Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 3 лайков
204 718
Всего лайков на сайте

79% покупателей доверяют онлайн-отзывам

8 июля 2013, 12:22 | 
Мнение человека в интернете формируется мгновенно. Сегодня, чтобы убедиться в качестве бренда, покупателю не обязательно читать все существующие отзывы, зачастую достаточно нескольких.

Этот факт не дает брендам расслабиться и заставляет их постоянно поддерживать онлайн-репутацию, разбираться с отзывами потребителей и деликатно выстраивать отношения с жалобщиками.

Портал BrightLocal выпустил третью часть исследования покупательского отношения к онлайн-отзывам и их влиянии на мнение и поведение пользователей.

Опрос проводился в январе-феврале этого года. Всего было задано 14 вопросов, на которые ответили 2100 пользователей из США и Канады.

1. Читаете ли вы онлайн отзывы, чтобы оценить, насколько хороша выбранная вами компания?

· 85% опрошенных пользователей читают онлайн отзывы о местных компаниях.

С 2012 года чтение обзоров стало характерной чертой пользовательского поведения, люди познакомились с ними и быстро стали доверять им. Количество отзывов увеличивается, они доступны каждому. Что бы ни искал пользователь – ресторан, где пообедать или нового учителя йоги, – чужой опыт всегда поможет выбрать.

Очень важно помнить, какое место чтение отзыва занимает в цикле покупки:

· Когда пользователь приступил к чтению отзывов, он уже определился с желаемым, и теперь ему осталось выбрать компанию, которая предлагает нужный товар.

· Соответственно, сразу за прочтением отзыва следует сам факт покупки. Поэтому очень важно, чтобы именно этот отзыв оказался положительным.

Андрей Травин, копирайтер компании Uniteller, поделился данными опроса, который проводился сервисом сертификации интернет-магазинов «Надежная покупка»:

 

Если отзывы собирает сам магазин, то ему чаще пишут их на конкретный товар. При посещаемости магазина 300 посетителей в сутки и номенклатуре в 500 товаров количество отзывов равняется примерно... 1 в месяц. При этом спама падает около 30 отзывов в месяц (и это именно классический спам — на английском языке, "левые" ссылки). Масштабируйте при желании на свои реалии.

Однако (вот первая оптимистическая рекомендация!) 80% людей заполняют всплывающие формы отзывов (конечно, если они всплывают один раз и не раздражают покупателя).

2. Сколько отзывов надо прочитать, чтобы перестать сомневаться?

· 67% пользователей полностью читают 7 обзоров.

· 22% читают больше 7 обзоров.

Со временем люди все чаще и чаще полагаются на рекомендации других. Им достаточно прочитать пару-тройку отзывов, чтобы их мнение о компании окончательно сформировалось.

Именно поэтому специалисты компании должны отслеживать каждый отзыв, чтобы не получилось так, что именно последние три были негативными. Владельцы брендов должны постоянно поддерживать свою репутацию в соцсетях, пополняя страницу позитивными отзывами. Такая тактика приводит к тому, что негатив отходит на задний план и не заметен читателям.

3. Сильно ли онлайн-отзывы влияют на ваше мнение о бренде?

· 73% пользователей сообщили, что позитивные отзывы покупателей вызывают у них доверие к компании.

· Только 12% сказали, что отзывы никак не влияют на их мнение.

Положительные отзывы очень сильно влияют на покупательский выбор пользователя. Они имеют прямое отношение к тому, выберет он вашу компанию или ваших конкурентов.

Репутация компании теперь – это достояние общественности. Опыт предыдущих покупателей – что может лучше рассказать о бренде?

Очень важно, как компания отвечает пользователям. Ответы в любом случае должны быть позитивными: читатель должен быть уверен, что к его мнению прислушиваются.

Нам стало интересно, каких отзывов больше в Рунете? Переполнена ли Сеть в нашей стране негативом или, наоборот, российские пользователи стесняются высказать свое мнение? На эти вопросы ответил Кирилл Журкин, исполнительный директор агентства интернет-маркетинга Матик:

Действительно негативных, то есть совсем плохих сообщений о компаниях, примерно 40-50% от общего количества отзывов. Положительных 30-40%. Остальные – нейтральные, в которых есть плюсы и минусы.
Почему так мало взвешенных, нейтральных отзывов? Есть две главные причины:
- неумение или нежелание пользователей интернета быть объективными в оценках компаний и людей,
- большое количество спама как в плюс, так и в минус.

Я считаю, что лучше всего бороться с негативами с помощью:
- официальных ответов и опровержений, чтобы продемонстрировать ответственный подход компании к претензиям клиентов (обязательный вариант),
- размещения положительных отзывов, чтобы они перевесили негатив, в том числе в выдаче Яндекса и Google (желательный вариант),
- жалоб администрации сайтов (возможный вариант, работает не всегда)

Размещение положительных отзывов о компаниях и брендах – популярное направление партизанского маркетинга. Специалисты агентства Matik прогнозируют рост бюджетов на эту услугу на 5-10% в 2013 году. В прошлом году малый и средний бизнес выделял на это направление 15000 - 35000 руб. в месяц.

Основная ошибка компаний при распространении отзывов – желание опубликовать как можно больше позитивных сообщений за короткий промежуток времени. Например, 300 отзывов за 1 месяц. Как правило, эти нереалистичные планы заканчиваются плачевно: удалением отзывов модераторами и баном аккаунтов компании на сайтах, где эти отзывы размещаются.
Другая ошибка – вера в то, что все негативные отзывы можно "удалить" из интернета. В большинстве случаев это невозможно или незаконно. Таким запросам от клиентов мы отказываем.

4. За последний год рекомендовали ли вы своим знакомым и друзьям товар/услуги какой-либо компании? Каким образом?

· Сарафанное радио по-прежнему остается главным источником рекомендаций (72%).

· Влияние рекомендаций в Facebook и Twitter постоянно растет.

· Всего 8 % пользователей оставляют рекомендации в каталогах.

Сарафанное радио остается самым убедительным источником. 72% пользователей советовали друзьям услуги понравившихся компаний. Влияние Facebook и Twitter усиливается, поэтому брендам стоит максимально уделить внимание этим каналам.

79% пользователей в равной степени доверяю отзывам и личным советам. Только 21% считает наоборот.

5. Доверяете ли вы онлайн-отзывам так же, как персональным советам?

Чаще всего именно этот вопрос является самым спорным. Можно ли сравнивать онлайн-отзывы и персональные рекомендации? Равное ли влияние они имеют на поведение покупателя? Ответ однозначный – да.

Но для этого «да» существует несколько пояснений.

Подлинность отзывов – это ключевой фактор, вызывающий доверие у читателя. Опрос показал, что пользователи не глупы и не следуют слепо всему, что написано в интернете. Поэтому достоверность отзывов сильно влияет на репутацию бренда.

Следовало ожидать, что молодежь (16-34) намного больше доверяет отзывам, чем люди старшего поколения (55+). Это результат того, что современное поколение развивалось вместе с интернетом, поэтому информация, полученная онлайн, зачастую имеет большее влияние, чем слова знакомых.

Доверять или не доверять? Угадать невозможно. Проблему фейковых отзывов комментирует Дмитрий Сидорин, генеральный директор интернет-агентства «Сидорин Лаб»:

Если кратко, я бы выделил два именно русских больших мира: Яндекс и Вконтакте. Там и там идет борьба с ботами и фейками. Справляются по-разному. В Яндексе борьба более старая и, видимо, более успешная. А вот наша соцсеть порой не поспевает зачищать ботов.

Сейчас в России жизнь сосредоточена на нескольких больших материках – поисковики (Google, Yandex, Mail), соц. медиа (Вконтакте, Твиттер, Одноклассники, Facebook), развлекательные сайты, интернет СМИ и т.д. Надо понимать, что в отличие от запада у нас есть свои платформы, отличные от западных (Вконтакте и Яндекс – самые заметные из них). И жизнь в них отличается от жизни в аналогичных западных проектах – Facebook и Google.

В Яндексе место битвы за отзывы – это Яндекс Маркет. Там же есть попытки спекуляций и накрутки показателей с целью получить "звезды" в рейтинге Яндекс Маркет. Яндекс здесь, как полицейский, ведет борьбу с фейковыми отзывами и на мой взгляд вполне успешно.

В социальных сетях в свете их роста также компании начинают пытаться управлять репутацией. "SMM-щики" делают группы, растят ботов. "Лайк" поста ботом – это уже фейковый отзыв. И вообще "лайки" и "сердечки" для многих упрощенная возможность выразить одобрение чему-то. И вот в социальных сетях дело обстоит у нас не очень. Этих самых ботов развелось очень много.

Полный список вопросов и анализ результатов вы можете посмотреть на портале BrightLocal.


Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
2 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    Совсем негативные отзывы отталкивают покупателей, это ни есть хорошо. На продажи хорошо влияют положительные отзывы вперемешку с нейтральными отзывами (с указанием каких-либо незначительных недостатков). Занимаемся написанием отзывов на яндекс маркете. Если кому нужны отзывы, обращайтесь к нам - [censored]...
    Совсем негативные отзывы отталкивают покупателей, это ни есть хорошо. На продажи хорошо влияют положительные отзывы вперемешку с нейтральными отзывами (с указанием каких-либо незначительных недостатков). Занимаемся написанием отзывов на яндекс маркете. Если кому нужны отзывы, обращайтесь к нам - [censored]
    +
    0
    -
    Ответить
  • Таня Фёдорова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Таня Фёдорова
    больше года назад
    можно искать полезную информацию на сайтах-отзовиках

    +
    0
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
17
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
Как не пропускать комментарии своих клиентов в Instagram? Обзор сервиса Starcomment.ru
Vitaliy Hee
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Vitaliy Hee - По многочисленным просьбам увеличен тестовый период! Теперь сервис можно тестировать в течении 5 дней.
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
251
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Array
(
    [AREA_FILE_SHOW] => sect
    [AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [EDIT_TEMPLATE] => sect_inc.php
    [SHOW_RTB] => Y
    [~AREA_FILE_SHOW] => sect
    [~AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [~AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [~EDIT_TEMPLATE] => 
    [~SHOW_RTB] => Y
    [CACHE_TYPE] => A
)
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх