Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 4 лайков
224 987
Всего лайков на сайте

Как получить пользу от негатива в комментариях

24 февраля 2017, 10:00 | 

Об авторе
Андрей Годунов
Андрей Годунов
SMM-manager, VIRUS SMM
Что такое негатив

Вряд ли кому-нибудь нравится, когда о нем говорят в отрицательном ключе. Вдвойне неприятно, если вы вкладываете все силы в работу над своей компанией, но приходят неизвестные вам люди и говорят, что «качество на нуле», «вообще не думаете о своих клиентах», «ужасная компания, последний раз пользовался их услугами». Сложно повлиять на то, что о вас будут говорить в сети, но то, как вы на это реагируете, зависит только от вас.

Негатив в комментариях появляется чаще всего обоснованно, но иногда бывает, что человек просто что-то недопонял или не разобрался в продукте. Поэтому не стоит сразу разочаровываться, если под вашей публикацией появился отрицательный отзыв: рассматривайте это как повод провести работу над ошибками, улучшить товар/услугу, работу своей команды и бренд в целом. Покажите клиентам, что вы готовы идти им навстречу.

Вот так, например, Билайн попытался разобраться в ситуации, когда у пользователя появился долг на счету:

Pic 1.png

Главная причина большого количества негатива заключается в том, что сподвигнуть человека написать плохой отзыв намного проще, чем спровоцировать на положительный.

  • Во-первых, к хорошему быстро привыкаешь и воспринимаешь это как должное.
  • Во-вторых, отрицательные эмоции по своей природе сильнее позитивных, и выразить их хочется сильнее. Вы наверняка замечали, что негативные сюжеты, посвященные ДТП, дракам или ограблениям, сильнее запоминаются и получают больший охват. На телевидении им предпочитают выделять больше времени – это хорошо влияет на рейтинги.

Единственное, что почти всегда вызывает позитивный отклик, это конкурсные активности. Многие пользователи соцсетей до сих пор считают, что все конкурсы подстроены, и обычному человеку в них не победить. Поэтому часто победа вызывает всплеск искренних позитивных эмоций, которыми счастливый победитель спешит поделиться с остальными.

Pic 2.png

Участие в конкурсе очень хорошо стимулирует оставить положительный отзыв о компании.

Как неправильно

Согласитесь, если бы ваш парикмахер выбрил на вашем затылке неприличное слово, вы бы вряд ли обрадовались и уж тем более не захотели бы за это платить. При обработке негатива важно помнить:

Человек может быть недоволен вашими услугами, но он ими пользуется!

А это значит, что он тратит на вашу компанию свои ресурсы (будь то деньги, время или что-то еще). И ответ в стиле Аршавина – «То, что мы не оправдали ваши ожидания, это не наши проблемы, а ваши» – вряд ли его обрадует. От такого подхода клиентов у вас точно не прибавится, а вот убавиться может изрядно. Недовольный человек обязательно расскажет о своем плохом опыте с вашей компанией своим друзьям и при любом удобном случае будет это упоминать.
В прошлом году в Facebook был большой скандал: владельцу бара не понравилось, как отозвались о его детище. И это классический пример того, как делать не надо.

Pic 3.png

Вот так владелец бара отпугивает своих клиентов.

Это навредило репутации бара, некоторые постоянные клиенты решили воздержаться от дальнейших походов в этот бар, и пользователи соцсети их активно поддержали.

Pic 4.png

Комментарий разочарованного гостя собрал 102 лайка (читаем как 102 клиента плюс десятки их друзей).

Оскорбления и переход на личности – не единственный вариант отрицательной обработки негатива. Важно не только ответить клиенту грамотно, но и сделать это вовремя. В социальных сетях люди ожидают быстрого ответа, и чем дольше вы его пишете – тем хуже. Через месяц ваш ответ уже будет неактуален, клиент успеет разочароваться в вас, а остальные подписчики, зайдя на вашу страницу, увидят что-то подобное:

Pic 5.png

Сначала отметить Новый год, а потом ответить подписчику. Очень долго.

Как правильно

Допустим, к вам обратился клиент с реально существующей решаемой проблемой. Все, что нужно – вступить в диалог и предложить вариант ее решения.

Представьте, что это не незнакомый человек из интернета, а ваш близкий друг. Вы наверняка не отправите его куда подальше с его проблемой, потому что этот человек для вас важен. Постарайтесь привить себе мысль, что каждый комментатор является вашим другом.

Поэтому в некоторых ситуациях лучше ответить быстро, пусть и шаблонно (хотя такой ответ тоже может вызвать негатив), но все же человек будет знать, что его услышали и вскоре предоставят реальное решение.

Pic 6.png

Реакция оперативная, но шаблонная.

Покажите пользователю, что вы заинтересованы в решении его проблемы и готовы работать над тем, чтобы такое больше не повторялось.

Pic 7.png

После такого непросто убедить человека продолжать пользоваться продукцией, но «Домик в деревне» готов исправиться.

Часто бывает, что решение проблемы зависит не от вас лично. Нельзя говорить, что вы занимаетесь только ведением группы, а все технические вопросы решаются в другом месте. Для пользователей соцсети вы являетесь представителем компании, который должен помочь решить проблему, поэтому постарайтесь дать максимально содержательный ответ.

Pic 8.png

Отличный пример погружения в проблему и реальной помощи клиенту.

Кроме того, правильно и креативно обработанный негатив сам по себе может получить вирусный охват, и о вас узнает еще некоторое количество потенциальных клиентов. Таким образом вы получите от отрицательного отзыва одни плюсы.

Pic 9.jpg

Про эту компанию уже была статья. Эталонный ответ.

Если вы поможете человеку и оставите хорошее впечатление, он будет защищать вас при возникновении других спорных ситуаций. Такого эффекта получилось добиться у Альфа-банка.

Pic 10.png

Пользователи выступают адвокатами бренда и отстаивают компанию без участия официальных представителей.

Какой бывает негатив?

Мы условно делим все комментарии на пять групп:

1. Негатив рациональный;

2. Негатив эмоциональный;

3. Позитив рациональный;

4. Позитив эмоциональный;

5. Нейтральный комментарий.

Для каждой группы комментариев существует своя стратегия ответа. Не забывайте о том, что позитивные комментарии обрабатываются легче, но точно так же требуют погружения и максимально содержательного ответа. Но мы продолжим разговор о негативе.

Негатив рациональный

В эту категорию входят отзывы, основанные на реальном опыте, когда человек четко и ясно объясняет, чем недоволен. При обработке рационального негатива стоит максимально быстро решить проблему или дать ответ на интересующий пользователя вопрос.

Pic 11.png

Клиент высказывает недовольство, считая, что в публикации указана неверная информация.

В большинстве случаев от вас потребуется разобраться в ситуации и предложить человеку решение его проблемы. Если проблема появилась по вине компании, будет нелишним предложить клиенту подарок или бонус: это смотивирует его снова воспользоваться вашими услугами.

Негатив эмоциональный

Такой вид комментариев – один из самых неприятных и коварных. Они основываются на эмоциях, слухах, домыслах, часто написаны в грубой форме. В таких случаях мы сначала стараемся перевести диалог в рациональное русло при помощи агентов влияния и только после этого подключать бренд. Обычно к этому моменту эмоции в комментариях уже утихают, и можно безопасно встраивать в разговор официальный ответ от бренда.

Pic 12.png

После того, как негатив спустился вниз, бренд ответил в позитивной ноте и тактично перевел тему.

В чем плюс негативных комментариев

Негативные комментарии помогают вступить в диалог с человеком. В этом случае намного проще сподвигнуть его на какое-то действие, ведь он сам в этом заинтересован. Если у вас получится обработать негатив правильно и помочь человеку, у него останется только положительное впечатление о вашей компании, и причина изначального негатива отойдет на второй план. Кроме того, вашу работу заметят и другие пользователи, и качественно отработанный негатив сможет решить чью-то проблему до публикации отзыва в соцсетях.

Pic 13.png

Внимательно следите за упоминаниями в своих сообществах, не забрасывайте их мониторинг и клиентскую поддержку. Хороших вам отзывов и лояльных клиентов! 

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Step
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Step
    6 месяцев назад
    Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))...
    Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))
    +
    0
    -
    Ответить
  • Гость
    6 месяцев назад
    примеры вышка, от нестеа плакал))
    +
    4
    -
    Ответить
  • MAROON5
    6 месяцев назад
    Полезно и доходчиво. Пять баллов!
    +
    5
    -
    Ответить
  • Ника Пужук
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Ника Пужук
    6 месяцев назад
    Спасибо за хорошую и интересную подборку примеров, много раз улыбнула)
    +
    5
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Что кошачий бокс сдулся не ответил. Что администрация сайта..утратила доверие))) "Раскрути! Как? накрути)))"
Роскомнадзор грозит заблокировать YouTube через сутки
Stanislav Sikorskij
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Sikorskij - не нормальные люди что тут сказать, блокируют сайты каторые нужны людям , и чем ети сайты им мешают ума не приложу, вы бы лучше на улицах порядки навели, где реально угроза есть человечеству ето на улице где убиваю людей сотнями, вот куда свой силы лучше направте, а не на сайты безобидные, фу стыд и ужас
Кейс: как мы продавали газгольдеры за 150 тысяч рублей через Facebook
Натали Ямская
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Натали Ямская - Вы правы, там должно быть 742 руб! Спасибо огромное, что заметили ошибку - исправим, обсчитались немного :)
Два новых хардфорка – Bitcoin Candy и World Bitcoin
Елизавета Лосева
94
комментария
0
читателей
Полный профиль
Елизавета Лосева - Спасибо за внимательность, поправили!)
Instagram тестирует приложение для обмена сообщениями
Zemno Zemno
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Zemno Zemno - Вот тут по данной новости более подробно: https://seofuck.ru/direct-from-instagram/
«Одноклассники» запускают витрину товаров и услуг
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - не удивительно. когда то и ок надо монетизировать по полной. У меня с групп доход)
Хакеры украли $70 млн из кошелька сервиса майнинга NiceHash
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Ой скоро ни один биток без налоговой не перейдет. сто процентов прикроют... В РФ живем)))
Маркетинг в WhatsApp: как это делать
Виктория Анисимова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Виктория Анисимова - Интересно, спасибо) А можете подсказать как объединить имеющиеся номера и добавить их в группу приложения? Не вручную ведь сохранять контакты...
ВК меняет порядок размещения рекламных записей в сообществах
Александр Холостов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Холостов - Лучше бы не выкатывали... Выкатили, а ничерта не работает. Ошибка на ошибке, ничего не работает, а в ТОПе сообщества с самым дешевым CPM, где контент, мягко говоря, самого низкого качества. А подобрать группу с нормальным контентом, где можно опубликовать нормальный бренд, достаточно сложно. Надеюсь всё починят и доведут до ума, подбираются сообщества неплохо в плане адекватности по CPM, однако функционал совсем не продуман и неудобен.
Новый алгоритм FB ударит по рекламодателям?
Оксана Морская
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оксана Морская - Не удивительно! Я как рекламщих конечно хочу чтобы рекламу видели чаще, но как пользователя меня это очень напрягает. Золотая середина - показывать то что действительно пользуется популярностью
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх