Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 36 лайков
189 336
Всего лайков на сайте

Круглый стол «Я комьюнити-менеджер»

11 марта 2013, 00:22 |  Жанна Рожкова

28 февраля в Москве в галерее Hyundai прошло мероприятие «Я комьюнити-менеджер». Влад Титов, школа социальных медиа Вовлекай, пригласил практикующих специалистов отрасли, чтобы они поделились опытом работы в социальных сетях, рассказали об интересных кейсах, и нарисовали портрет идеального комьюнити-менеджера. 

Открывала круглый стол Мария Лапук, социальная сеть «Одноклассники», докладом о функционале и особенностях соцсети, на которые стоит обратить внимание компаниям. 

Основной доклад был посвящен теме групп в Однокласcниках и их возможностей. В соцсети существует два вида групп: по интересам (дружеское общение и развлечения) и для бизнеса (компании, организации, бренды). Администраторам групп доступны такие функции как настройки публичности, темы оформления (в том числе индивидуальные), назначение модераторов, статистика. Бренды, медийные площадки и публичные личности могут запросить официальный статус, что даст им приоритет в результатах поиска по сайту. Для продвижения групп в социальной сети можно использовать медийную и таргетированную рекламу.

Что касается наполнения, в одном посте можно публиковать текст, фото, музыку, видео и опросы. Последний тип постов сейчас один из самых популярных. Также стоит отметить, что фото – это второй по частоте использования сервис в Одноклассниках после сообщений. В связи с этим скоро появится функционал, позволяющий проводить фотоконкурсы.

Контент, публикуемый и популярный в различных соцсетях отличается:

  • Facebook – «я»-ориентированный контент (например, чекины),
  • ВКонтакте – визуальный контент, музыка, сарказм,
  • Одноклассники – реальная жизнь, эмоциональное и теплое общение. Топ популярных тем: кулинария, дизайн, юмор.

Виральность контента в Одноклассниках высока по сравнению с другими соцсетями. В первую очередь, из-за того что на одного пользователя в среднем приходится меньше друзей – 80 (ОК), 150 (FB), 130 (ВК), практически все эти люди – реальные знакомые, а значит уровень доверия к публикуемому ими контенту выше. Особенность, для пользователей Одноклассников важно, что происходит в жизни друзей.

Что касается ботов, в отличие от других социальных сетей, в Одноклассниках их практически нет – всего 3%. Такой показатель достигнут благодаря функционалу социальной модерации. Каждый день 13,5 млн. пользователей модерируют фотографии участников соцсети. Боты отслеживаются очень легко и вычищаются.

Круглый стол продолжил Михаил Фирсанов, издательство «Манн, Иванов и Фербер» с рассказом об опыте использования о краудсорсинга в социальных медиа.

По словам Михаила даже в стандартизированную цепочку создания контента можно всегда внести что-то новое. И для этого отлично подходят социальные сети:

  • Например, можно попросить пользователей проголосовать за ту или иную обложку;
  • Можно спросить у пользователей, что издать, как назвать книгу. Это отлично работает с зрения зрения лайков и расшариваний;
  •  Можно спросить, кто является лидером мнений в различных сферах, и тем самым собрать рецензентов.

Следует обратить внимание, если вопрос простой и требует быстрого односложного ответа, результаты будут хорошие. Однако если попытаться копнуть глубже, потребовать от пользователей более вдумчивых действий, эффективность падает.

В качестве примера Михаил привел кейс «построение инфографики «Дерево Знаний»».

Сама идея, построение «корня» вызвали у пользователей интерес и активную реакцию, однако, по мере продвижения к «вершине» вовлеченность упала практически до нуля.

Вывод: кампания, растянутая во времени, не работает. Вопросы типа «быстро вытащить из головы и ответить» - работает.

Тимур Зулкарнаев, Промсвязьбанк, поделился своим опытом ведения сообщества крупного бренда в социальных сетях.

Неправильно, если человек, отвечающий за социальные сообщества, пришел из пресс-службы. Лучше всего, если он из бизнес-отдела, знает как можно больше о продукте, без лишних согласований может писать посты и быстро реагировать на вопросы пользователей, проводить консультации.

Промсвязьбанк использует разные социальные сети для разных целей:

  • Основной упор делается на Facebook, аккаунт в Twitter – это в основном helpdesk.
  • Во ВКонтакте помимо основного сообщества есть также сообщество для поиска сотрудников.
  • Foursquare – делают спецприложения, добавляют точки, программы лояльности клиентов.
  • Instagram – людям интересно подглядывать, постятся фото из жизни компании.

Причины присутствия в соцсетях:

  •  имидж, 
  • клиентская поддержка,
  •  чувство аудитории.

Хочется быть во всех соцсетях, но стоит помнить качественная работа – это не два часа в день, страница должна быть открыта всегда, работа идет в реальном времени.

Комьюнити-менеджер должен создать в сообществе эмоциональную связь, сформировать ядро, а потом сделать активным сообщество. Нужно создать эмоциональную связь, и даже в условиях высокой конкуренции бренд будет первым, о чем подумают пользователи. 

В социальных сетях пользователи часто оставляют отзывы и впечатления о работе разных структур банка. Т.к. далеко не всем сотрудникам Промсвязьбанка доступны соцсети в рабочее время, была придумана «социальная стена»: отзывы о компании распечатываются и вешаются на стену, что служит своебразным мотиватором для сотрудников.

«Написали негатив – виноваты сами»

Очень важно чтобы на уровне ТОП-менеджмента понимали, насколько важно присутствие бренда в социальных сетях. Они должны быть лицом к лицу к пользователям, видеть весь негатив.

