Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 103 лайков
199 305
Всего лайков на сайте

Как получить пользу от негатива в комментариях

24 февраля 2017, 10:00 | 

Об авторе
Андрей Годунов
Андрей Годунов
SMM-manager, VIRUS SMM
Что такое негатив

Вряд ли кому-нибудь нравится, когда о нем говорят в отрицательном ключе. Вдвойне неприятно, если вы вкладываете все силы в работу над своей компанией, но приходят неизвестные вам люди и говорят, что «качество на нуле», «вообще не думаете о своих клиентах», «ужасная компания, последний раз пользовался их услугами». Сложно повлиять на то, что о вас будут говорить в сети, но то, как вы на это реагируете, зависит только от вас.

Негатив в комментариях появляется чаще всего обоснованно, но иногда бывает, что человек просто что-то недопонял или не разобрался в продукте. Поэтому не стоит сразу разочаровываться, если под вашей публикацией появился отрицательный отзыв: рассматривайте это как повод провести работу над ошибками, улучшить товар/услугу, работу своей команды и бренд в целом. Покажите клиентам, что вы готовы идти им навстречу.

Вот так, например, Билайн попытался разобраться в ситуации, когда у пользователя появился долг на счету:

Pic 1.png

Главная причина большого количества негатива заключается в том, что сподвигнуть человека написать плохой отзыв намного проще, чем спровоцировать на положительный.

  • Во-первых, к хорошему быстро привыкаешь и воспринимаешь это как должное.
  • Во-вторых, отрицательные эмоции по своей природе сильнее позитивных, и выразить их хочется сильнее. Вы наверняка замечали, что негативные сюжеты, посвященные ДТП, дракам или ограблениям, сильнее запоминаются и получают больший охват. На телевидении им предпочитают выделять больше времени – это хорошо влияет на рейтинги.

Единственное, что почти всегда вызывает позитивный отклик, это конкурсные активности. Многие пользователи соцсетей до сих пор считают, что все конкурсы подстроены, и обычному человеку в них не победить. Поэтому часто победа вызывает всплеск искренних позитивных эмоций, которыми счастливый победитель спешит поделиться с остальными.

Pic 2.png

Участие в конкурсе очень хорошо стимулирует оставить положительный отзыв о компании.

Как неправильно

Согласитесь, если бы ваш парикмахер выбрил на вашем затылке неприличное слово, вы бы вряд ли обрадовались и уж тем более не захотели бы за это платить. При обработке негатива важно помнить:

Человек может быть недоволен вашими услугами, но он ими пользуется!

А это значит, что он тратит на вашу компанию свои ресурсы (будь то деньги, время или что-то еще). И ответ в стиле Аршавина – «То, что мы не оправдали ваши ожидания, это не наши проблемы, а ваши» – вряд ли его обрадует. От такого подхода клиентов у вас точно не прибавится, а вот убавиться может изрядно. Недовольный человек обязательно расскажет о своем плохом опыте с вашей компанией своим друзьям и при любом удобном случае будет это упоминать.
В прошлом году в Facebook был большой скандал: владельцу бара не понравилось, как отозвались о его детище. И это классический пример того, как делать не надо.

Pic 3.png

Вот так владелец бара отпугивает своих клиентов.

Это навредило репутации бара, некоторые постоянные клиенты решили воздержаться от дальнейших походов в этот бар, и пользователи соцсети их активно поддержали.

Pic 4.png

Комментарий разочарованного гостя собрал 102 лайка (читаем как 102 клиента плюс десятки их друзей).

Оскорбления и переход на личности – не единственный вариант отрицательной обработки негатива. Важно не только ответить клиенту грамотно, но и сделать это вовремя. В социальных сетях люди ожидают быстрого ответа, и чем дольше вы его пишете – тем хуже. Через месяц ваш ответ уже будет неактуален, клиент успеет разочароваться в вас, а остальные подписчики, зайдя на вашу страницу, увидят что-то подобное:

Pic 5.png

Сначала отметить Новый год, а потом ответить подписчику. Очень долго.

Как правильно

Допустим, к вам обратился клиент с реально существующей решаемой проблемой. Все, что нужно – вступить в диалог и предложить вариант ее решения.

Представьте, что это не незнакомый человек из интернета, а ваш близкий друг. Вы наверняка не отправите его куда подальше с его проблемой, потому что этот человек для вас важен. Постарайтесь привить себе мысль, что каждый комментатор является вашим другом.

Поэтому в некоторых ситуациях лучше ответить быстро, пусть и шаблонно (хотя такой ответ тоже может вызвать негатив), но все же человек будет знать, что его услышали и вскоре предоставят реальное решение.

Pic 6.png

Реакция оперативная, но шаблонная.

Покажите пользователю, что вы заинтересованы в решении его проблемы и готовы работать над тем, чтобы такое больше не повторялось.

Pic 7.png

После такого непросто убедить человека продолжать пользоваться продукцией, но «Домик в деревне» готов исправиться.

Часто бывает, что решение проблемы зависит не от вас лично. Нельзя говорить, что вы занимаетесь только ведением группы, а все технические вопросы решаются в другом месте. Для пользователей соцсети вы являетесь представителем компании, который должен помочь решить проблему, поэтому постарайтесь дать максимально содержательный ответ.

Pic 8.png

Отличный пример погружения в проблему и реальной помощи клиенту.

Кроме того, правильно и креативно обработанный негатив сам по себе может получить вирусный охват, и о вас узнает еще некоторое количество потенциальных клиентов. Таким образом вы получите от отрицательного отзыва одни плюсы.

Pic 9.jpg

Про эту компанию уже была статья. Эталонный ответ.

Если вы поможете человеку и оставите хорошее впечатление, он будет защищать вас при возникновении других спорных ситуаций. Такого эффекта получилось добиться у Альфа-банка.

Pic 10.png

Пользователи выступают адвокатами бренда и отстаивают компанию без участия официальных представителей.

Какой бывает негатив?

Мы условно делим все комментарии на пять групп:

1. Негатив рациональный;

2. Негатив эмоциональный;

3. Позитив рациональный;

4. Позитив эмоциональный;

5. Нейтральный комментарий.

Для каждой группы комментариев существует своя стратегия ответа. Не забывайте о том, что позитивные комментарии обрабатываются легче, но точно так же требуют погружения и максимально содержательного ответа. Но мы продолжим разговор о негативе.

Негатив рациональный

В эту категорию входят отзывы, основанные на реальном опыте, когда человек четко и ясно объясняет, чем недоволен. При обработке рационального негатива стоит максимально быстро решить проблему или дать ответ на интересующий пользователя вопрос.

Pic 11.png

Клиент высказывает недовольство, считая, что в публикации указана неверная информация.

В большинстве случаев от вас потребуется разобраться в ситуации и предложить человеку решение его проблемы. Если проблема появилась по вине компании, будет нелишним предложить клиенту подарок или бонус: это смотивирует его снова воспользоваться вашими услугами.

Негатив эмоциональный

Такой вид комментариев – один из самых неприятных и коварных. Они основываются на эмоциях, слухах, домыслах, часто написаны в грубой форме. В таких случаях мы сначала стараемся перевести диалог в рациональное русло при помощи агентов влияния и только после этого подключать бренд. Обычно к этому моменту эмоции в комментариях уже утихают, и можно безопасно встраивать в разговор официальный ответ от бренда.

Pic 12.png

После того, как негатив спустился вниз, бренд ответил в позитивной ноте и тактично перевел тему.

В чем плюс негативных комментариев

Негативные комментарии помогают вступить в диалог с человеком. В этом случае намного проще сподвигнуть его на какое-то действие, ведь он сам в этом заинтересован. Если у вас получится обработать негатив правильно и помочь человеку, у него останется только положительное впечатление о вашей компании, и причина изначального негатива отойдет на второй план. Кроме того, вашу работу заметят и другие пользователи, и качественно отработанный негатив сможет решить чью-то проблему до публикации отзыва в соцсетях.

Pic 13.png

Внимательно следите за упоминаниями в своих сообществах, не забрасывайте их мониторинг и клиентскую поддержку. Хороших вам отзывов и лояльных клиентов! 

Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Step
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Step
    5 месяцев назад
    Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))...
    Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))
    +
    0
    -
    Ответить
  • Гость
    5 месяцев назад
    примеры вышка, от нестеа плакал))
    +
    4
    -
    Ответить
  • MAROON5
    5 месяцев назад
    Полезно и доходчиво. Пять баллов!
    +
    5
    -
    Ответить
  • Ника Пужук
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Ника Пужук
    5 месяцев назад
    Спасибо за хорошую и интересную подборку примеров, много раз улыбнула)
    +
    5
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
245
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Sergio Silvi
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Sergio Silvi - В Livedune никогда не было рейтинга пользователей FAcebook пока эта функция только планируется. на данный момент есть Instagram, VK, ЖЖ, Youtube
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Array
(
    [AREA_FILE_SHOW] => sect
    [AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [EDIT_TEMPLATE] => sect_inc.php
    [SHOW_RTB] => Y
    [~AREA_FILE_SHOW] => sect
    [~AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [~AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [~EDIT_TEMPLATE] => 
    [~SHOW_RTB] => Y
    [CACHE_TYPE] => A
)
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх