствовать в соцсетях?), то большие промежутки между фидбеками практикуют почти все бренды.
Крайне малое количество сообществ ведется 7 дней в неделю, а это, согласитесь, весьма нелогично. Да, без сомнения в выходные активность социальных сетей падает, но разве может сообщество полностью замирать на целых 48 часов? Почему-то клиенты чаще всего отказываются осознавать этот простой факт. Разумно уменьшать объемы выдаваемого контента, но комьюнити-менеджмент замораживать просто непозволительно.
Выражение своего мнения, раздражительность и банальное незнание интернет-этикета, пожалуй, не являются чем-либо системными. Digital-агентства так и вовсе лишены таких проблем, ведь сотрудникам проводят четкий инструктаж по каждому из проектов. Ну а что происходит в рамках компаний, ведущих свои сообщества самостоятельно, ну, это на совести руководителей отделов.
Что делать с уже "подмоченной" репутацией? История знает множество примеров, когда удавалось радикально изменить ситуацию с негативным информационным фоном. Впрочем, обратные метаморфозы тоже могут быть. Главное уметь признавать ошибки там, где это нужно, и просто делать свою работу на должном уровне".

Анатолий Кияшко, Social media lead, Pichesky Digital Agency:

В идеальном мире чтобы испортить свою репутацию недостаточно совершить один из 5 перечисленных способов. На самом деле их гораздо больше. Тут важно вовремя понять, откуда дует ветер, и какой силы он.

В действительности, конечно, сталкиваешься с человеческим фактором чаще всего. Поэтому именно "Отсутствие правил поведения в соцсетях для сотрудников компании" - наиболее распространенная зона опасности для репутации почти любого бренда и коллектива заинтересованных лиц вокруг него. Чтобы клиент или лицо принимающее решение было уверено в своих действиях, обычно, social media команда должна регулярно предоставлять в любой релевантной форме "Отчет о рисках в сети". Важно чтобы в этой работе были указаны способы работы с негативными откликами или схема работы и решения конфликтных моментов, ситуаций.

Работая с разными российскими компаниями, ведя их аккаунты и создавая сообщества в социальных медиа, я вижу, что ЛПР еще мало задумываются о необходимости такой работы и соответствующей строчке в бюджете. А интернациональные бренды очень подробно прописывают действия почти для любого типичного случая, от "недовольства оставлено не в том месте запятой" до ущемления прав меньшинств.

Остается только верить в свои силы, искусство ведения переговоров и знание, что если с брендом случится ситуация в сети, ты сможешь использовать это в свою пользу. Как правило, в результате клиент должен остаться happy!".

Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Digital_Sharks
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Digital_Sharks
    6 месяцев назад
    Для восстановления репутации в сети нужна командная работа: seo, se, serm, smm. У Digital Sharks сильные кейсы на эту тему.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Анна
    больше года назад
    Работала в ООО "Комплексные тепловые решения" в г.Москве. Более идиотской компании и руководства я не видела, хотя опыт у меня достаточный. Из плюсов могу назвать только удобное месторасположение и возможность приходить часам к 10-11 на работу. В остальном это бардак! Зарплату не платят, проценты от продаж полностью также не выплачивают. В отпуск  могут не отпустить, а если удалось получить, то никаких отпускных ( в этой компании не положено это). Генеральный дирек...
    Работала в ООО "Комплексные тепловые решения" в г.Москве. Более идиотской компании и руководства я не видела, хотя опыт у меня достаточный. Из плюсов могу назвать только удобное месторасположение и возможность приходить часам к 10-11 на работу. В остальном это бардак! Зарплату не платят, проценты от продаж полностью также не выплачивают. В отпуск  могут не отпустить, а если удалось получить, то никаких отпускных ( в этой компании не положено это). Генеральный директор (Устинова О.С.) прикрывается своим супругом, работающим в МВД России, какой-то "шишкой". Если что, он приезжает и разбирается, запугивает "проблемами с законом". Кроме того, гендиректор занимается незаконной слежкой за сотрудниками, читает всю переписку. Все было бы ничего, но об этом никто не предупреждает и сотрудник ничего не подписывает, а это значит действия работодателя не законны! к сожалению, в этой компании об этом забывают и нарушают постоянно права своих работников. Отношения руководства к своим подчиненным хамское, текучка кадров постоянная. Адекватные и работающие люди здесь не задерживаются....
    +
    0
    -
    Ответить
  • Андрей
    больше года назад
    аитэра агентство информационных технологий
    Обманывают клиентов. перекупщики. лгуны
    Вруны лгуны руководство жадное. Карьерного роста нет!

    Заманивают на работы большими зарплатами а после урезают в 2 в три раза. посредники в полиграфии. Своего производства никогда не было и нет наверно до сих пор. распространяют сомнительные коталоги выставок вешая лапшу на уши что печатают более 20 тысяч экземпляров. на деле в печать уходит не более тысячи. Предлогают рекламу на сайте ...
    аитэра агентство информационных технологий
    Обманывают клиентов. перекупщики. лгуны
    Вруны лгуны руководство жадное. Карьерного роста нет!

    Заманивают на работы большими зарплатами а после урезают в 2 в три раза. посредники в полиграфии. Своего производства никогда не было и нет наверно до сих пор. распространяют сомнительные коталоги выставок вешая лапшу на уши что печатают более 20 тысяч экземпляров. на деле в печать уходит не более тысячи. Предлогают рекламу на сайте которыйц никто не посещает. Расказывают что его посещают больше 10 тысяч людей. занимаются продажей баз данных непонятного происхождения. от куда данные берутся не ясно все в тайне и никому не расказывается.

    Начальство жадное! Работу делай, а как платить за работу, так мы не договаривались.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Евгений
    23
    комментария
    0
    читателей
    Евгений
    больше года назад
    спасибо, полезно, но я буду, все-равно посылать неадекватов в жопу.
    +
    0
    -
    Ответить
    • PTGDAEMON
      152
      комментария
      0
      читателей
      PTGDAEMON
      Евгений
      больше года назад
      Лучше использовать тонкий троллинг, чтобы неадекват самоуничтожился =)
      +
      2
      -
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Алекс - Ох у уж эта цензура zolalex2011@yahoo_com вместо подчеркивания точка
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Ох, я не учла, что здесь нельзя оставлять ссылки. Давайте найдемся в соцсетях, и я отвечу на ваш вопрос.
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Kamila Melnikova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kamila Melnikova - @mastersmmru
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх