Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 33 лайков
171 884
Всего лайков на сайте

Насколько успешен клиентский сервис в социальных сетях?

20 мая 2014, 16:13 |  Илья Щербаков

Как понять, насколько хорошо вы работаете с клиентами в социальных медиа? Эффективно ли решаете вопросы через социальную платформу, экономя, таким образом время и деньги? Соображениями на эту тему поделился исполнительный директор аналитической компании Conversocial Джошуа Марш. Он назвал важные, по его мнению, критерии, учет которых поможет оценить клиентский сервис.

По мнению Джошуа Марша важны следующие ключевые показатели эффективности:

  • объем,
  • время отклика (среднее и первое),
  • управление временем звонка,
  • тональность,
  • перенаправленные сообщения.

Объём

Что это такое?

Входящий объем – объём всех входящих сообщений на социальную платформу.

Объем отклика – количество ответов агента на поступившие вопросы

Объем по категориям – классификация сообщений, индивидуальная для каждой компании. Одни вопросы касаются поставок продукции, другие – проблем с заказом товара через сайт.

Объем «особых» сообщений – количество вопросов от клиентов, требующих индивидуального рассмотрения. Подобные сообщения помогают увидеть, как взаимодействуют компании и клиенты.

В чем важность?

Всё это Джошуа Марш считает неким базисом для остальных ключевых показателей эффективности. Например, изменения в обработке вопроса или во времени отклика могут зависеть от категории вопроса или большого числа поступающих сообщений.

Время отклика – среднее и первое

Что это такое?

Первое время отклика – время, между поступившим сообщением клиента и ответом бренда на него.

Среднее время отклика – время между всеми сообщениями клиентов и ответов на них бренда.

В чем важность?

Время отклика – значимый фактор удовлетворенности клиента. Если на социальную платформу поступает большой объём сообщений, то необходимо перераспределять ресурсы для поддержания уровня обслуживания в нормальном состоянии. Учет времени отклика позволяет оценить производительность команды, работающей с клиентами в соцмедиа.

Время работы с сообщениями

Что это такое?

Время обработки сообщения (Handling Time) – включает все действия, совершаемые сотрудником компании. Это ознакомление с сообщением, присвоение ему категории, учет эмоциональной окраски клиентского запроса и многое другое.

Среднее время обработки сообщения (Аverage Handling Time) – измеряется как для одного сотрудника, так и для нескольких, занимающихся одним и тем же сообщением, например при его перенаправлении друг другу.

Общее время обработки сообщения (Тotal Handling Time) – сколько всего времени компания тратит на работу с сообщением клиента.

В чем важность?

Время обработки позволяет сравнить производительность работы на социальной платформе с производительностью на других каналах. Если получается «разруливать» вопросы на социальном канале за пять минут, тогда как по мейлу на это уходит десять, то очевидно, что вы идёте по верному пути. Ваши специалисты работают продуктивно, а значит обучение в организации поставлено на должном уровне.

Настроение

Что это такое?

Качественная оценка удовлетворенности клиентов на основе тональности и содержания сообщений (гнев, спокойное изложение проблемы и многое другое).

Учитывается изменение настроений в результате взаимодействия бренда и клиента. Подсчитывается коэффициент конверсии (изменение настроения клиента с плохого на хорошее).

В чем важность?

Измеряя фактор настроения, можно оценить и уровень обслуживания, который вы предоставляете.

Отклонение и перенаправление сообщений

Что это такое?

Процент от общего числа клиентских вопросов в социальных медиа, которые были переданы для решения «традиционным» способом. Например, по телефону или электронной почте.

В чем важность?

Многие клиенты хотят, чтобы вопрос решался без перенаправления с социальной платформы, скажем, на телефонный разговор. Быстрое решение через социальный канал важно для 65% клиентов.

Интересно будет взглянуть на список брендов, которые наиболее оперативно работают с клиентами в соцмедиа. Socialbakers приводит рейтинг с указанием следующих пунктов:

  • количество подписчиков в соцмедиа (fans),
  • время отклика (response time),
  • уровень отклика (response rate),
  • разница между количеством вопросов, на которые дан ответ и на которые не дан (answered minus ignored questions).

Общение с клиентами в соцмедиа даёт отличные результаты, подытоживает Джошуа Марш.При умелом использовании социальных платформ многие (но не все) вопросы можно урегулировать довольно оперативно. Ну а чтобы окончательно закрыть вопрос клиента, не забывайте о простом человеческом «спасибо» – за время, которое клиент провел в ожидании решения проблемы.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Одноклассники вводят плату за пересылку GIF-картинок в сообщениях
Гость - Кто та самая ''избранная'' аудитория на которой эксперементируют ?
Как получить пользу от негатива в комментариях
Andrew Godunov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Andrew Godunov - Большое спасибо)
ВКонтакте реформирует систему размещения рекламы
Step
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - а что? в этом что-то есть. в целом-то неплохое предложение. особенно для любителей халявы )))))) думаю, этот пункт многим по душе придется: «администратору группы не надо совершать никаких действий для получения выручки» ))))))))) но я бы на этом не зацикливался. Хочется ведь и свое что-то делать. пусть реклама и не сразу удастся, но зато знания и опыт будут нарабатываться. А там, глядишь, и до вершин успеха недалеко. Вот есть информация об эффективной рекламе вконтакте http://socialair.ru/articles/effective_ad_vkontakte/ можно просто такие статьи поизучать, опыт успешных коллег перенять и сделать своё и хорошее!
ВКонтакте вошел в черный список печально известных рынков
Александр Гаврилов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Гаврилов - Вы случаем вот эту книжку не читали ?
16 сервисов для отложенного постинга в соцсетях
Гость - Для постинга по расписанию я использую сервис https://smmplanner.com/p/activate (по ссылке 30 постов бесплатно) Удобно задается график постов, подходит как новичкам так и профессионалам.
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
459
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
Когда френдзона – это ваша цель! Или как найти клиентов, не потратив ни копейки?
Злой_сантехник
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Злой_сантехник - И за ответ, Анна, тоже большое спасибо. Вот приятно, черт возьми, когда человек не просто статью написал, но и следит за ней потом, с читателями общается. Показатель профессионализма, как ни крути.
ВКонтакте закроет доступ к аудиозаписям для сторонних приложений
Oleg Litvin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg Litvin - КЕЙТ Мобайл все?
Instagram анонсировал четыре масштабных функции
Газиз Исмаил
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Газиз Исмаил - Хорошие нововведения. Особенно понравилась возможность удалять подписчика и уведомлять о суициде. В последнем случае интересно, что будет делать команда, получившее подобное сообщение?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх