Бизнес использует WhatsApp для привлечения клиентов и общения с ними. Согласно статистике, открываемость сообщений в мессенджере составляет 90%, тогда как в email – около 10%.
Однако не все предприниматели достигают положительного эффекта от мессенджеров. Одни увлекаются чат-ботами и забывают, что продажами должны заниматься менеджеры. Другие начинают спамить и попадают в бан, третьи подключают WhatsApp и не связывают канал с CRM-системой – отсюда потерянные заявки, недовольные клиенты и хаос в переписках.
Давайте разбираться, какие ошибки допускает бизнес в продажах через мессенджер и как с WhatsApp зарабатывать больше.
Бизнес в WhatsApp: типичные ошибки предпринимателей
WhatsApp представляет собой полноценный канал продаж. Мессенджер помогает бизнесу общаться с клиентами, отправлять полезные рассылки и уведомления, получать обратную связь и продавать. В погоне за прибылью некоторые предприниматели допускают ошибки при ведении WhatsApp и не продумывают алгоритмы продаж. Давайте разберем, что мешает бизнесу зарабатывать больше через этот канал.
Ошибка 1. Не брать согласие на рассылку
Первое, для чего бизнес подключает WhatsApp, – чтобы отправлять рассылки по базе контактов. Это бесплатно и не требует дополнительных ресурсов – надо просто подключить мессенджер к телефону. Рассылки повышают лояльность клиентов. Через них компании информируют, уведомляют о заказах, анонсируют акции и отправляют выгодные предложения.
Однако рассылки проработают недолго, если бизнес проигнорирует политику WhatsApp и не получит согласие клиентов на отправку сообщений. Несколько жалоб пользователей за спам от бизнес-аккаунта, и номер компании заблокируют.
Как получить согласие клиентов на рассылку в WhatsApp:
-
разместить на сайте или в соцсетях бренда форму «Подписаться на рассылку, чтобы получать сообщения от компании». Если клиент оставил свои контакты, значит, согласие получено;
-
настроить виджет WhatsApp на сайте. Нажатием этой кнопки пользователь отправляет бренду запрос на переписку в мессенджере и дает согласие на дальнейшую с ним связь в чате;
-
получить контакты из анкеты. Такие обычно предлагают заполнить покупателями в магазине, офисе, салоне. В анкете клиент ставит галочку, что не против получать сообщения через WhatsApp от имени бренда.
Ошибка 2. Не сегментировать аудиторию для WhatsApp-рассылок
Чтобы отправить клиенту релевантное предложение, которое заинтересует его и замотивирует совершить покупку, сегментируйте аудиторию. Перед отправкой разделите получателей по возрасту, полу, истории покупок. Сегментация помогает персонализировать предложения для клиентов, из-за этого конверсия в продажи повышается.
Потенциальным клиентам подготовьте предложение со скидкой на первую покупку. Постоянных покупателей поблагодарите за доверие и подарите что-то полезное. По базе «спящих» клиентов разошлите сообщение с напоминанием о бренде и предложите протестировать продукт или услугу.
Для каждой группы сформулируйте ценное предложение отдельно.
Ошибка 3. Использовать для бизнеса бесплатные версии WhatsApp
Стандартный WhatsApp не подходит для общения с покупателями. Малый бизнес в целях экономии подключает WhatsApp Business App. Приложение бесплатное и подходит предпринимателям, которые ведут переписку с клиентами с одного телефона. Здесь доступен минимальный набор маркетинговых инструментов – оформление профиля бренда, добавление контактов, каталога или прайс-листа.
WhatsApp Business официально нельзя связать с CRM-системой, и это главный недостаток для компаний, которые управляют сделками и задачами в Битрикс24, amoCRM или любой другой. «Серые» способы интеграции мессенджера с CRM-системой чреваты блокировкой бизнес-аккаунта и безвозвратным удалением переписок с клиентами.
Использовать WhatsApp как полноценный канал продаж можно через WhatsApp Business API, или WABA. Эта платная версия мессенджера, которая максимально полно отвечает потребностям бизнеса.
В WABA разрешено:
-
анализировать статистику сообщений;
-
заполнять профиль компании и владеть «зеленой галочкой»;
-
предоставлять доступ к корпоративному номеру нескольким сотрудникам;
-
использовать маркетинговые инструменты продаж: чат-боты, шаблоны, интерактивные кнопки, статусы, теги;
-
делать массовые рассылки без риска блокировки номера;
-
автоматически обмениваться данными с CRM-системой.
Если компании важны репутация и доверие клиентов, общаться с покупателями рекомендуем через WABA. Далее речь об ошибках, которые предприниматели совершают в официальной бизнес-версии WhatsApp.
Ошибка 4. Не применять интерактивные кнопки
Кнопки созданы для удобства общения. Клиенту проще нажать на готовый ответ, чем набирать сообщение вручную – шанс продолжить диалог увеличивается. Заранее продуманные ответы экономят время пользователя на общении с брендом и привлекают его внимание к переписке.
Кнопки интуитивно предлагают клиенту продолжить переписку с брендом – совершить конкретное целевое действие
Для компании интерактивные кнопки – шанс выстроить доверительные отношения с клиентами и быть лучше конкурентов, у которых этой функции нет.
Ошибка 5. Долго отвечать покупателям и не применять чат-боты
Когда клиентских запросов в WhatsApp становится много, ответить на все даже командой менеджеров становится трудно. Чтобы сохранить в переписках порядок, а клиентам отвечать оперативно, некоторые формы общения лучше автоматизировать.
Ответы на часто задаваемые вопросы, сбор данных, уточнение заказов, опросы, заполнения анкет и прогревы в мессенджере проще всего доверить чат-боту. Он облегчит работу сотрудникам, которые не будут тратить время на рутинные задачи.
Чат-бот может выполнять роль автоответчика и обрабатывать вопросы клиентов 24/7
Чат-бот доведет пользователя в мессенджере до этапа продажи за несколько «касаний» и передаст менеджерам уже «горячий» лид.
Как зарабатывать с WhatsApp еще больше
Общаться с клиентами официально и без риска блокировок правильнее через WABA. Это касается компаний с широкой клиентской базой, штатом сотрудников и организованной системой продаж. Чтобы WhatsApp приносил прибыль и привлекал новых клиентов, используйте следующие инструменты.
Свяжите WABA с CRM-системой. Сотрудники будут переписываться с пользователями прямо в CRM-системе, которая автоматически напомнит о новых сообщениях. У менеджеров вся информация о клиенте и диалоги с ним будут храниться в отдельной сделке – так проще отследить, на каком этапе воронки продаж он находится.
Анализируйте статистику сообщений. В WABA фиксируется, сколько сообщений отправлено, доставлено и прочитано. С помощью статистики оценивается вовлеченность клиентов – какой тип сообщений заходит лучше, с какой рассылки компания получает больше продаж или лидов, на каком этапе общения с чат-ботом диалог прекращается.
|
Система аналитики позволяет выяснить, что волнует клиентов больше всего. Если они регулярно пишут, что оплата с первого раза не проходит, компании следует обратить внимание на работоспособность платежных систем. |
Используйте шаблонные сообщения, чтобы писать клиенту первым. Заранее заготовленные ответы экономят время менеджеров для более конкретных обращений. Проще одним нажатием кнопки отправить сообщение, чем набирать его вручную.
В WABA шаблоны необходимо согласовывать с Facebook*. Они не должны содержать рекламный подтекст, их задача – проинформировать клиента и побудить совершить целевое действие, например, зарегистрироваться, пройти по ссылке, оплатить, забрать заказ и прочее. С шаблонами менеджеры обрабатывают больше сообщений, оперативнее отвечают на запросы – качество общения с клиентами повышается.
Заключение
Использовать WhatsApp в бизнесе – значит заботиться об аудитории бренда. Мессенджеры позволяют вступить в живой диалог с клиентом и точнее понять, какие товары и услуги его могут заинтересовать. Компании, которые используют WhatsApp как полноценный канал продаж, имеют все шансы завоевать доверие своей аудитории и быть на шаг впереди конкурентов.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) – признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
