Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 86 лайков
198 564
Всего лайков на сайте
Бесплатная SMM-стратегия для вашего бизнеса

Круглосуточный мониторинг соцсетей – ключ к успеху

8 апреля 2014, 09:00 | 

Сегодня присутствие в соцсетях для брендов – это необходимость. Социальные медиа стали неотделимой частью любого современного бизнеса: именно с их помощью компании генерируют продажи и поддерживают общение с покупателями. Если посмотреть глазами пользователя, то можно увидеть одни преимущества – они получают общение в реальном времени и ответы на все волнующие вопросы, не выходя из дома.

Community-менеджер имеет дело с неостанавливающимся потоком сообщений сразу на нескольких платформах, и очень часто в голову приходит вопрос: «Во сколько можно уйти в офлайн? Может ли вообще клиентский сервис быть офлайн?»

Ответ прост: нет. В реальной жизни это очень сложно осуществить, множество факторов этому препятствуют. Socialbakers опубликовали данные, которые необходимо проанализировать, прежде чем приступить к работе 24/7:

     1. Покупатель

Популярные бренды получают вопросы и сообщения круглосуточно, и речь уже не идет о границах рабочего дня. Независимо от того, во сколько написал клиент – это время становится рабочим для community-менеджера. А если компания международная, то про эти сроки вообще стоит забыть.

В следующей таблице приведен анализ средней активности пользователей в социальных сетях в соответствии со временем. Размер круга показывает объем вопросов, полученных брендом в Twitter в определенный день и час. Было проанализировано 113 602 вопроса пользователей, адресованных к 100 американским брендам в феврале 2014 года. Обратите внимание на важность вечерних часов:

Если вы не понимаете, почему ваши клиенты закидывают вас сообщениями в 4 часа утра, то выход один – подключайте аналитику.

     2. Цель

Сейчас в социальных сетях время стратегий и метрик. Каждый бренд должен определить точные цели продвижения и сформировать понимание того, почему присутствие необходимо именно на этой площадке.

Объем запросов может быть огромным. Создание раздельных аккаунтов для «поддержки» и «новостей» - это единственное жизнеспособное и наиболее часто практикуемое решение. Это отличный способ отфильтровать покупательские вопросы от других менее важных сообщений.

Иногда для пользователя жизненно важно, чтобы кто-то на другом конце быстро ответил на его вопрос или комментарий, особенно после выхода нового контента.

     3. Проблемы

Никто не любит хейтеров. Но, к всеобщему сожалению, киберпространство переполнено ими. Некоторым особенно стрессовым сферам бизнеса, таким как продажа авиабилетов или мобильные операторы, свойственны случаи «социального суицида». Так называется момент, когда кнопка «опубликовать» становится врагом, и с ее помощью можно разрушить репутацию бренда. Постоянный мониторинг даст вашему бренду возможность своевременно придумать подходящий ответ. Если вы этого не делаете, то рискуете вдвойне: критические проблемы могут остаться незамеченными, а небольшие противоречия могут перерасти в крупные сложности.

К сожалению, многие бренды еще не выучили этот урок. Данные Socialbakers о среднем времени ответа на вопросы пользователей говорят о том, что пользователям зачастую приходится в два раза больше ждать по вечерам или выходным, в отличие от дневного времени в обычные дни – от 4 до 7 часов.

      Запомните:

Интернет никогда не спит. Пребывание в офлайне может повлечь за собой негативные последствия: очень важные сообщения могут так и остаться непрочитанными, а бренды перестанут замечать проблемы своих покупателей.  


Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
243
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Sergio Silvi
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Sergio Silvi - В Livedune никогда не было рейтинга пользователей FAcebook пока эта функция только планируется. на данный момент есть Instagram, VK, ЖЖ, Youtube
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Исследование: как российские подростки проводят время в интернете?
Антон Степанов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон Степанов - Поколение Y совсем не интересуется обучением и образованием?
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх