0 3
1 0 2
Каналы коммуникации с гостем в ресторане. О чем важно не забыть

Каналы коммуникации с гостем в ресторане. О чем важно не забыть

18 мая 2021, 10:57

Об авторе
Антон Удодов
Антон Удодов Маркетолог, основатель агентства цифровых коммуникаций KURAGA
Маркетолог, основатель агентства цифровых коммуникаций KURAGA
Коммуникация – это не только вербальное выражение ваших слов и мыслей. Коммуникация может быть и маркетинговой: когда с гостем разговаривают ваши промоматериалы, отобранные фразы в меню или баннерная растяжка. 

В агентстве KURAGA я, Антон Удодов, уже более 7 лет помогаю ресторанам налаживать коммуникации. В этой статье собрал основные принципы и советы. 

Какой может быть коммуникация 

Многие почему-то по ошибке считают, что коммуникационные сообщения может доносить только реклама. В действительности это не так. 

Для ресторана я выделяю следующие каналы коммуникации: 

  • ATL: классическая реклама на радио, ТВ, наружная реклама. 
  • LSM: листовки и промоматериалы. 
  • PR: публикации в изданиях (от печатных до диджитал), размещения у блогеров, проведение мероприятий для продвижения ресторана. 
  • Indoor: витрины, стены, текст в счете, описания в меню, текст на упаковке для доставки. 
  • Digital: сайт, аккаунты в социальных сетях, страницы на отзовиках, фотографии на картах. 

Подберите оптимальные для вас каналы и начните комплексно развивать их. Всегда необходимо помнить о комплексности маркетинга и не делать что-то в отрыве от основной стратегии. Нельзя просто запустить социальные сети и считать, что работа идет и все теперь будет работать на «отлично». Нужно опираться на стратегию и маркетинговый календарь. Именно в нем надо расформировывать каналы коммуникации и прописать, что каждый из них должен принести. 

Важно помнить, что каждый из каналов очень сильно влияет на другой канал. Например, гость увидел вашу рекламу в таргете, зацепился взглядом и запомнил название. Через неделю увидел размещение у блогера, вспомнил, что уже слышал о вас и решил прийти. После посещения подписался на ваш аккаунт в Instagram (возможно, потому что вы предложили десерт за подписку). Остался в аккаунте и стал обращать внимание на красивый контент – вернулся снова, но уже с другом. Во время этого визита заметил, что у вас намечается мероприятие с очень нишевым артистом – забронировал столик еще на один вечер. Так это и работает. Коммуникация во всем – и объединить это можно в коммуникационную воронку продаж. 

Рассказываю, как гость движется по этой воронке. 

  1. Концепция, рассказанная в рекламе. О своей концепции можно рассказывать лично гостям в ресторане, можно делать кросс-промо или выпускать статьи на релевантных площадках.  
  2. Далее начинает работать ваша репутация: гость читает отзывы на картах или специальных ресурсах. Так складывается впечатление и представление о вашем ресторане. 
  3. Спустя несколько точек касания гость наконец формирует желание посетить ресторан (гость заметил ваш ресторан в подборке «Куда сходить на выходных», потом увидел рекламу в Facebook и решил посетить ваше место поcле увиденной отметки у любимого блогера). 
  4. Теперь надо убедить гостя, что ему понравится. Создайте инфоповод: бесплатный бокал игристого по субботам на завтрак или концерт с живой джазовой музыкой каждый четверг – поймите, что заинтересует вашу аудиторию и предлагайте ей это. 
  5. И вот, наконец, случается посещение. Здесь вам важно «оцифровать» гостя. Например, убедить его зарегистрироваться в программе лояльности (возможно, даже предоставить скидку на чек) и получить его номер телефона или email. Зачем? Рассказываем далее. 
  6. Теперь вы можете отправлять гостю специальные предложения и, тем самым, снова приглашать его в гости, анонсируя разные акции и закрытые мероприятия.
  7. И где-то здесь находится SMM: вы можете рассказать о вашем профиле в Instagram через смс или QR-код на столе. Гость сможет оставить свой отзыв в комментариях под постом или опубликовать Сториз с вашей отметкой. Это поможет сгенерировать UGC и распространить знание о вашем месте. 

Как строить коммуникацию 

Во время построения стратегии и маркетингового календаря важно оценить, какие типы коммуникации вам действительно подходят по стоимости и эффективности. 

Все выбранные вами способы должны работать на одну цель: успешно решать задачи продвижения ресторана.

Определите, какие именно каналы будут работать на разные типы гостей (первичные, повторные и те, которые уже были, но решили второй раз не приходить). В соответствии с этими категориями разработайте сообщения. 

Тем, кто еще не был у вас, важно увидеть всю сочность бургера на фотографии с баннера и узнать, где вы вообще находитесь. А вот для повторного гостя это уже не так важно – ему интереснее узнать о новинках в меню, ближайших мероприятиях и стажировке, которую прошел ваш бренд-шеф в прошлом году, а также увидеть внизу своего чека фразу «Спасибо, что вы снова выбрали нас. Сохраняйте промокод ХХХ для скидки 10% на следующий визит». 

Для тех, кто решил не приходить к вам больше никогда, тоже должны быть свои инструменты. Может быть, их мнение изменится, если они увидят, как в вашем заведении празднует день рождения какой-то блогер? Или они все простят, прочитав о вас материал в медиа, где вы расскажете о сложном пути развития ресторана. 

Тщательно проработайте каждый канал и поймите, что конкретно он может вам дать. Любое действие будет влиять на все последующие. 

Вместо заключения 

Маркетинговые коммуникации окажутся бессмысленными, если у вас не проработаны основные составляющие бизнеса: сами блюда, стиль общения официантов, комфортная атмосфера в заведении, качественные продукты и высококлассное обслуживание. Вы можете сколь угодно долго снижать СРС и размещаться у самых топовых инфлюенсеров, но гости не придут к вам во второй раз, если им не понравится продукт.

(Голосов: 6, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
0 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.