Хорошо продается то, что действительно нужно. А что нужно, знает лишь один человек – клиент. О том, как общаться с покупателями, чтобы они возвращались снова и рекомендовали, рассказывает Евгения Семыкина – эксперт по клиентскому сервису для бизнеса с 15-летним опытом.
Клиентоцентричность – основа всего
Наверняка вы слышали о понятии «клиентоориентированность». Однако сейчас оно уходит в прошлое. Клиент все больше становится центром всех процессов компании и формируется новый подход – клиентоцентричность.
Клиентоцентричность предполагает, что мы встаем на место клиента и проходим его путь соприкосновения с нашим бизнесом от начала до конца. Допустим, вы – владелец салона красоты. Посмотрите на салон только глазами посетителя: сайт, расположение, ресепшн, мастера. Все ли удобно и комфортно? Насколько я здесь себя чувствую безопасно, комфортно.
После внедрении системы, когда все процессы ориентируются на клиента, а не для того чтобы угодить руководству, мы можем научиться грамотно и продуктивно общаться с нашими клиентами.
Учимся спрашивать
- В случае с оказанием услуг, спрашивайте в первую очередь не про продукт, а про впечатления клиента.
- Общайтесь с персоналом
В моей работе был кейс: визажист почти не получала обратной связи от клиентов и не могла использовать ее для развития бизнеса, так как задавала вопрос про продукт: «Как вам макияж?». Я предложила ей сместить фокус внимания на ощущения и эмоции: «Как вы чувствовали себя с этим макияжем на мероприятии?». Обратная связь стала приходить более развернутая и более качественная.
Если вы не работаете с клиентами напрямую, то обязательно интересуйтесь мнениями и запросами, которые высказывают персоналу.
Допустим, ваш бизнес – линейка одежды. Все проблемы с размерами, кроем, цветами будут приходить в первую очередь к консультантам. Обязательно спрашивайте у них, что говорят и что думают покупатели. Говорите на одном языке с клиентами, не общайтесь слишком заумными словами.
У меня был случай , когда установка кофемашины, о которой спрашивали покупатели, заметно повысила продажи регионального бренда одежды. Эта трата незначительная для бизнеса, но повышает доверие клиентов.
Где спрашивать?
Самую высокую конверсию приносят прямые звонки клиенту со сбором обратной связи. Чуть меньшую – сообщения в мессенджерах. При этом звонки и сообщения не должны производить впечатление автоматической рассылки и общения с роботом: чем более персонализированные вопросы вы задаете, тем приятнее клиенту будет на них отвечать.
Как спрашивать?
Максимально коротко. Каждая минута времени клиента – драгоценность. Лучше избегать формулировок без вопроса:
- Как вам работа дизайнера Светланы?» – вместо: «Оцените, пожалуйста, работу дизайнера Светланы»
Прочитайте сообщение глазами клиента: не много текста? Вы бы открыли это сообщение в мессенджере или предпочли игнорировать?
Протестируйте предварительно все ссылки в сообщении – все должно открываться и работать.
Что делать?
Разбирать обратную связь и отзывы у сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами, проводить мозговые штурмы на тему: «а что хотят наши клиенты?».
