Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Акива рекламные кампании для вашего бизнеса
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 5 лайков
166 956
Всего лайков на сайте

Круглый стол «Я комьюнити-менеджер»

11 марта 2013, 00:22 |  Жанна Рожкова

28 февраля в Москве в галерее Hyundai прошло мероприятие «Я комьюнити-менеджер». Влад Титов, школа социальных медиа Вовлекай, пригласил практикующих специалистов отрасли, чтобы они поделились опытом работы в социальных сетях, рассказали об интересных кейсах, и нарисовали портрет идеального комьюнити-менеджера. 

Открывала круглый стол Мария Лапук, социальная сеть «Одноклассники», докладом о функционале и особенностях соцсети, на которые стоит обратить внимание компаниям. 

Основной доклад был посвящен теме групп в Однокласcниках и их возможностей. В соцсети существует два вида групп: по интересам (дружеское общение и развлечения) и для бизнеса (компании, организации, бренды). Администраторам групп доступны такие функции как настройки публичности, темы оформления (в том числе индивидуальные), назначение модераторов, статистика. Бренды, медийные площадки и публичные личности могут запросить официальный статус, что даст им приоритет в результатах поиска по сайту. Для продвижения групп в социальной сети можно использовать медийную и таргетированную рекламу.

Что касается наполнения, в одном посте можно публиковать текст, фото, музыку, видео и опросы. Последний тип постов сейчас один из самых популярных. Также стоит отметить, что фото – это второй по частоте использования сервис в Одноклассниках после сообщений. В связи с этим скоро появится функционал, позволяющий проводить фотоконкурсы.

Контент, публикуемый и популярный в различных соцсетях отличается:

  • Facebook – «я»-ориентированный контент (например, чекины),
  • ВКонтакте – визуальный контент, музыка, сарказм,
  • Одноклассники – реальная жизнь, эмоциональное и теплое общение. Топ популярных тем: кулинария, дизайн, юмор.

Виральность контента в Одноклассниках высока по сравнению с другими соцсетями. В первую очередь, из-за того что на одного пользователя в среднем приходится меньше друзей – 80 (ОК), 150 (FB), 130 (ВК), практически все эти люди – реальные знакомые, а значит уровень доверия к публикуемому ими контенту выше. Особенность, для пользователей Одноклассников важно, что происходит в жизни друзей.

Что касается ботов, в отличие от других социальных сетей, в Одноклассниках их практически нет – всего 3%. Такой показатель достигнут благодаря функционалу социальной модерации. Каждый день 13,5 млн. пользователей модерируют фотографии участников соцсети. Боты отслеживаются очень легко и вычищаются.

Круглый стол продолжил Михаил Фирсанов, издательство «Манн, Иванов и Фербер» с рассказом об опыте использования о краудсорсинга в социальных медиа.

По словам Михаила даже в стандартизированную цепочку создания контента можно всегда внести что-то новое. И для этого отлично подходят социальные сети:

  • Например, можно попросить пользователей проголосовать за ту или иную обложку;
  • Можно спросить у пользователей, что издать, как назвать книгу. Это отлично работает с зрения зрения лайков и расшариваний;
  •  Можно спросить, кто является лидером мнений в различных сферах, и тем самым собрать рецензентов.

Следует обратить внимание, если вопрос простой и требует быстрого односложного ответа, результаты будут хорошие. Однако если попытаться копнуть глубже, потребовать от пользователей более вдумчивых действий, эффективность падает.

В качестве примера Михаил привел кейс «построение инфографики «Дерево Знаний»».

Сама идея, построение «корня» вызвали у пользователей интерес и активную реакцию, однако, по мере продвижения к «вершине» вовлеченность упала практически до нуля.

Вывод: кампания, растянутая во времени, не работает. Вопросы типа «быстро вытащить из головы и ответить» - работает.

Тимур Зулкарнаев, Промсвязьбанк, поделился своим опытом ведения сообщества крупного бренда в социальных сетях.

Неправильно, если человек, отвечающий за социальные сообщества, пришел из пресс-службы. Лучше всего, если он из бизнес-отдела, знает как можно больше о продукте, без лишних согласований может писать посты и быстро реагировать на вопросы пользователей, проводить консультации.

Промсвязьбанк использует разные социальные сети для разных целей:

  • Основной упор делается на Facebook, аккаунт в Twitter – это в основном helpdesk.
  • Во ВКонтакте помимо основного сообщества есть также сообщество для поиска сотрудников.
  • Foursquare – делают спецприложения, добавляют точки, программы лояльности клиентов.
  • Instagram – людям интересно подглядывать, постятся фото из жизни компании.

Причины присутствия в соцсетях:

  •  имидж, 
  • клиентская поддержка,
  •  чувство аудитории.

Хочется быть во всех соцсетях, но стоит помнить качественная работа – это не два часа в день, страница должна быть открыта всегда, работа идет в реальном времени.

Комьюнити-менеджер должен создать в сообществе эмоциональную связь, сформировать ядро, а потом сделать активным сообщество. Нужно создать эмоциональную связь, и даже в условиях высокой конкуренции бренд будет первым, о чем подумают пользователи. 

В социальных сетях пользователи часто оставляют отзывы и впечатления о работе разных структур банка. Т.к. далеко не всем сотрудникам Промсвязьбанка доступны соцсети в рабочее время, была придумана «социальная стена»: отзывы о компании распечатываются и вешаются на стену, что служит своебразным мотиватором для сотрудников.

«Написали негатив – виноваты сами»

Очень важно чтобы на уровне ТОП-менеджмента понимали, насколько важно присутствие бренда в социальных сетях. Они должны быть лицом к лицу к пользователям, видеть весь негатив.

Елена Кузнецова, Эльдорадо, рассказала, как вести себя бренду в соцсетях, и что ему делать, если он не «lovemark» и сталкивается с большим количеством негатива.

В таких случаях не стоит закрывать стену, комментарии, и игнорировать сообщения пользователей. Вместо этого нужно им отвечать, быть полезным, продавать решения, а чтобы выяснить, что действительно хочет пользователь, нужно общаться. Но делать это правильно.

Один из самых продуктивных приемов комьюнити-менеджера – вопросы. С их помощью можно подтвердить, опровергнуть, уточнить информацию, узнать мнение пользователей, прояснить ситуацию.

Напоследок Елена напомнила, пользователям не всегда важно получить ответ на свой вопрос, для них действительно важно, чтобы их услышали.

Юлия Морозова, студия «Бодифлекс», рассказала об опыте организации офлайн мероприятия для участников группы в Facebook – реальных клиентов студии и тех, кто только хочет ими стать.

Пользователям было предложено собраться и слепить снеговика, а также перезнакомиться, пообщаться в неформальной обстановке и попить чай с печеньками. Заранее на странице вывешивались анонсы мероприятия, непосредственно перед событием организаторы обзванивали участников и напоминали о дате и месте сбора.

Несмотря на холодную погоду, несколько пользователей откликнулись. На организацию мероприятия ушел достаточно скромный бюджет (чай, печеньки, тюбинги). При этом компания повысила вовлеченность пользователей, наладила эмоциональную связь с ними и внутри группы, и даже получила нового клиента.

По окончанию круглого стола Влад и участники подвели итог, какой должен быть настоящий комьюнити-менеджер:

  • журналист или PR-специалист – владеет словом,
  • верит в то, что делает, работает не за зарплату, а за интерес,
  • проявляет любовь и уважение к людям, с которыми он общается,
  • фанат своей компании, у него всегда открыта страница с соцсообществами, не уходит с работы в 6,
  • любит свое дело,
  • уверен в своих действиях,
  • легок в общении, в реагировании на ситуации,
  • постоянно развивается и учится,
  • умеет прогнозировать,
  • умеет слушать, понимать,
  • компетентен. 


Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
  • Анна
    больше года назад
    Социальные сети не для брендов. Суть бренда - маркетинговый миф, прекрасная сказка. А тут "Кока-кола" строила свой миф 120 лет, затем открывает страницу в Facebook и получает 120 гневных комментов на пост. Сносит их и получает сто убежденных врагов. Они доносят свою ненависть до тысяч. Обратная связь - не для бренда.


    Гражданке из Эльдорады стоит это знать, ежели она специалист....
    Социальные сети не для брендов. Суть бренда - маркетинговый миф, прекрасная сказка. А тут "Кока-кола" строила свой миф 120 лет, затем открывает страницу в Facebook и получает 120 гневных комментов на пост. Сносит их и получает сто убежденных врагов. Они доносят свою ненависть до тысяч. Обратная связь - не для бренда.


    Гражданке из Эльдорады стоит это знать, ежели она специалист.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Cookie
    больше года назад
    Замечательный получился круглый стол. Отдельное спасибо Елене Кузнецовой, было бы интересно послушать побольше про специфику ее работы с отзывами.
    И Тимуру, конечно. Харизма рассказчика, дополненная реальным опытом - это же мимими.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Вторую половину слайда Эльдорадо я бы назвал вредными советами. Я, например, как пользователь заканчиваю разговор на провокации или при уходе представителя бренда в сторону. Особенно, если у меня есть конкретная претензия. Увиливание не нужно)
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
5 революционных интернет-стартапов 2016 года
Гость - они ни как друг другу не относятся
Facebook запускает таргетинг на посетителей страницы
Гость - И как эти тупицы, которые не знают значений слов, смеют предлагать контент маркетологам и PR-специалистам, которые заведомо на 7 голов умнее этих тупых авторов сайта???
SEO Conference 2016: Не котиками едиными жив SMM
Vasileva К.
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vasileva К. - спасибо, возьму на заметку! нужно больше аналогичных статей – так значительно проще в тонкостях SMM разбираться! мне еще вот здесь статьи нравятся положила себе в закладки!
В России появился аналог LinkedIn
Данил Витальевич - Мы на похожем сайте эскорт выбирали, что как говорится было не скучно. Интерфейс тот же самый.
Как оптимизировать проведение конкурсов в Instagram?
Гость - Если вы обратите внимание на охват в статистике конкурса, то станет более понятно, что подписчики - это только одна из целей. В данном примере прирост всего 70 человек - не густо, учитывая затраты на проведение конкурса. А вот кол-во охваченных пользователей (тех, кто видел рекламный пост с проведением конкурса норм:)
ВКонтакте запускает обложки для сообществ
Юлия Швед
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлия Швед - Зайдите в Управление сообществом и в блоке Основная информация выберите "Загрузить обложку")
SMM-октябрь: главные новости прошедшего месяца
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Анна, подробная инструкция по установке виджета и его использованию https://vk.com/dev/AllowMessagesFromCommunity
ВК запускает денежные переводы на Украину
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - По правилам русского языка "на"
Реклама ВКонтакте обзавелась кнопками призыва к действию
Настасья Трочук
87
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - Официальную дату запуска, к сожалению, ВК не указал пока.
В Одноклассниках теперь можно продвигать посты за «ОКи»
Настасья Трочук
87
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - "Функция будет доступна для всех в ближайшее время" В этой фразе текста, как мне кажется, заключается то, что функция пока ещё не введена и не доступна для всех пользователей :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх