Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 6 лайков
162739
Всего лайков на сайте

Управление репутацией: автоматизированный и ручной мониторинг репутации

28 ноября 2012, 09:00 |  Дмитрий Сидорин, CEO ЗАО "Сидорин Лаб"

Важность управления репутацией

Об авторе
Сидорин Дмитрий
Сидорин Дмитрий
генеральный директор ЗАО «Сидорин Лаб»
Рассматривая цель интернет-присутствия любой компании, как повышение продаж товаров и услуг, попробуем понять важность управления репутацией (Online Reputation Management).

Если мы говорим о продаже товаров через интернет-магазин, то покупатель не имеет возможности «подержать в руках» выбранную покупку, поэтому, по статистике, в 60-70% случаев ищет отзывы о товаре [1],[2]. Потребители доверяют отзывам гораздо больше, чем описанию товара. Наибольшим доверием пользуются отзывы друзей (уровень доверия может достигать 90%), но также важно мнение и незнакомых людей (уровень доверия достигает 70%).

Если речь идет о заказе услуги, то тут возможности представить “покупку” еще меньше – ее в принципе не “потрогать” руками. В таком случае потенциальный клиент ищет отзывы людей, воспользовавшихся услугой, консультируется со специалистами и собирает информацию о компании (бренде), предоставляющем услугу.

Если рассмотреть уровень доверия пользователей к различным рекламным каналам, то именно отзывы занимают лидирующие позиции в рейтинге [1].


Рис.1 Уровень доверия к рекламным каналам

По данным исследования Nielsen Company, 63% потребителей в возрасте до 40 лет обращаются к социальным медиа при принятии решения о покупке. 46% потребителей всего мира готовы переплачивать за товары и услуги компаний, участвующих в социально-значимых мероприятиях и программах [3].

Таким образом, формирование положительных отзывов о товаре, услуге, бренде непосредственно влияет на принятие решения о покупке (заказе).


Объекты и область мониторинга

В практике нашей компании можно выделить несколько типов объектов мониторинга репутации, согласно пожеланиям клиентов:

  • Человек (личность, персона, бренд-персона)
  • Продукт
  • Услуга
  • Компания (бренд)

В каждом типе объектов можно выделить составляющие – семантику объекта, его отдельные характеристики и свойства. Для примера приведу часть “живых” характеристик персоны, участвовавших в формировании семантики (персона – руководитель компании):

Рис 2. Пример характеристик персоны

В данном случае высказывания касаются личных качеств персоны, отношения к сотрудникам, деловых качеств (ведение бухгалтерии, стиль продаж).

Когда объектом мониторинга является продукт, исследованию должны подвергаться также его составляющие. К примеру, для сотового телефона необходимо исследовать не только отношение потребителя к нему в целом, но и к отдельным составляющим (дисплей, клавиатура, аккумулятор, карта памяти) и свойствам (цвет, материал, дизайн).

Рис 3. Составляющие объекта

Такие же составляющие характеристики можно выделить для бренда в целом и для услуги.

В качестве области мониторинга репутации необходимо выбирать места, где отзывы размещаются чаще всего. К таковым стоит отнести:

  • Социальные сети (Facebook, Twitter, ВКонтакте, Мой Мир и др.)
  • Блоги и форумы (Livejournal, Blogspot и др.)
  • Тематические сайты и порталы (в том числе интернет-сми)
  • Сервисы отзывов (Яндекс Маркет, otzyv.ru и др.)

Одним из критериев качества услуги мониторинга репутации является полнота охвата – доля информации об объекте, исследуемая во время работы от общего объема информации в сети об объекте. По-прежнему основным инструментом поиска информации являются поисковые системы (Яндекс, Google, Mail и др) они охватывают (индексируют) значительную часть контента в рунете. Поисковые системы также индексируют некоторый контент в социальных медиа.


Рис 4. Возможности Яндекс по поиску информации

Во всех социальных медиа, а также на больших порталах есть свой собственный встроенный поиск.

