Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 156 лайков
198 952
Всего лайков на сайте
Бесплатная SMM-стратегия для вашего бизнеса

Круглый стол «Я комьюнити-менеджер»

11 марта 2013, 00:22 |  Жанна Рожкова

28 февраля в Москве в галерее Hyundai прошло мероприятие «Я комьюнити-менеджер». Влад Титов, школа социальных медиа Вовлекай, пригласил практикующих специалистов отрасли, чтобы они поделились опытом работы в социальных сетях, рассказали об интересных кейсах, и нарисовали портрет идеального комьюнити-менеджера. 

Открывала круглый стол Мария Лапук, социальная сеть «Одноклассники», докладом о функционале и особенностях соцсети, на которые стоит обратить внимание компаниям. 

Основной доклад был посвящен теме групп в Однокласcниках и их возможностей. В соцсети существует два вида групп: по интересам (дружеское общение и развлечения) и для бизнеса (компании, организации, бренды). Администраторам групп доступны такие функции как настройки публичности, темы оформления (в том числе индивидуальные), назначение модераторов, статистика. Бренды, медийные площадки и публичные личности могут запросить официальный статус, что даст им приоритет в результатах поиска по сайту. Для продвижения групп в социальной сети можно использовать медийную и таргетированную рекламу.

Что касается наполнения, в одном посте можно публиковать текст, фото, музыку, видео и опросы. Последний тип постов сейчас один из самых популярных. Также стоит отметить, что фото – это второй по частоте использования сервис в Одноклассниках после сообщений. В связи с этим скоро появится функционал, позволяющий проводить фотоконкурсы.

Контент, публикуемый и популярный в различных соцсетях отличается:

  • Facebook – «я»-ориентированный контент (например, чекины),
  • ВКонтакте – визуальный контент, музыка, сарказм,
  • Одноклассники – реальная жизнь, эмоциональное и теплое общение. Топ популярных тем: кулинария, дизайн, юмор.

Виральность контента в Одноклассниках высока по сравнению с другими соцсетями. В первую очередь, из-за того что на одного пользователя в среднем приходится меньше друзей – 80 (ОК), 150 (FB), 130 (ВК), практически все эти люди – реальные знакомые, а значит уровень доверия к публикуемому ими контенту выше. Особенность, для пользователей Одноклассников важно, что происходит в жизни друзей.

Что касается ботов, в отличие от других социальных сетей, в Одноклассниках их практически нет – всего 3%. Такой показатель достигнут благодаря функционалу социальной модерации. Каждый день 13,5 млн. пользователей модерируют фотографии участников соцсети. Боты отслеживаются очень легко и вычищаются.

Круглый стол продолжил Михаил Фирсанов, издательство «Манн, Иванов и Фербер» с рассказом об опыте использования о краудсорсинга в социальных медиа.

По словам Михаила даже в стандартизированную цепочку создания контента можно всегда внести что-то новое. И для этого отлично подходят социальные сети:

  • Например, можно попросить пользователей проголосовать за ту или иную обложку;
  • Можно спросить у пользователей, что издать, как назвать книгу. Это отлично работает с зрения зрения лайков и расшариваний;
  •  Можно спросить, кто является лидером мнений в различных сферах, и тем самым собрать рецензентов.

Следует обратить внимание, если вопрос простой и требует быстрого односложного ответа, результаты будут хорошие. Однако если попытаться копнуть глубже, потребовать от пользователей более вдумчивых действий, эффективность падает.

В качестве примера Михаил привел кейс «построение инфографики «Дерево Знаний»».

Сама идея, построение «корня» вызвали у пользователей интерес и активную реакцию, однако, по мере продвижения к «вершине» вовлеченность упала практически до нуля.

Вывод: кампания, растянутая во времени, не работает. Вопросы типа «быстро вытащить из головы и ответить» - работает.

Тимур Зулкарнаев, Промсвязьбанк, поделился своим опытом ведения сообщества крупного бренда в социальных сетях.

Неправильно, если человек, отвечающий за социальные сообщества, пришел из пресс-службы. Лучше всего, если он из бизнес-отдела, знает как можно больше о продукте, без лишних согласований может писать посты и быстро реагировать на вопросы пользователей, проводить консультации.

Промсвязьбанк использует разные социальные сети для разных целей:

  • Основной упор делается на Facebook, аккаунт в Twitter – это в основном helpdesk.
  • Во ВКонтакте помимо основного сообщества есть также сообщество для поиска сотрудников.
  • Foursquare – делают спецприложения, добавляют точки, программы лояльности клиентов.
  • Instagram – людям интересно подглядывать, постятся фото из жизни компании.

Причины присутствия в соцсетях:

  •  имидж, 
  • клиентская поддержка,
  •  чувство аудитории.

