Сегодня присутствие в соцсетях для брендов – это необходимость. Социальные медиа стали неотделимой частью любого современного бизнеса: именно с их помощью компании генерируют продажи и поддерживают общение с покупателями. Если посмотреть глазами пользователя, то можно увидеть одни преимущества – они получают общение в реальном времени и ответы на все волнующие вопросы, не выходя из дома.
Community-менеджер имеет дело с неостанавливающимся потоком сообщений сразу на нескольких платформах, и очень часто в голову приходит вопрос: «Во сколько можно уйти в офлайн? Может ли вообще клиентский сервис быть офлайн?»
Ответ прост: нет. В реальной жизни это очень сложно осуществить, множество факторов этому препятствуют. Socialbakers опубликовали данные, которые необходимо проанализировать, прежде чем приступить к работе 24/7:
1. Покупатель
Популярные бренды получают вопросы и сообщения круглосуточно, и речь уже не идет о границах рабочего дня. Независимо от того, во сколько написал клиент – это время становится рабочим для community-менеджера. А если компания международная, то про эти сроки вообще стоит забыть.
В следующей таблице приведен анализ средней активности пользователей в социальных сетях в соответствии со временем. Размер круга показывает объем вопросов, полученных брендом в Twitter в определенный день и час. Было проанализировано 113 602 вопроса пользователей, адресованных к 100 американским брендам в феврале 2014 года. Обратите внимание на важность вечерних часов:
Если вы не понимаете, почему ваши клиенты закидывают вас сообщениями в 4 часа утра, то выход один – подключайте аналитику.
2. Цель
Сейчас в социальных сетях время стратегий и метрик. Каждый бренд должен определить точные цели продвижения и сформировать понимание того, почему присутствие необходимо именно на этой площадке.
Объем запросов может быть огромным. Создание раздельных аккаунтов для «поддержки» и «новостей» - это единственное жизнеспособное и наиболее часто практикуемое решение. Это отличный способ отфильтровать покупательские вопросы от других менее важных сообщений.
Иногда для пользователя жизненно важно, чтобы кто-то на другом конце быстро ответил на его вопрос или комментарий, особенно после выхода нового контента.
3. Проблемы
Никто не любит хейтеров. Но, к всеобщему сожалению, киберпространство переполнено ими. Некоторым особенно стрессовым сферам бизнеса, таким как продажа авиабилетов или мобильные операторы, свойственны случаи «социального суицида». Так называется момент, когда кнопка «опубликовать» становится врагом, и с ее помощью можно разрушить репутацию бренда. Постоянный мониторинг даст вашему бренду возможность своевременно придумать подходящий ответ. Если вы этого не делаете, то рискуете вдвойне: критические проблемы могут остаться незамеченными, а небольшие противоречия могут перерасти в крупные сложности.
К сожалению, многие бренды еще не выучили этот урок. Данные Socialbakers о среднем времени ответа на вопросы пользователей говорят о том, что пользователям зачастую приходится в два раза больше ждать по вечерам или выходным, в отличие от дневного времени в обычные дни – от 4 до 7 часов.
Запомните:
Интернет никогда не спит. Пребывание в офлайне может повлечь за собой негативные последствия: очень важные сообщения могут так и остаться непрочитанными, а бренды перестанут замечать проблемы своих покупателей.