Рис 5. Возможности поиска социальных сетей


Тип контента и его классификация по тональности

Пять основных типов контента, которые стоит выделить:

  • Текст
  • Картинка
  • Видео
  • Аудио
  • Файлы

Эти типы по-разному индексируются, воспринимаются и распространяются в сети. Особенную трудность представляет анализ видео, аудио и картинок.

Принято выделять три тональности контента:

  • Негативная (отрицательная)
  • Позитивная (положительная)
  • Нейтральная

Точность определения тональности контента – еще один фактор (помимо полноты охвата), указывающий на качества услуги мониторинга.

Таким образом можно выделить два основных этапа мониторинга репутации: сбор информации и ее классификация. На каждом из этапов есть свои трудности и особенности.

На каждом из этих этапов можно прибегать к помощи технологий, что приводит к разделению лагеря компаний, занимающихся мониторингом на две группы по типу мониторинга:

  • Ручной мониторинг репутации
  • Автоматизированный мониторинг репутации

Степень автоматизации может быть различной. В некоторых случаях автоматизацию используют на этапе сбора информации, а в некоторых и на этапе определения тональности. Выбор уровня автоматизации процесса главным образом зависит от интенсивности отзывов (количество новых отзывов в единицу времени, к примеру, в месяц). Можно выделить несколько наиболее известных автоматизированных систем мониторинга репутации: Крибрум, Youscan, Wobot, Buzzware и др.


Типичный проект по управлению репутацией

Ниже приводится описание типичного для нашей компании проекта по управлению репутацией. В нем стоит выделить два фундаментально разных процесса: мониторинг репутации и исправление репутации.

Рис. 6 Этапы проекта по управлению репутацией

Первый этап – “Первичный мониторинг”, предшествует началу работы и дает понимание об общем количестве высказываний, существующих на данный момент и их интенсивности. Многие не имеют достоверного представления об этих величинах в отношении объектов мониторинга.

Самый простой способ – обратиться к поиску Яндекс и посмотреть количество документов найденных по семантике объекта.

Для примера рассмотрим в качестве объектов две страховые компании: Югория и Регард.


Рис. 7 Поиск Яндекс по страховой компании Югория

Яндекс предложил 794 тысячи ответов.

Рис. 8 Поиск Яндекс по страховой компании Регард

Яндекс предложил 4 миллиона ответов. Почему такое большое различие с учетом того, что Югория, по идее, должна быть популярнее Регарда? В данном случае в поиске информации нам помогал “автомат” и очевидна одна из первых трудностей, с которой можно столкнуться еще на этапе сбора информации – отсев нерелевантных результатов по отношению к объекту. В случае со страховой компанией Регард в результатах поиска информации присутствует и метод кодирования, и магазин продажи техники.

Таким образом, мы быстро получаем самую первую информацию о суммарном количестве высказываний. Воспользовавшись поиском Яндекс по блогам, мы так же быстро получим первичные данные об интенсивности высказываний (подсчитать количество упоминаний за месяц).

Ручной мониторинг целесообразно применять при не более 500-700 высказываниях в сутки (с этим количеством высказываний справятся 2 сотрудника), при большем количестве рекомендуется использовать автоматизированные сервисы [4].

В выборе между ручным и автоматизированным мониторингом необходимо учесть еще ряд факторов:

Рис. 9 Особенности «ручного» и автоматизированного мониторинга

После проводится аудит репутации – анализ высказываний к текущему моменту. В ходе аудита детально описываются объекты мониторинга, готовится их семантика. Выделяются области мониторинга. Далее происходит сбор информации и ее классификация по тональности.

Итоговая суммарная репутация объекта может быть определена лишь после придания весовых характеристик высказываниям. Вес высказывания будет зависеть от различных показателей: количество просмотров высказывания (посещаемость сайта, количество фоловеров в Твиттере, количество “лайков” у группы), количество перепостов высказывания, качество аудитории высказывания, географическая привязка. Необходимо помнить, что сообщения в социальных сетях распространяются очень быстро. Важно находить первоисточник для определения истинной природы негатива.



Рис. 10 Высказывание и его вес

При этом даже при определении веса высказывания могут быть допущены ошибки. Некоторые весовые характеристики могут быть “накручены”.

Рис. 11 Возможность накрутки фоловеров в Твитере

После того, как аудит проведен, его периодическое повторение (мониторинг репутации) будет зависеть также от интенсивности высказываний – в некоторых случаях мониторинг необходим ежечасный, в некоторых – ежемесячный. При этом нужно учитывать возможные всплески интереса аудитории к объектам исследования.

Рис. 12 График количества показов по данным Яндекс с запросом “Прохоров”

Особняком в проекте по управлению репутацией стоят работы по ее исправлению. Знание текущего отношения к объекту мониторинга репутацию не меняет, а лишь является сигналом и картой действий. После определения негативных отзывов с ними необходимо работать.

Стоит выделить три основных направления в работе по исправлению репутации:

  • SERM (search engine reputation management)
  • SMRM (social media reputation management - cкрытый маркетинг, работа в группах и с конкретными пользователями)
  • Диалог с площадками и авторами (юридический, правовой)

Первое направление – управление репутацией на уровне поисковых систем. Он связан с вытеснением негатива с первых страниц поисковых систем и замещением его позитивными или нейтральными отзывами. Для данного метода используется два инструмента – поисковое продвижение и контекстная реклама. Иногда негатив о компании размещается в спецразмещении Яндекс Директ.

Рис. 13 Негатив в спец. размещении Яндекс Директ

В случае управления репутацией в соцсетях необходимо работать в группах и ветках обсуждений. Для правильной работы «партизан» на основании знания слабых и сильных мест объекта готовятся инструкции по реагированию на негатив и инициации новых обсуждений.

Не стоит также забывать о возможности диалога с автором негатива или площадкой, его разместившей. При правильно подготовленном общении можно добиться либо удаления негатива, либо его корректировки с итоговым изменением тональности.


Рис. 14 Результат диалога с площадкой, разместившей негатив

Существующие системы мониторинга и их возможности

Существует немало систем мониторинга репутации. Вот некоторые из них:

Babkee, Brandspotter, BuzzLook, Buzzware, IQBuzz, Крибрум, SemanticForce, Wobot, Youscan. По всему миру систем уже гораздо больше. Только в США их насчитывается несколько сотен. Например, в исследовании Кена Барбери приведен список из 228 систем [5].

Многие из них предлагают бесплатные тестовые периоды для оценки качества работы системы.

Рис. 15 Системы мониторинга высказываний


[1] Исследование Nielsen Company Online 2009 г.

[2] "Отзывы покупателей: почему они нужны в интернет-магазинах и как их использовать" Илья Болтнев (Mail.ru) КИБ+РИФ 2012

[3] Исследование Nielsen Company 2012 г. http://www.acnielsen.ru/

[4] Презентация «Мониторинг социальных медиа: основные задачи и их решение» Татьяна Петрова (Крибрум)

[5] Кен Барбери «Обзор систем мониторинга социальных медиа» http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki


Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
  • Валерия
    6 месяцев назад
    Работаем в сфере с большой конкуренцией, наш сайт постоянно пополнялся негативом, обратились StandartMedia.ru, теперь все идеально, количество звонков с сайта увеличилась в разы. Вот ссылка http://StandartMedia.ru/reputation рекомендую.
    +
    -2
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Tomash
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Tomash
    6 месяцев назад
    Хорошая информативная статья. Ко всему этому пришли практическим путем. Сейчас уже знаю что самому управлять репутацией своей компанией это просто нереально.. Долго выбирали себе подходящих помощников. Иногда встречались с откровенными дилетантами, которые даже не имеют представление о индексации)) Сейчас вот наткнулся на такой отзыв о казалось бы монстра по управлению репутацией http://fuckbiz.ru/blog/2015/06/27/kraud-marketing-ot-referr-ru/   . Вот и думай кому доверить&nb...
    Хорошая информативная статья. Ко всему этому пришли практическим путем. Сейчас уже знаю что самому управлять репутацией своей компанией это просто нереально.. Долго выбирали себе подходящих помощников. Иногда встречались с откровенными дилетантами, которые даже не имеют представление о индексации)) Сейчас вот наткнулся на такой отзыв о казалось бы монстра по управлению репутацией http://fuckbiz.ru/blog/2015/06/27/kraud-marketing-ot-referr-ru/   . Вот и думай кому доверить  управление репутацией своей фирмы?!
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Олег
    6 месяцев назад
    Статья ответила на много вопросов которые интересовали,
    Теперь понимаю что нужно работать над репутацией, на какие моменты обратить внимание и что учитывать при управлении репутацией, отдельное спасибо за обзор сервисов, очень полезно. Вот нашел статейку по инструментам что скажете http://web-advance.com.ua/blog/10-prichin-nachat-upravlyat-reputatsiey-v-internete/65/...
    Статья ответила на много вопросов которые интересовали,
    Теперь понимаю что нужно работать над репутацией, на какие моменты обратить внимание и что учитывать при управлении репутацией, отдельное спасибо за обзор сервисов, очень полезно. Вот нашел статейку по инструментам что скажете http://web-advance.com.ua/blog/10-prichin-nachat-upravlyat-reputatsiey-v-internete/65/
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Светлана
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Светлана
    6 месяцев назад
    Неплохо помогает управлять репутацией в сети сайт отзывов Gid-Firm.ru, где на   "стене отзывов" своей компании можно просить клиентов размещать отзывы.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Nina
    больше года назад
    Конечно, для интернет-магазина отрицательные отзывы – это особенно губительно…Это очень важно – следить за репутацией в сети! Полезные материалы про репутационный мененеджмент я также нашла здесь - http://socialair.ru/, в разделе статьи (если кому интересно для общего развития можно почитать).  И спасибо за Вашу полезную статью!...
    Конечно, для интернет-магазина отрицательные отзывы – это особенно губительно…Это очень важно – следить за репутацией в сети! Полезные материалы про репутационный мененеджмент я также нашла здесь - http://socialair.ru/, в разделе статьи (если кому интересно для общего развития можно почитать).  И спасибо за Вашу полезную статью!
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Надежда Обухова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Надежда Обухова
    больше года назад
    Полезная информация. А ещё иногда полезно заглянуть на сайт http://Gid-Firm.ru и просто почитать отзывы об определенной фирмы. Быстро и удобно.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Репутометр
    больше года назад
    Покритикуйте сервис мониторинга репутации http://reputometer.ru/
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Любовь Сабанцева
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Любовь Сабанцева
    больше года назад
    Дмитрий, спасибо за статью. у меня к Вам вопрос.
    Скажите, а есть ли в области управления репутацией в сети какие-либо объединения компаний (гильдии, ассоциации, еще что-то) или все компании абсолютно независимы и не сотрудничают между собой?
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Артур
    2
    комментария
    0
    читателей
    Артур
    больше года назад
    Дмитрий, очень познавательный материал, но к сожалению не тянет он на управление репутацией. Это всего лишь мониторинг и работа с негативом.

    Управление репутацией подразумевает под собой довольно широкий спектр направлений:
    1. Мониторинг и оценка ситуации
    2. Разработка стратегии работы в зависимости от проведенного мониторинга и целей заказчика
    3. Работа с негативом на форумах и соц. Сетях
    4. Внедрение на тематические или создания своих тем на популярных п...
    Дмитрий, очень познавательный материал, но к сожалению не тянет он на управление репутацией. Это всего лишь мониторинг и работа с негативом.

    Управление репутацией подразумевает под собой довольно широкий спектр направлений:
    1. Мониторинг и оценка ситуации
    2. Разработка стратегии работы в зависимости от проведенного мониторинга и целей заказчика
    3. Работа с негативом на форумах и соц. Сетях
    4. Внедрение на тематические или создания своих тем на популярных порталах, форумах и сообществах в социальных сетях, для популяризации и продвижения среди целевой аудитории.
    5. Работа с администрацией порталов, форумов и популярных сообществ для достижения поставленных целей.
    6. Подготовка пресс релизов, статей, интервью и т.д. для продвижения компании
    7. Создание и продвижение фильтров негатива в виде социальных сетей или собственных форумов без индексации внутренних текстов
    8. Плотное сотрудничество со СМИ, для организации пресс-конференций, круглых столов и т.д. К сожалению на рынке способных на это компаний почти нет.


    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Сидорин Дмитрий
      8
      комментариев
      0
      читателей
      Сидорин Дмитрий
      Артур
      больше года назад
      Не знаю, пропустят ли модераторы ссылку. Но тут есть чуть более развернутая статья: http://www.cossa.ru/articles/152/42694/#00
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
    • Сидорин Дмитрий
      8
      комментариев
      0
      читателей
      Сидорин Дмитрий
      Артур
      больше года назад
      Да, вы правы. Спасибо за комментарий. Статья просто очень старая и действительно касалась только мониторинга. Есть более новые видео-материалы с моим участием, а еще можно посетить обучающие семинары с моим участием в Кибермаркетинге. Там вы увидите, что к вашему списку можно добавить еще пунктов 20....
      Да, вы правы. Спасибо за комментарий. Статья просто очень старая и действительно касалась только мониторинга. Есть более новые видео-материалы с моим участием, а еще можно посетить обучающие семинары с моим участием в Кибермаркетинге. Там вы увидите, что к вашему списку можно добавить еще пунктов 20.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
      • Артур
        2
        комментария
        0
        читателей
        Артур
        Сидорин Дмитрий
        больше года назад
        Что касается 20 пунктов, то к сожалению на данной площадке есть определённые ограничения по объёму текста. Остальная информация к сожалению не влезла)
        +
        0
        -
        Ответить
        Поделиться
  • Катя
    больше года назад
    А новости в интернет-сми они мониторят?
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • PTGDAEMON
      152
      комментария
      0
      читателей
      PTGDAEMON
      Катя
      больше года назад
      На примере Babkee могу сказать, что мониторят. Главное - задать верные ключевые и минус-слова.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • madinabai
    1
    комментарий
    0
    читателей
    madinabai
    больше года назад
    согласна, качественно обработать вручную 500-700 отзывов в день у нас не получалось еще. это разве что только копипаст ссылки и отметка о тональности.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Ex Libris
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Ex Libris
    больше года назад
    Дмитрий, спасибо большое! Отличная статья, если говорить конкретно про мониторинг.
    В то же время, как мне кажется, в аналитике социальных медиа наступает этап, когда пора перейти от анализа сообщений к «открытию людей», большей социологичности, то есть, во-первых, брать единицей измерения не сообщения, а (группы) людей, во-вторых, использовать выборочные методики (то есть измерять ровно до такого объема, при котором гипотезы исследования однозначно подтверждаются или опровер...
    Дмитрий, спасибо большое! Отличная статья, если говорить конкретно про мониторинг.
    В то же время, как мне кажется, в аналитике социальных медиа наступает этап, когда пора перейти от анализа сообщений к «открытию людей», большей социологичности, то есть, во-первых, брать единицей измерения не сообщения, а (группы) людей, во-вторых, использовать выборочные методики (то есть измерять ровно до такого объема, при котором гипотезы исследования однозначно подтверждаются или опровергаются); в третьих, совсем уж правильным было бы синхронизировать портрет аудитории в онлайн- и офлайн-каналах. Ну и в четвертых, адекватно переносить в онлайн подходы традиционных маркетинговых и социологических исследований. Если учитывать эти моменты, становится, мне кажется, очевидным, что для «ручной» аналитики еще полным-полно работы и перспектив.
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Ol Ga
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Ol Ga
    больше года назад
    Дмитрий, скажите, а исследование Nielsen Company, на которое Вы ссылаетесь (рис. 1), относится к какой аудитории? Россия, США, Европа,...?
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Сидорин Дмитрий
      8
      комментариев
      0
      читателей
      Сидорин Дмитрий
      Ol Ga
      больше года назад
      Если не ошибаюсь - весь мир. На сайте их должна быть статья.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • Ermolaev Ilya
    12
    комментариев
    0
    читателей
    Ermolaev Ilya
    больше года назад
    Денис, я позволю себе с Вами поспорить насчет пункта о том, какое количество отзывов в день является критическим для принятия решения о приобретении доступа к системе мониторинга. Дело в том, что 500-700 отзывов в день - при условии, что они качественно обрабатываются, что раз в неделю и по итогам месяца упоминания сводятся в ключевые метрики (упоминания по источникам, уровень репутации (опять же - по каждой теме отдельно!), opportunity reach, ключевые упоминающие и т.д. - то это ...
    Денис, я позволю себе с Вами поспорить насчет пункта о том, какое количество отзывов в день является критическим для принятия решения о приобретении доступа к системе мониторинга. Дело в том, что 500-700 отзывов в день - при условии, что они качественно обрабатываются, что раз в неделю и по итогам месяца упоминания сводятся в ключевые метрики (упоминания по источникам, уровень репутации (опять же - по каждой теме отдельно!), opportunity reach, ключевые упоминающие и т.д. - то это как раз полный рабочий день 2 специалистов. Не считая затрат на их менеджера, на офис, страховку и т.д.  В таком случае затраты значительно превысят стоимость доступа к системе и - что хуже - негативно скажется на оперативности) По нашим подсчетам 30 - 100  отзывов в день - это тот уровень,  когда необходимо задумываться о приобретении доступа, просто потому , что это дешевле)
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Сидорин Дмитрий
      8
      комментариев
      0
      читателей
      Сидорин Дмитрий
      Ermolaev Ilya
      больше года назад
      Рад зайти и увидеть новый отзыв) А я и не буду с вами спорить - видимо соглашусь. Мои расчеты делаются с нашей "колокольни" и понятно, что мы офис и многие накладные расходы не учитываем. Плюс кое-в-чем рука набита, эксельки готовы удобные. Поэтому тут рекомендую каждому этот порог почувствовать....
      Рад зайти и увидеть новый отзыв) А я и не буду с вами спорить - видимо соглашусь. Мои расчеты делаются с нашей "колокольни" и понятно, что мы офис и многие накладные расходы не учитываем. Плюс кое-в-чем рука набита, эксельки готовы удобные. Поэтому тут рекомендую каждому этот порог почувствовать.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
      • Ermolaev Ilya
        12
        комментариев
        0
        читателей
        Ermolaev Ilya
        Сидорин Дмитрий
        больше года назад
        Дмитрий, вообще - отличная статья. Все по полочкам. Мы в Brandspotter себя тоже, конечно, мониторим, поэтому статья и появилась в выдаче, жаль отреагировать получилось только после выходных - но мы сразу же расшарили ее во всех возможных фейсбуках и твиттерах. Спасибо!
        +
        0
        -
        Ответить
        Поделиться
        • Сидорин Дмитрий
          8
          комментариев
          0
          читателей
          Сидорин Дмитрий
          Ermolaev Ilya
          больше года назад
          Между прочим, как показатель, на статью появились комментарии именно от Brandspotter и SemanticForce - видимо у них все точно работает)
          +
          0
          -
          Ответить
          Поделиться
  • Федор
    больше года назад
    Дмитрий, считаете ли разумным проведение работ / оплату услуг по изменению негативной репутации? Очевидно, что с учетом ключевых каналов с точки зрения доверия - сарафанное радио такие "замасливания" тем более в сегменте b2c быстро обнаруживаются. Не нужно говорить, что происходит, когда такая работа "вскрывается" - последствия будут губительны. Хотя, если мы рассуждаем о местечковом бизнесе на пол года, то можно использовать любые подходы...
    Дмитрий, считаете ли разумным проведение работ / оплату услуг по изменению негативной репутации? Очевидно, что с учетом ключевых каналов с точки зрения доверия - сарафанное радио такие "замасливания" тем более в сегменте b2c быстро обнаруживаются. Не нужно говорить, что происходит, когда такая работа "вскрывается" - последствия будут губительны. Хотя, если мы рассуждаем о местечковом бизнесе на пол года, то можно использовать любые подходы
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Сидорин Дмитрий
      8
      комментариев
      0
      читателей
      Сидорин Дмитрий
      Федор
      больше года назад
      Вы правы. Надо делать просто классный бизнес и оказывать качественную услугу, чтобы вас любили. Мониторинг просто может показать слабые и сильные стороны продукта/услуги/бренда, а решение о ведении партизанской войны нужно естественно взвешивать. Иногда вместо "замасливания" может подразумеваться достойный ответ на тщательно спланированный черный пиар....
      Вы правы. Надо делать просто классный бизнес и оказывать качественную услугу, чтобы вас любили. Мониторинг просто может показать слабые и сильные стороны продукта/услуги/бренда, а решение о ведении партизанской войны нужно естественно взвешивать. Иногда вместо "замасливания" может подразумеваться достойный ответ на тщательно спланированный черный пиар.
      +
      2
      -
      Ответить
      Поделиться
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Дмитрий, получается, чтобы сэкономить время, но при этом получить вменяемый результат, лучше всего мониторить автоматически, но тональность определять руками?
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Сидорин Дмитрий
      8
      комментариев
      0
      читателей
      Да. Так проходят 90% проектов. Парсер - автомат, определение тональности - человек. Можно доверить тональность и роботу, но придется проверять. На практике получается, что мониторинг тоже приходится то и дело проверять руками.
      +
      1
      -
      Ответить
      Поделиться
      • А каким образом лучше всего осуществлять мониторинг, допустим, картинок?
        Далеко не всегда имя файла соответствует содержанию. А содержание
        анализируется только глазами, но сперва еще найти надо. Тут даже
        человеку будет сложно справиться.
        +
        0
        -
        Ответить
        Поделиться
        • Сидорин Дмитрий
          8
          комментариев
          0
          читателей
          Руками) иногда можно в начале идентефицировать файл и ловить его копии по итернету. Часто передают одну хитовую картинку к примеру. Иногда что-то пишут в альтах к картинкам - тоже помогает.
          +
          0
          -
          Ответить
          Поделиться
          • Dmitriy Zolotukhin
            1
            комментарий
            0
            читателей
            Dmitriy Zolotukhin
            Сидорин Дмитрий
            больше года назад
            Конечно, обработка тональности вручную наверное будет более точной. Однако все-равно элемент субъективности присутствует. Человек - есть человек. А при высокой частотности упоминаний - это большие затраты человеко-часов. Если требуется высокая оперативность реакции на сообщения, то пока вручную обработается - уже можно не реагировать.

            Насколько я знаю процесс автоматического анализа тональности по SemanticForce, со временем качество анализа тональности возрастает (т.е. систем...
            Конечно, обработка тональности вручную наверное будет более точной. Однако все-равно элемент субъективности присутствует. Человек - есть человек. А при высокой частотности упоминаний - это большие затраты человеко-часов. Если требуется высокая оперативность реакции на сообщения, то пока вручную обработается - уже можно не реагировать.

            Насколько я знаю процесс автоматического анализа тональности по SemanticForce, со временем качество анализа тональности возрастает (т.е. система обучается под конкретную задачу).
            +
            0
            -
            Ответить
            Поделиться
            • Ermolaev Ilya
              12
              комментариев
              0
              читателей
              Ermolaev Ilya
              Dmitriy Zolotukhin
              больше года назад
              Егор, при больших объемах упоминаний для минимизации затрат на определение тональности (а у всех сервисов ручная разметка так или иначе  - платная) автоматические сервисы предпочтительнее. Ведь в этом случае часть работы сделает автоматика и, к примеру, у нас в Brandspotter  за разметку этих нескольких сотен-тысяч отзывов не придется платить отдельно.


              И Дмитрий верно написал, что автоматические системы постепенно обучаются на конкретных проекта...
              Егор, при больших объемах упоминаний для минимизации затрат на определение тональности (а у всех сервисов ручная разметка так или иначе  - платная) автоматические сервисы предпочтительнее. Ведь в этом случае часть работы сделает автоматика и, к примеру, у нас в Brandspotter  за разметку этих нескольких сотен-тысяч отзывов не придется платить отдельно.


              И Дмитрий верно написал, что автоматические системы постепенно обучаются на конкретных проектах - в нашем случае на бизнес-сегментах  - (то есть система вырабатывает отдельные словари для банковских аккаунтов, аккаунтов детских товаров, отслеживания политиков и так далее).
              +
              0
              -
              Ответить
              Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Facebook официально представил новый дизайн брендовых страниц
Дарья Калинская
591
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Как я могу про вас забыть ) Следуйте советам из справки Facebook: https://www.facebook.com/business/help/312169205649942 Это обычная CTA-кнопка, просто в новом дизайне )
Продвижение ресторанов в social media на примере ресторана Novikov Group “Донна Маргарита”
Алексей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей - Очень пригодилось. Я тоже не так давно понял, насколько нужны соцсети для продвижения малого и среднего бизнеса, когда почитал вот эту статью - socialair.ru/articles/inspires_quality_content/. Сейчас тоже продвигаю кафе в соцсетях, первые шаги, так сказать) Круто, что существуют такие ресурсы, которые дают толковую информацию и выкладывают кейсы, очень помогает, по себе скажу.
Почему коворкинг – это тренд
Dasha Afanasyeva
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dasha Afanasyeva - Игорь, приезжайте к нам в гости в Плазу, обсудим более детально? И площадку покажем заодно. (Моя почта - da@cowork.st) В целом: конечно зависит от уровня офиса в центре столицы. Но скорее всгео будет дешевле в Рабочей Станции.
Копирайтеры на службе маркетинга: 5 скиллов для создания работающего контента
Варвара Ермилова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Варвара Ермилова - Марина, спасибо за Ваш отзыв! Появилась еще одна статья, на этот раз для самих копирайтеров)
На волне Instagram Stories
Роман - круто, про уже существующие на телефоне фото и видео вообще четко!
Встречают по одежке: какой должна быть обложка страницы в Facebook
Дарья Калинская
591
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Facebook не так давно запустил редизайн, и он пока коснулся далеко не всех страниц. Да и в новых условиях интересные идеи для обложки не будут лишними, согласитесь.
7 советов по расположению текста на фотографии
Аркадий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Аркадий - Мне вообще не хватает технических рекомендаций про дизайн, поэтому такие статьи – как глоток свежего воздуха. Я еще здесь читаю – socialair.ru/atricles - есть интересные статьи про создание меню, размер картинок и другие нюансы, которые надо знать.
IPhone vs профессиональная камера: опыт создания контента на подоконнике
Игорь - Редакторы, очень странно что вы не фильтруете цензуру в комментариях ... Статья интересная, тема весьма актуальная на сегодняшний день, особенно в профессиональных кругах. Так что автору пятёрка, а для новичков - обязательно к прочтению.
Как создать меню в группе ВКонтакте за 5 минут
Детский-Сад Карусель
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Детский-Сад Карусель - Не 100, а 200 рублей. Одно меню стоит 200 рублей.
5 способов борьбы с призоловами в сети
Гость - как будто эти ваши гивэвеи были не для того,чтобы раскручиваться через призоловов... кгам.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
65
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх