Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 68 лайков
216 628
Всего лайков на сайте

9 больших ошибок в SMM

3 июля 2012, 08:00 | 

Все, решено: ваша компания планирует активно осваивать социальные медиа. Первым делом, вы планируете создать свои представительства на самых популярных ресурсах. Стоп! Прежде чем двигаться дальше, прочитайте нашу статью.

Об авторе
Юрий Смагин
Юрий Смагин
Ведущий специалист отдела стратегического маркетинга Ingate Development. В интернет-отрасли с 2006 года. Постоянный участник отраслевых конференций. Автор большого количества аналитических статей в профильных изданиях.
Создавая страничку в Facebook или ВКонтакте, стоит заранее подумать о том, какую информацию и для кого вы собираетесь генерировать. Заблаговременно вы должны понять:

1. Что создавать?

2. Для кого создавать?

3. Как наладить конвейерное производство контента?

Прежде чем кидаться в бурные воды маркетинга в социальных медиа, стоит узнать 9 основных ошибок, которые допускают SMM-специалисты.

#1 Не постите слишком часто

 Брендам рекомендуется размещать 1-2 поста в день. СМИ и прочим медийным проектам – 5-10 постов в день. Ужасно раздражает, когда в ленту сыпется поток коммерческих постов.

Совет: утвердите график публикаций, который не раздражает вашу целевую аудиторию.

#2 Взаимодействуйте с людьми в комментариях

Маркетологи часто забывают, что они имеют дело с живыми людьми. Если к вам обратились, пусть даже с глупым вопросом – ответьте. Отсутствие взаимодействия – показатель неуважения к своим подписчикам.

Совет: утвердите политику коммуникации – кто на какие вопросы и в какие сроки должен отвечать вашим подписчикам.

#3 Не ругайтесь с подписчиками

Если у вас есть раздраженные подписчики, которые изливают потоки желчи и недовольства – успокойтесь, отвечайте в официальном тоне, без эмоций. Возможно, это происки конкурентов – нужно сохранять лицо. Возможно, вам попался действительно недовольный клиент – решите его проблему. Но делайте это спокойно и с улыбочкой.

Совет: внесите в политику коммуникации регламент решения «острых» ситуаций. Кто в какие сроки и в каком тоне должен дать ответ.

#4 Не удаляйте негативные комментарии

Даже если вам оставили супер негативный комментарий – не удаляйте его. Вообще никогда не удаляйте негативные комментарии. Никогда!

Совет: внесите в политику коммуникаций регламент работы с негативными комментариями. Необходимо комментарии классифицировать и отдавать их конкретным людям на проработку.

#5 Соблюдайте правила, соглашения и законы

Если вы проводите конкурсы и различные мероприятия в социальных медиа, убедитесь, что вы соблюли все формальности. Регламент конкурса и правила участия не должны противоречить политике конфиденциальности, иным регулирующим документам конкретной площадки и федеральным законам.

Совет: утвердите регламент подготовки и проведения специальных мероприятий.

#6 Больше разнообразного контента

Не используйте один тип контента для публикаций. Например, только фотографии или только комиксы. Публикуйте разношерстный контент, чтобы привлечь людей с разными моделями восприятия информации - звук, видео, графика, текст.

Совет: в графике публикаций сделайте разбивку на различные типы контента, исходя из предпочтений вашей целевой аудитории.

#7 Используйте все возможности площадки

Социальные медиа предлагают богатые возможности для привлечения и удержания лояльных подписчиков. Например, приложения или вики-разметку для верстки «цепляющих» страниц. Не бойтесь экспериментировать, используйте все, что предлагают площадки.

Совет: провести исследование маркетинговых возможностей различных социальных медиа. Разработать стратегический план развития брендированных аккаунтов.

#8 Отвечайте всем

Пользователи социальных медиа, не будучи подписчиками вашего аккаунта, могут упоминать ваш бренд. Эти упоминания могут содержать вопрос к бренду, нерешенную проблему или похвалу. Своевременный ответ от официального аккаунта бренда может значительно повысить лояльность и привлечь новых подписчиков. Среднее время ответа должно составлять не более 6 часов в рабочие часы.

Совет: необходимо наладить мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа. И на регулярной основе вести работу с упоминаниями бренда.

#9 Не уводите подписчиков из сообщества

Многие бренды считают, что присутствовать в социальных медиа необходимо лишь для привлечения клиентов на корпоративный сайт. Это не совсем так. Если вы будете все время посылать ваших подписчиков на свой сайт – они очень быстро разбегутся. Давать ссылку на сайт или отдельные страницы на нем необходимо только в том случае, когда это соответствует контексту ситуации. Например, подписчик попросил ссылку на каталог вашей продукции. Или вы подтверждаете свой ответ ссылкой на раздел «Вопросы и ответы» на вашем сайте.

Совет: внесите в политику коммуникаций регламент публикации ссылок на внешние ресурсы.

А с какими трудностями столкнулись вы при создании и развитии корпоративных аккаунтов в социальных медиа?

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
7 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Алина
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алина
    больше года назад
    По-моему главная ошибка большинства тех, кто пытается продавать через соцсети (тот же Контакт, например) – это отсутствие юмора и желания вызвать заинтересованность читателя. Большинство постов выглядят так, как шаблонные фразы курьеров из 90-х. Помните? Это те, которые ходили со словами «Мы представители канадской компании…» )))) Очень советую всем, кто только начинает знакомство с SMM прочитать статью  [censored]  Это поможет избежать многих ошибо...
    По-моему главная ошибка большинства тех, кто пытается продавать через соцсети (тот же Контакт, например) – это отсутствие юмора и желания вызвать заинтересованность читателя. Большинство постов выглядят так, как шаблонные фразы курьеров из 90-х. Помните? Это те, которые ходили со словами «Мы представители канадской компании…» )))) Очень советую всем, кто только начинает знакомство с SMM прочитать статью  [censored]  Это поможет избежать многих ошибок!
    +
    0
    -
    Ответить
  • Инесса
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Инесса
    больше года назад
    Насчет негативных комментариев не совсем согласна. Считаю,что если комментарий содержит ненормативную лексику, его нужно удалять.
    +
    1
    -
    Ответить
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    //Среднее время ответа должно составлять не более 6 часов в рабочие часы.
    Рабочие часы? А пользователя должно волновать "рабочий час" или не рабочий?
    Зачастую отзывы формируются "вечером" и в "выходные дни".
    +
    0
    -
    Ответить
    • insana
      18
      комментариев
      0
      читателей
      insana
      derSpinner
      больше года назад
      Спасибо за комментарий.

      В идеальном мире, безусловно, руководитель взваливает на себя бремя общения с довольными и недовольными клиентами. Более того, руководитель сидит по выходным и в праздничные дни, мониторит упоминания и отвечая, спустя минуты, а не часы.

      Регламенты, должностные инструкции, политики - это не блажь, а рабочие инструменты. Они работают, хотя и требуют существенных трудозатрат на разработку и внедрение. Но результат того стоит.

      На iCom...
      Спасибо за комментарий.

      В идеальном мире, безусловно, руководитель взваливает на себя бремя общения с довольными и недовольными клиентами. Более того, руководитель сидит по выходным и в праздничные дни, мониторит упоминания и отвечая, спустя минуты, а не часы.

      Регламенты, должностные инструкции, политики - это не блажь, а рабочие инструменты. Они работают, хотя и требуют существенных трудозатрат на разработку и внедрение. Но результат того стоит.

      На iComference Яндекс рассказывал, как они собирают и обрабатывают упоминания. В день порядка 50000 упоминаний. Специальные алгоритм "бьет" их на категории: вопрос, баг, похвала, нейтрал, спам. Значимые упоминания попадают в обработку менеджеру (их там несколько штук), который закрепляет за упоминанием ответственного. Например, начальника тех поддержки или PR менеджера или руководителя конкретного проекта. Далее, ответственный отвечает на упоминаний и меняет статус задачи на "выполнено".

      Чтобы такое количество людей без проблем обменивалось информацией, решало поставленные задачи, чтобы у них банально была мотивация этим заниматься и существуют всевозможная "бюрократия".

      Хотя, согласен, что для небольших фирм эффективный SMM - это когда руководитель занимается всем.
      +
      1
      -
      Ответить
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    //утвердите график публикаций, который не раздражает вашу целевую аудиторию.
    Превратите публикации в рутину...

    //утвердите политику коммуникации – кто на какие вопросы и в какие сроки должен отвечать вашим подписчикам.
    Зачем сложности? Отвечает представитель компании. Ответ - в максимально возможные короткие сроки. А представитель уже сам заботится о том, с кого какой ответ вытянуть, и что ответить.

    //внесите в политику коммуникаций регламент работы с не...
    //утвердите график публикаций, который не раздражает вашу целевую аудиторию.
    Превратите публикации в рутину...

    //утвердите политику коммуникации – кто на какие вопросы и в какие сроки должен отвечать вашим подписчикам.
    Зачем сложности? Отвечает представитель компании. Ответ - в максимально возможные короткие сроки. А представитель уже сам заботится о том, с кого какой ответ вытянуть, и что ответить.

    //внесите в политику коммуникаций регламент работы с негативными комментариями.
    //внесите в политику коммуникаций регламент публикации ссылок
    //утвердите регламент подготовки и проведения специальных мероприятий.
    Жестоко. Без регламентов не обойтись?


    +
    1
    -
    Ответить
    • PPV
      derSpinner
      больше года назад
      Роман, интересный комментарий. Четкая политика, графики и регламенты, прописанные до мелочей, вероятно, способ борьбы с нашим менталитетом - решение, как совладать с хаосом и направить работу сотрудников в нужное русло. Если об этом говорят представители агентств практически на всех SMM-конференциях, значит это действительно доказало свою эффективность. Вот Ольга Стерник, к примеру, отметила на eTarget:

      "...кроме представителей агентства в состав группы реагирования определ...
      Роман, интересный комментарий. Четкая политика, графики и регламенты, прописанные до мелочей, вероятно, способ борьбы с нашим менталитетом - решение, как совладать с хаосом и направить работу сотрудников в нужное русло. Если об этом говорят представители агентств практически на всех SMM-конференциях, значит это действительно доказало свою эффективность. Вот Ольга Стерник, к примеру, отметила на eTarget:

      "...кроме представителей агентства в состав группы реагирования определяется реальный специалист компании (фармаколог, диетолог, инженер и т.д.), прошедший специальный тренинг по работе с агентами влияния. Отдельный документ - полиси - он описывает все, что нельзя делать операторам (отвечать шутливо или наоборот, резко, в какие сроки это делать, в каких случаях согласовывать комментарий компании). И последнее - регламент работы оператора: часы, дни."
      +
      1
      -
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Алекс - Ох у уж эта цензура zolalex2011@yahoo_com вместо подчеркивания точка
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Ох, я не учла, что здесь нельзя оставлять ссылки. Давайте найдемся в соцсетях, и я отвечу на ваш вопрос.
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Kamila Melnikova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kamila Melnikova - @mastersmmru
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх