Вы потратите годы, чтобы построить деловую репутацию в сети – и потеряете ее в один миг, если не будете контролировать. Рассказываем, как выбраться из самой глубокой ямы испорченной репутации и где взять солому, чтобы падать было не больно.
Вы заключаете контракты с партнерами, выполняете заказы клиентов, привлекаете средства инвесторов, и если вы все делаете хорошо, то вы зарабатываете себе добрую репутацию, а она уже привлекает вам новых инвесторов, клиентов и партнеров. Но вы можете все испортить парой неудачных постов и одним некачественно выполненным заказом. И даже если вы идеально делаете свою работу, конкуренты и хейтеры все равно смогут испортить ваш образ в сети.
Что делать, кода события развиваются по плохому сценарию? Как очистить испорченную репутацию? Разберемся вместе, как управлять своей репутацией в сети даже в самой негативной ситуации – всего в 4 шагах.
1. Контролируйте поток сообщений о себе и своем бренде
Начинающие предприниматели и маркетологи иногда допускают очень досадную ошибку: работают только с теми упоминаниями в соцсетях, где их тегнули напрямую через @. Признайте: если вам кто-то захочет навредить, он не будет говорить вам об этом и не станет призывать вас в свое упоминание, чтобы вы не смогли защититься. Более того, ваше имя и название бренда даже специально будут уничижительно искажать, чтобы вы не смогли найти такой негатив по прямому поисковому запросу, но читатели поняли, о ком идет речь. И вот вы уже пропустили начало негативной информационной лавины.
Тут на помощь приходят системы мониторинга – специальные сервисы, которые в режиме реального времени отслеживают упоминания про нужный объект с оповещениями вплоть до пуш-уведомлений в телефоне. Между упоминанием и уведомлением в среднем проходит 5-10 минут. В России стоит присмотреться к таким системам как Медиалогия, IQbuzz и Brand Analytics. Более того, стоит изучать информационное поле не только про себя и свою компанию, но и про отрасль в целом, чтобы замечать новые информационные тренды.
Интерфейс одной из систем мониторинга показывает динамику, источники, демографические характеристики, содержание и аналитику упоминаний
2. Подготовьте карту реакций
Вот вам уже кто-то пакостит и пишет плохие отзывы – или в комментариях под статьями во всех СМИ растут ветки дискуссий, полные негатива про вас. На что отвечать, а что следует оставить без внимания? Как ответить, чтобы не только снизить накал страстей, но и улучшить свою репутацию? И кто вообще должен отвечать на эти упоминания? Чтобы избавиться от неопределенности в условиях стресса, вы должны подготовить документ, который в нашем агентстве называется «карта реакций». Пропишите в карте реакций основные тезисы авторов негатива и допустимые ответы на каждый из них.
Важно четко прописать критерии, когда отвечать, а когда игнорировать негатив. Обычно не стоят внимания сообщения с малым охватом, написанные с фейковых аккаунтов или в заведомо токсичной группе, где невозможно найти поддержку. Для управления репутацией в сети работа с негативом – всегда обязательный элемент.
Карта реакций может быть большой или маленькой, но всегда должна обращать внимание на формат, тему и тон упоминания, а также цель и содержание реакции на него со стороны бренда
3. Придерживайтесь понятного Tone of Voice
Сопутствующий документ для карты реакций – это прописанный Tone of Voice, или голос бренда. Случаются и другие варианты перевода, а иногда пишут просто: ToV.
Tone of Voice – это заранее прописанный и аргументированный стиль коммуникаций бренда. Он отвечает на вопрос «Каким я хочу, чтобы другие видели мой бренд?»
Ваш бренд веселый или серьезный? Сложный или простой? Хвастливый или скромный? Дерзкий или спокойный? Чем больше критериев, тем точнее и понятнее ToV. Это большая и важная работа, поэтому иногда составление этого документа – отдельная услуга в комплексе управления репутацией в интернете. Этот документ поможет вашей команде понимать, как и в какой тональности общаться с аудиторией в сети.
4. Создавайте острова контента и проводите SERM
Если уже случилось неприятное и про вас появился негатив в поисковых системах, успокойтесь: это временно. Помните, что поисковики будут постоянно искать новую информацию про вас, а значит вы сможете выдавить даже самый нежелательный медиаповод за пределы ТОП-10 поисковой выдачи Google или «Яндекс». А поможет вам в этом SERM – самая технологичная часть комплекса управления репутацией в сети, – search engine reputation management, то есть управление репутацией в поисковых системах.
Вы должны создать максимальное количество позитивных правдивых материалов, статей, постов про ваш бренд, чтобы новый контент проиндексировали поисковики и вымыли старый нежелательный контент с первой страницы выдачи. Всё, что вы создадите, можно назвать островами контента. Чем больше вы создадите разнообразного контента, тем выше ваши шансы насытить поисковую выдачу по разным запросам. Иногда счет материалов в рамках работ по SERM идет на сотни.
Любой всплеск негативной информации про персону или бренд – это неприятно. Чтобы минимизировать риск неприятностей и их последствия, займитесь управлением репутацией до появления проблем. Начните выполнять вышеописанные 4 шага прямо сейчас или на старте своего нового проекта. В будущем вам будет проще отрабатывать даже самые неприятные выпады против вашего бренда.
 (1).jpg.webp?171326603059000)
