Впомним начало пандемии весной 2020: мало кто верил, что введут ограничения даже на 10 дней, что уж говорить о нескольких неделях заключения. Ни один бизнес не был готов к такому повороту. Одни просто разорились, другие же (например, доставка) не были готовы к увеличению объема продаж.
В этой ситуации было сложно перестроиться и начать привлекать клиентов способами, которыми раньше не пользовались или пользовались не во всю мощь.
Изменений было немало. В связи с прекращением использования файлов cookie маркетологи были вынуждены перестроить методы работы. Но это только плюс. Вот какие выводы мы сделали за этот год.
Анализ поведения клиентов куда более эффективнее системы распознавания повторных пользователей
Для анализа поведения клиентов мы используем данные менеджеров (опросы, отзывы, вопросы) и аналитику AMO CRM. Выводы по процессам делаем раз в месяц, составляя отчет. За счет этого убираем услуги, которые не пользуются популярностью, корректируем составляющие. Также расширяемся в другие города как раз за счет запросов клиентов.
Мы регулярно получаем обратную связь от клиентов через менеджеров. Многие делятся своим мнением в соцсетях. Также у нас сложилась традиция раз в месяц делать рассылку для получения отзывов. Это анкета на гугл-диске, в которой содержатся вопросы, наиболее важные для нас. Именно этот инструмент приносит наиболее точные ответы на вопросы и конструктивную критику.
Анкета обратной связи сервиса «Гульдог»
Общение с клиентами, сбор внутренней аналитики, подключение меток – все это помогает составить портрет идеального клиента
Внутреннюю аналитику мы проводим через программу AMO CRM и Яндекс.Метрика. Это стандартный набор. У нас в команде появился потрясающий CRM-маркетолог Виктор, который позволил всем проектам нашей большой компании смотреть аналитику в единой таблице.
Метки мы используем для платного трафика: на всех рекламных площадках, при переходе с сайта или соцсетей других наших проектов, при интеграции с инфлюенсерами. Так мы заметили, что у канала «блогеры» нет продаж и низкая конверсия. Лучше всего в нашем случае работает контекстная реклама и SEO.
Мы успешно работаем по методу анализа JTBD (Job to be Done – теория, согласно которой люди покупают не продукты сами по себе, а решение своих проблем). На основе этого принципа мы составили таблицу с «портретами идеальных клиентов», где рассмотрели не только, кто эти люди и где их искать, но и что для них является наибольшей ценностью в услуге.
Пример «портрета идеального клиента»
Люди как никогда хотят быть частью сообщества
В начале пандемии многие компании отлично работали в онлайне: прямые эфиры, вебинары, встречи в Zoom. Сейчас это пошло на спад. Но в новом году все может измениться.
Чаще общайтесь с аудиторией, устраивайте живые встречи и рассказывайте о себе. Вопросы в прямых эфирах не только помогают стать ближе к публике, но и узнавать боли клиентов. К тому же не стоит ограничиваться скучной лекцией: организуйте игру, мозговой штурм, дебаты.
Прямые эфиры мы проводим в Instagram и TikTok. Недавно наш сервис участвовал в челлендже TikTok в честь «Дня защиты животных». В прямом эфире наш кинолог Софья общалась с Антоном Лаврентьевым на тему воспитания собак. В подобных активностях у нас пока одна цель – познакомить людей с нашими услугами.
Прямой эфир с кинологом Софьей в TikTok
Важно оставаться в тренде новинок социальных сетей и следить за обновлениями
Сейчас большой процент наших клиентов – в социальных сетях. Мы продолжаем запускать таргетированную рекламу и работать с инфлюенсерами.
Мы отказались от постоянной рекламы у блогеров. Обращаемся к этому виду рекламы для анонса новых продуктов и при запуске акций. Тогда реклама себя окупает. А постоянное мелькание в ленте инфлюенсера для нас неэффективно.
Зато Reels, которые многие не восприняли всерьез, сегодня отлично привлекают новых клиентов. Для разных проектов у нас свои правила по съемке Reels. Для проекта «Гульдог» мы берем новую рекламу в TikTok, даем сценарий нашим ситтерам и выгульщикам или снимаем сами с участием кинологов, кураторов курсов, сотрудников с собаками.
Для проекта «Профиланс Групп» у нас требования более жесткие. Подготовлена презентация с ТЗ для каждого отдела компании.
Сотрудники по желанию участвуют в съемке и получаются искренние и полезные ролики.
Чтобы понимать интересы аудитории, надо создавать поводы для общения
Люди обычно сами идут на контакт, реагируют на то, что им нравится и на то, что им категорически не нравится. Стоит только разобрать комментарии и сообщения в директ и вы уже на шаг ближе к пониманию «что же хотят все эти люди?».
Новые подходы к поиску клиентов только начинают активно зарождаться. А пока пару лет мы дружно привыкаем к новой реальности.
