14 и 15 сентября 2012 г. проходил тренинг «Лояльные клиенты из социальных сетей» Влада Титова, основателя школы социальных медиа «Вовлекай», который оказался крайне познавательным и полезным. К сожалению, по определенным причинам я попал лишь на первый день.
Сначала Влад рассказал об основных тенденциях социальных сетей и поведении пользователей. В то время как в западных странах уже давно практикуется реклама адреса в соцсетях (сайт же является вспомогательным элементом), в России ситуация несколько иная: до 85% сообществ являются «мертвыми». Происходит это из-за ошибочного убеждения, что группу, или паблик, в социальных сетях стоит оценивать исключительно по количеству подписчиков.
Далее Влад рассказал про основные особенности соцсетей, представленных на территории СНГ:
- Facebook - наибольшее число заинтересованных брендами людей, при общем числе ботов 10%;
- ВКонтакте подходит для активных и молодых людей, однако обходить ее стороной тоже не рекомендуется. Число ботов в ВК стремится к 50%;
- Twitter - пользователи зачастую пересекаются с Facebook, но сервис микроблогов далеко не так актуален, хотя и обладает наиболее «живой» и идущей на контакт аудиторией;
- LiveJournal хорош для переходов из поисковиков (т.к. хорошо ими индексируется), но на данный момент его аудитория слишком узкоспециализирована;
- Google+ - откровенно неудачная социальная сеть, в которой практически нет смысла продвигаться;
- Одноклассники - аудитория не всегда готова идти на контакт с фирмами и брендами;
- Мой Мир Mail.ru - хороший генератор трафика, отсутствие активного общения между пользователями, из-за чего затрудняется продвижение;
- Форумы - фактически являются пережитком прошлого, однако, если они еще «живы», то забрасывать не рекомендуется, т.к. активность в них говорит об очень сплоченном сообществе.
На следующем этапе своего выступления Влад рассказал о правильном поведении компании и самого комьюнити-менеджера в социальных сетях. В первую очередь нужно уяснить, что соцсети созданы не для продажи товаров, а для общения людей. Большое число рекламных сообщений дает пользователям лишний повод отписаться от вашей страницы. Поэтому первоочередная цель – получить лояльность в социальных сетях. В социальных сетях важен не только контент, но и внимание к подписчикам.
Начинать надо с привлечения и стимуляции довольных людей, т.к. именно их отзывы являются решающими. Влад утверждает, что бренд-платформа в соцсетях должна служить еще и центром поддержки. Ни в коем случае не отсылайте людей писать все жалобы и претензии на электронную почту или обращаться с этими вопросами по телефону – все проблемы решаются общением на странице.
Далее Влад поведал о стратегии работы в социальных сетях. Как он утверждает, многие люди пытаются сыскать в них дополнительное внимание и признание. Важно не просто транслировать дежурные новости, но и сделать все возможное для удобства общения в сообществе. Стимулировать его рост можно только привлечением реальных людей – ботов использовать крайне не рекомендуется.
Также комьюнити-менеджеру стоит помнить, что его контентный план – это всего лишь ориентир, которому нельзя слепо следовать. Случайный и сиюминутный креатив всегда гораздо более ценен, чем запланированный.
Влад предлагает придерживаться следующей схемы публикации сообщений:
- 30% – брендированный контент;
- 35% – вспомогательный или функциональный контент;
- 35% – эмоциональный контент (шутки, конкурсы, юмор, фотографии и интервью с сотрудниками компании).
Для СМИ рекомендуемое число постов за один день – от 6 до 12.
Стоит также помнить, что группа обычно активнее, чем страница (паблик) из-за расширенных возможностей. Но это не значит, что нужно обязательно создавать группу. Выбор должен производиться в зависимости от задач компании.
Для привлечения участников Влад рекомендует ставить большие и четкие виджеты социальных сетей на сайте. Использовать как опробованные инструменты в виде таргетированных объявлений, так и креативные методики.
Важно помнить, что наличие регистрации на сайтах для добавления комментариев напрочь отбивает активную аудиторию. Программа минимум – интеграция комментариев с помощью соцсетей. Будет полезно размещать кнопки соцсетей на рекламных баннерах. И не забывайте про кросс-постинг с близким по тематике сообществом (но не конкурирующим). Обычно договоренность с администрацией этих страниц достигается безо всяких сложностей.
Далее Влад рассказал об основных приемах повышения вовлеченности. В первую очередь это стимуляция общения. Здесь важно использовать правила социальной психологии. Это не только привлечение активных лояльных пользователей, но и их поощрение за активность (например, раздача титулов вроде «самый интеллектуальный участник сообщества за месяц» и пр.). Важно не забывать про персональное внимание к каждому участнику. Общайтесь с ними с помощью личных сообщений, обсуждайте отвлеченные темы, ставьте лайки. Поощряйте их собственный контент, который выкладывается на вашей странице. При этом забудьте про официозные и сухие посты. В комментариях лучше чередовать ответы от официального профиля и от личного профиля комьюнити-менеджера: участникам сообщества психологически проще будет завязать диалог. В случае отчетов от официального профиля страницы на вопросы про качество и сервис, обязательно подписывайтесь: участнику сообщества нужны конкретные ответы от конкретного человека, а не от абстрактного аватара.
И не забывайте про банальности вроде чистки спама и ручного постинга контента в разных социальных сетях. Использование систем автопостинга (автоматический перенос из одной соцсети в другую) мгновенно отталкивает людей.
Закончил свое выступление Влад ответами на вопросы, среди которых тоже нашлась интересная информация. Он считает, что трендом следующего года станет штатный комьюнити-менеджер внутри компании, который «дышит одним воздухом» со всеми сотрудниками. Только в случае необходимости разового всплеска активности в связи с крупными событиями или конкурсами есть смысл воспользоваться помощью со стороны агентства. Нанимать комьюнити-менеджера для работы «на удаленке» не рекомендуется.