Елена Кузнецова, Эльдорадо, рассказала, как вести себя бренду в соцсетях, и что ему делать, если он не «lovemark» и сталкивается с большим количеством негатива.

В таких случаях не стоит закрывать стену, комментарии, и игнорировать сообщения пользователей. Вместо этого нужно им отвечать, быть полезным, продавать решения, а чтобы выяснить, что действительно хочет пользователь, нужно общаться. Но делать это правильно.

Один из самых продуктивных приемов комьюнити-менеджера – вопросы. С их помощью можно подтвердить, опровергнуть, уточнить информацию, узнать мнение пользователей, прояснить ситуацию.

Напоследок Елена напомнила, пользователям не всегда важно получить ответ на свой вопрос, для них действительно важно, чтобы их услышали.

Юлия Морозова, студия «Бодифлекс», рассказала об опыте организации офлайн мероприятия для участников группы в Facebook – реальных клиентов студии и тех, кто только хочет ими стать.

Пользователям было предложено собраться и слепить снеговика, а также перезнакомиться, пообщаться в неформальной обстановке и попить чай с печеньками. Заранее на странице вывешивались анонсы мероприятия, непосредственно перед событием организаторы обзванивали участников и напоминали о дате и месте сбора.

Несмотря на холодную погоду, несколько пользователей откликнулись. На организацию мероприятия ушел достаточно скромный бюджет (чай, печеньки, тюбинги). При этом компания повысила вовлеченность пользователей, наладила эмоциональную связь с ними и внутри группы, и даже получила нового клиента.

По окончанию круглого стола Влад и участники подвели итог, какой должен быть настоящий комьюнити-менеджер:

  • журналист или PR-специалист – владеет словом,
  • верит в то, что делает, работает не за зарплату, а за интерес,
  • проявляет любовь и уважение к людям, с которыми он общается,
  • фанат своей компании, у него всегда открыта страница с соцсообществами, не уходит с работы в 6,
  • любит свое дело,
  • уверен в своих действиях,
  • легок в общении, в реагировании на ситуации,
  • постоянно развивается и учится,
  • умеет прогнозировать,
  • умеет слушать, понимать,
  • компетентен. 


Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Анна
    больше года назад
    Социальные сети не для брендов. Суть бренда - маркетинговый миф, прекрасная сказка. А тут "Кока-кола" строила свой миф 120 лет, затем открывает страницу в Facebook и получает 120 гневных комментов на пост. Сносит их и получает сто убежденных врагов. Они доносят свою ненависть до тысяч. Обратная связь - не для бренда.


    Гражданке из Эльдорады стоит это знать, ежели она специалист....
    Социальные сети не для брендов. Суть бренда - маркетинговый миф, прекрасная сказка. А тут "Кока-кола" строила свой миф 120 лет, затем открывает страницу в Facebook и получает 120 гневных комментов на пост. Сносит их и получает сто убежденных врагов. Они доносят свою ненависть до тысяч. Обратная связь - не для бренда.


    Гражданке из Эльдорады стоит это знать, ежели она специалист.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Cookie
    больше года назад
    Замечательный получился круглый стол. Отдельное спасибо Елене Кузнецовой, было бы интересно послушать побольше про специфику ее работы с отзывами.
    И Тимуру, конечно. Харизма рассказчика, дополненная реальным опытом - это же мимими.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Вторую половину слайда Эльдорадо я бы назвал вредными советами. Я, например, как пользователь заканчиваю разговор на провокации или при уходе представителя бренда в сторону. Особенно, если у меня есть конкретная претензия. Увиливание не нужно)
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, какие инструменты будут запущены в 2017 году
Гость - Всё там понятно. Это фичи для сммщиков.
6 распространенных ошибок в аналитике активностей в соцсетях
Alexander Abramov
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alexander Abramov - За обзор и советы - очень большое спасибо!
Как рассказать о новом продукте без космических бюджетов на рекламу
Vladimir Lapshin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vladimir Lapshin - Жаль только, что сам продукт - дорогущая хрень, не достойная, чтобы ее рекламировали. Все равно никогда не взлетит.
Места знать надо, или В чем сила геотегов
Иван Залой
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Залой - Вот и чекинься в друзей... Стоит кнопку нажать, как грабитель к тебе в квартиру завалится. Как жить-то теперь?...
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Виталий Зубец
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Виталий Зубец - Время покажет. Я лично, пока-что вижу новую площадку для рекламодателей и маркетинга в сфере Digital
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Snapchat расскажет рекламодателям, сколько человек посетило их заведения после просмотра рекламы
Игорь Ходырев
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Игорь Ходырев - Ну как бы не факт, что он пришел в заведение благодаря рекламе, а не по совету знакомого или просто потому, что оно ближе к его дому или еще 100500 факторов. И к тому же есть еще куча пользователей, которые не откроют снеп в заведении. Еще одна бесполезная вещь. Хотя можно оценивать прирост, а это уже хоть что-то.
Как использовать динамическую обложку ВКонтакте: советы от МегаФона
Кирилл Бедратый
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Бедратый - Добрый день! Почему в статье нет ссылки на разработчиков ?
Facebook позволит владельцам контента получать доход от украденных у них видео
Алексей Наталушко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Наталушко - Отличная новость! Надеюсь видео-маркетинг, с помощью данных манипуляций выйдет на качественно новый уровень
5 способов кросс-продвижения в социальных медиа
Татьяна Кондратьева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна Кондратьева - Благодарю автора - отличная статья. Когда выбираешь способ партнерского продвижения, полезно знать все альтернативы, чтобы выбрать оптимальный вариант. А также видишь, что еще не попробовал пустить в дело :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх