Михаил Озернов

Михаил Озернов
основатель GAPFINDERS

Почему digital-агентства теряют клиентов

Почему digital-агентства теряют клиентов
27 октября 2015

[AUTHOR] В октябре 2015 года компания GAPFINDERS изучила ситуацию на рынке услуг интернет- и креативных агентств. В центре внимания исследования – жалобы клиентов. Если вас недавно забыли пригласить в тендер или вы уже потеряли заказчика, наша статья расскажет о том, что тянет на дно хорошие отношения с клиентом.

Статья основана на опросе директоров по маркетингу 126 крупных зарубежных и отечественных компаний, действующих на территории России и представляющих 15 отраслей:

    1. авто (автопроизводители, автодилеры);
    2. алкоголь и табак;
    3. бытовая техника;
    4. бытовые принадлежности;
    5. ИТ-услуги;
    6. косметика и гигиена;
    7. моторное масло и шины;
    8. недвижимость;
    9. продукты и напитки;
    10. ритейл;
    11. туризм и путешествия;
    12. фармацевтика и медицина;
    13. фастфуд;
    14. финансы (банки, страхование);
    15. электронная коммерция/интернет-сервис.

Масштабы бизнеса участников представлены как брендами, входящими в число самых узнаваемых, и компаниями-лидерами категорий, так и крупными международными игроками – в том числе с лидерством в Европе по объемам продаж, персоналом до 190 тыс. человек или годовым оборотом свыше $30 млрд.

Топ-5 жалоб

86489.png

Топ-5 «недовольных» отраслей

86489.png

454.png

1) Плохой клиентский сервис

Больше всего маркетинговых руководителей – 55% – отметили, что они недовольны качествомобслуживания, реализации. Их не устраивают:

  • задержки, накладки, срывы дедлайнов;
  • излишняя бюрократия, документооборот;
  • расходование своего времени на контроль;
  • низкая производительность – агентство «не тянет»;
  • слабый аккаунт-менеджмент;
  • нехватка гибкости или излишнее прогибание под пожелания клиента.

Глава маркетинга российского представительства крупного зарубежного автопроизводителя с годовым уровнем мировых продаж более $26 млрд отмечает:

    Агентства могут очень долго работать над проектом, затягивая все обещаемые сроки. Они не понимают, что для нас вопрос стоит иначе: если они не вкладываются в сроки, значит, проект отменяется. Поэтому компания провела в прошлом году тендер и сменила креативное агентство».

    Маркетинг-топ российского банка с более чем 1000 офисов в 70 с лишним регионах страны полагает:

    Как показывает опыт, проекты агентств даже с самой яркой креативной идеей много теряют на участке "execution" по причине того, что агентства слишком увлекаются креативом и не рассчитывают свои силы по части реализации».

    2) Низкое качество реализации

    На низкое качество реализации пожаловались 37% клиентов. В числе нареканий:

    • отсутствие квалифицированных кадров;
    • слабое знание рынка заказчика;
    • нехватка экспертного наставничества;
    • неучастие топов в проектах, неквалифицированный менеджмент.

    Топ-маркетолог строительного холдинга с годовым оборотом около 20 млрд руб. отмечает:

    Часто сталкиваешься с банальной ленью со стороны агентств, которые не хотят качественно работать. Поэтому мы стараемся под каждый проект проводить тендер, чтобы агентства не расслаблялись».

    Маркетинговый руководитель крупной финансовой группы с сетью из более чем 30 организаций в 20 странах мира считает:

    Основная проблема во взаимодействии с подрядчиками состоит в том, что топ-менеджмент крупных агентств все больше абстрагируется от ведения проектов. А небольшие агентства, хоть и дорожат каждым клиентом, но не имеют достаточного опыта, ресурсов и людей для ведения кампаний крупных рекламодателей».

    3) Нет связи с ROI

    Заказчики по-прежнему недовольны тем, что агентства часто предлагают услугу ради услуги, не отвечая за ее «выхлоп» в деньгах. Это не устраивает 26% клиентов.

    Среди замечаний:

    • расхождение прогнозных и фактических цифр;
    • нет связи оказываемых услуг с продажами.

    Глава маркетинга российского строительного холдинга, в составе которого работают несколько десятков компаний и свыше 4000 сотрудников, говорит:

    99% людей и агентств, которые создают сайты или приложения, к сожалению, не разбираются в сфере продажи недвижимости. Они думают о чем угодно, но только не о том, что конечная цель сайта или приложения заключается именно в продажах. Я сейчас не говорю о каких-то имиджевых вещах, это отдельная история».

    Глава маркетинга российского отделения международной производственной компании, входящей в топ-150 рейтинга 500 крупнейших компаний мира газеты The Financial Times (FT 500) отмечает:

    Многие агентства продолжают работать по старой модели, когда они делают какую-то услугу и просто получают за это деньги. Наверное, сильная сторона интернет-продвижения в том, что ты приносишь клиенту деньги тем, что четко выстраиваешь процесс, – например, получения лидов. Я вижу, что многие это обещают, но не всегда понимают, как это сделать с учетом специфики бизнеса».

    4) Типовые решения

    Креатив разочаровывает 16% заказчиков. Им не нравится:

    • шаблонный подход;
    • нет связи с продуктом;
    • не хватает «изюма»;
    • креатив ради креатива;
    • замена качества количеством – 10 000 вариантов.

    Маркетинг-директор российского банка, объем активов которого в 2014 году превысил 165 млрд руб., говорит:

    Агентства стремятся продавать стандартные пакетные решения и "с большим скрипом" идут на нестандартные предложения».


      Глава маркетинга крупного производителя кваса с годовой выручкой более 3 млрд руб. отмечает:

    Есть, например, диджитал-агентства, которые прекрасно справляются со своей работой в части реализации. Например, посев видео, посев в соцсетях. Все четко: график по пабликам, отчет по выходам, SMM-продвижение. Все отлично, но креативная составляющая – не очень».

    5) Текучка кадров

    Частой сменой сотрудников недовольны 9% клиентов. Их не устраивает:

    • потеря времени в проектах на замену и адаптацию;
    • необходимость «учить» новых людей заново;
    • потеря качества.

    Директор по маркетингу российского офиса мультибрендовой международной компании, представленной на 5 континентах в более чем 60 странах, замечает:

      Везде и всегда самой глобальной проблемой является человеческий фактор: был какой-то удачный менеджер, потом сменился – появляются ошибки, срываются сроки».

      Глава маркетинга крупного отечественного производителя косметики с дилерской сетью около 100 организаций в России, странах СНГ и странах Балтии вспоминает:

      В прошлом году у нас было обновление сайта основного и сайтов дистрибьюторов, магазинов. Менеджер, который вела проект 1,5 месяца, вышла замуж и уехала в большой отпуск, нам дали следующего менеджера, на сносях. Это как? Бюджет на разработку был очень большой, мы – крупная компания. Дайте нам менеджера на весь срок, ведь в каждого нового человека приходится все заново "вливать"».

      Кризис – время перемен

      Не хотите потерять рынок – обратите внимание на «звоночки». Пустые глаза креативного директора, хрипотца в голосе аккаунт-менеджера, затянувшиеся гудки при звонке клиенту, сбитые кулаки у трафик-менеджера – лакмусовая бумажка опасных перемен. Смотрите в оба, берегите ваши отношения и следите за признаками надвигающегося шторма.

      О чем мы будем писать дальше? О том, где клиенты теряют деньги.

      Михаил Озернов, основатель GAPFINDERS

      Рейтинг 5, голосов 7

      Комментарии

      1 комментарий
      Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:
      Или выберите имя:

      Используйте для пароля только буквы латинского алфавита и цифры от 0 до 9. Длина пароля должна быть не менее шести символов.

      Sergio Silvi 14.01.2016 15:23
      В статье нет главного пункта - клиенты не желают НИЧЕГО СЛЫШАТЬ и ЗНАТЬ про то что цифровая среда постоянно изменяется.

      - Что невозможно при бюджетах 2012 года делать те же охваты в 2015м и еще и обеспечивать постоянный прирост живых людей на страницы со 100% бренд контентом;

      - Что каждый месяц появляются новые инструменты интернет маркетинга, а старые порой переворачиваются с ног на голову, частично или полностью меняя правила игры на цифровых площадках;
      ...

      Будь в курсе

      Главные новости, кейсы и статьи за месяц – у тебя в почте:

      Отправляя форму, вы принимаете условия обработки персональных данных