Хочется быть во всех соцсетях, но стоит помнить качественная работа – это не два часа в день, страница должна быть открыта всегда, работа идет в реальном времени.

Комьюнити-менеджер должен создать в сообществе эмоциональную связь, сформировать ядро, а потом сделать активным сообщество. Нужно создать эмоциональную связь, и даже в условиях высокой конкуренции бренд будет первым, о чем подумают пользователи. 

В социальных сетях пользователи часто оставляют отзывы и впечатления о работе разных структур банка. Т.к. далеко не всем сотрудникам Промсвязьбанка доступны соцсети в рабочее время, была придумана «социальная стена»: отзывы о компании распечатываются и вешаются на стену, что служит своебразным мотиватором для сотрудников.

«Написали негатив – виноваты сами»

Очень важно чтобы на уровне ТОП-менеджмента понимали, насколько важно присутствие бренда в социальных сетях. Они должны быть лицом к лицу к пользователям, видеть весь негатив.

Елена Кузнецова, Эльдорадо, рассказала, как вести себя бренду в соцсетях, и что ему делать, если он не «lovemark» и сталкивается с большим количеством негатива.

В таких случаях не стоит закрывать стену, комментарии, и игнорировать сообщения пользователей. Вместо этого нужно им отвечать, быть полезным, продавать решения, а чтобы выяснить, что действительно хочет пользователь, нужно общаться. Но делать это правильно.

Один из самых продуктивных приемов комьюнити-менеджера – вопросы. С их помощью можно подтвердить, опровергнуть, уточнить информацию, узнать мнение пользователей, прояснить ситуацию.

Напоследок Елена напомнила, пользователям не всегда важно получить ответ на свой вопрос, для них действительно важно, чтобы их услышали.

Юлия Морозова, студия «Бодифлекс», рассказала об опыте организации офлайн мероприятия для участников группы в Facebook – реальных клиентов студии и тех, кто только хочет ими стать.

Пользователям было предложено собраться и слепить снеговика, а также перезнакомиться, пообщаться в неформальной обстановке и попить чай с печеньками. Заранее на странице вывешивались анонсы мероприятия, непосредственно перед событием организаторы обзванивали участников и напоминали о дате и месте сбора.

Несмотря на холодную погоду, несколько пользователей откликнулись. На организацию мероприятия ушел достаточно скромный бюджет (чай, печеньки, тюбинги). При этом компания повысила вовлеченность пользователей, наладила эмоциональную связь с ними и внутри группы, и даже получила нового клиента.

По окончанию круглого стола Влад и участники подвели итог, какой должен быть настоящий комьюнити-менеджер:

  • журналист или PR-специалист – владеет словом,
  • верит в то, что делает, работает не за зарплату, а за интерес,
  • проявляет любовь и уважение к людям, с которыми он общается,
  • фанат своей компании, у него всегда открыта страница с соцсообществами, не уходит с работы в 6,
  • любит свое дело,
  • уверен в своих действиях,
  • легок в общении, в реагировании на ситуации,
  • постоянно развивается и учится,
  • умеет прогнозировать,
  • умеет слушать, понимать,
  • компетентен. 


Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Анна
    больше года назад
    Социальные сети не для брендов. Суть бренда - маркетинговый миф, прекрасная сказка. А тут "Кока-кола" строила свой миф 120 лет, затем открывает страницу в Facebook и получает 120 гневных комментов на пост. Сносит их и получает сто убежденных врагов. Они доносят свою ненависть до тысяч. Обратная связь - не для бренда.


    Гражданке из Эльдорады стоит это знать, ежели она специалист....
    Социальные сети не для брендов. Суть бренда - маркетинговый миф, прекрасная сказка. А тут "Кока-кола" строила свой миф 120 лет, затем открывает страницу в Facebook и получает 120 гневных комментов на пост. Сносит их и получает сто убежденных врагов. Они доносят свою ненависть до тысяч. Обратная связь - не для бренда.


    Гражданке из Эльдорады стоит это знать, ежели она специалист.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Cookie
    больше года назад
    Замечательный получился круглый стол. Отдельное спасибо Елене Кузнецовой, было бы интересно послушать побольше про специфику ее работы с отзывами.
    И Тимуру, конечно. Харизма рассказчика, дополненная реальным опытом - это же мимими.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Вторую половину слайда Эльдорадо я бы назвал вредными советами. Я, например, как пользователь заканчиваю разговор на провокации или при уходе представителя бренда в сторону. Особенно, если у меня есть конкретная претензия. Увиливание не нужно)
    +
    1
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
244
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Sergio Silvi
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Sergio Silvi - В Livedune никогда не было рейтинга пользователей FAcebook пока эта функция только планируется. на данный момент есть Instagram, VK, ЖЖ, Youtube
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх