Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 161 лайков
179 134
Всего лайков на сайте

Потребители за открытый диалог с брендами

25 июня 2012, 11:05 |  Анастасия Марголис

Онлайн-потребители относятся более позитивно к тем брендам, которые отвечают на их комментарии или жалобы на публичных форумах или на страницах в социальных сетях, показали результаты исследования, проведённого компанией Maritz. Бренды, использующие методы прямого обратного ответа (Email, телефонные звонки) пользуются меньшим доверием и любовью покупателей.

Среди 1400 опрошенных в апреле 2012 г. онлайн-потребителей, получивших ответ от бренда на свой публичный комментарий, 85% остались довольны ответом, данным на публичном форуме или на странице социальной сети. Среди этих 85% более четверти (27%) сообщили, что были обрадованы публичным ответом бренда на свой комментарий.

Только 2% онлайн-потребителей заявили о том, что им было неприятно получить публичный ответ на свой открытый комментарий.

Однако среди потребителей, получивших прямой ответ бренда по электронной почте или по телефону, недовольных ещё больше – целых 5%. А вот обрадованных среди них меньше: только 6%.

В процессе исследования потребительских предпочтений, компания Maritz выявила целый ряд других закономерностей.

В частности, ей удалось установить, что наибольшим почётом публичные ответы пользуются среди молодой аудитории. Потребители постарше чаще младших предпочитают использовать прямые запросы или жалобы. Молодёжная аудитория склонна действовать открыто: 33% потребителей в возрасте 18 – 24 лет заявляют о предпочтении получать публичные ответы. 28% из них при этом имеют в виду Facebook.

Помимо всего прочего, компания Maritz выяснила, насколько осведомлены онлайн-покупатели о целях использования брендами различных каналов связи с потребителями в Сети. Выяснилось, что большинство из опрошенных не знает об истинных целях взаимодействия компаний с онлайн-покупателями в Интернете. Однако практически все потребители сошлись во мнении, что общение бренда с клиентами в Сети должно быть направлено на решение следующих задач:

Оказывать помощь в решении проблем недовольным потребителям – 84%;

Получать представление о том, что люди думают о продукции/услугах компании в целом – 74%;

Больше узнавать о конкурентной продукции – 70%;

Повышать присутствие бренда в Интернете – 70%;

Узнавать, как отдельные личности относятся к продукции их компании – 68%;

Понимать, что думают разные люди о продукции конкурентов – 60%.

Желание людей получать публично данные ответы на публично заданные вопросы естественно. Было бы очень странно, если бы на странице бренда в социальной сети вопросы и жалобы потребителей оставались безответными или публичный ответ на них был бы формальным: «Мы свяжемся с Вами лично». В этом случае аудитория подписчиков бренда вечно бы оставалась не у дел, сам бренд оставался бы закрытым от общения с потребителями, а получившие ответ на свой комментарий по электронной почте могли бы заподозрить, что их держат за дураков и кормят пустыми обещаниями. Всё-таки данное при всех обещание вызывает большее доверие, чем отговорка по Email.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
9 бесплатных инструментов для управления репутацией
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Вообще, инструментов гораздо больше... По мониторингу - не упомянуты Крибрум, IQBuss. Достойные новые сервисы появляются - Соцредактор, например. Бесплатные есть еще babkee.ru И далее...
ВКонтакте запустил счетчик просмотров записей
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - бредятина! как товарищ пояснил, что таким образом станет понятно что вызывает наибольший интерес. чувак, открою тебе маленькую тайну, когда я захожу на страницу к кому то, непроизвольно получается просмотр записей, а эта считалочка только покажет до каких записей дошел гость)
Как получить пользу от негатива в комментариях
Step
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Step - Примеры бомба! повеселили ))))) а если серьезно, то я считаю, что негатив в отзывах – это очень полезно! помогает выявить тонкие места в компании. и, кроме того, он говорит о том, что люди к вам небезразличны! А это уже хорошо. просто нужно уметь этот негатив превращать в позитив: отвечать умело на него, выводы соответствующие делать. На этом поприще можно оглушительных успехов добиться и своих недоброжелателей в преданных друзей превратить )))))
Одноклассники вводят плату за пересылку GIF-картинок в сообщениях
Гость - Кто та самая ''избранная'' аудитория на которой эксперементируют ?
Когда френдзона – это ваша цель! Или как найти клиентов, не потратив ни копейки?
Alexandr Kuzmenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Alexandr Kuzmenko - Аня, не молчи)
Официальные страницы ВКонтакте теперь могут создавать прямые трансляции
Артур Антреей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Артур Антреей - нето прихня
Инфографика: 139 фактов об Instagram
Валерия Россохина
505
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Валерия Россохина - Да, к сожалению, редакция не успевает следить за личной жизнью Бейонсе, но в будущем мы обязательно исправимся :)
Facebook объявил о запуске нового инструмента Advanced Measurement
Тирион Ланнистер
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Тирион Ланнистер - уииии
Как бренды создают новогоднее настроение в Twitter
Мария Шиманкевич
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Шиманкевич - Даже в Польше уже есть Дед Мороз)) https://www.youtube.com/watch?v=ia7UOGjHGY0
Самые популярные видеоролики ВКонтакте за 2016 год
хм - хоть бы оригинал грибов вставили
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх