76% клиентов покупают товар с учетом отзывов о компании и продукте. Это значит, что около ¾ ваших потенциальных клиентов могут не купить ваш товар, если найдутся негативные отзывы. Давайте посмотрим как с этим поработать.
Начиная с определенного масштаба бизнеса уже необходимо постоянно мониторить репутацию в сети, закрывать проблемы клиентов и создавать положительный имидж компании.
Ниже несколько советов, которые мы используем при работе с брендами. Они помогут эффективно мониторить онлайн-репутацию компании, быстро реагировать на отзывы, комментарии и создавать интересный контент для соцсетей или блогов.
Постоянно мониторьте репутацию компании или назначьте ответственного за это
Вбивайте в поисковике бренд + отзывы и анализируйте выдачу на позитивные, нейтральные и негативные статьи и отзывы. Достаточно просмотреть первые три–пять страниц Google или Яндекса – дальше обычно пользователи не заходят – и в выдаче будет образ компании, сформированный людьми.
Чтобы ускорить этот процесс, воспользуйтесь сервисами, которые собирают информацию в интернете и показывают все страницы, где компанию хотя бы раз упоминали. Например, Google Trends, Brand Analytics, YouScan или Google Alerts – последним мы, кстати, пользуемся повсеместно на большинстве проектов.
В процессе работы постоянно мониторьте новые упоминания, чтобы в случае негатива быстро среагировать и дать свой официальный комментарий.
Периодически проверяйте, есть ли данные о наличии юридических или этических проблем компании в открытом доступе – судебные иски, штрафы или нарушения нормативных требований. Они несут самые большие репутационные риски и работать с ними надо в первую очередь.
Например, вспомните ситуацию с «ВкусВилл» и возбуждением административного дела. Как только конфликт возник, компания не мешкая объяснила клиентам, что произошло на самом деле. Многие заявления Роспотребнадзора она обосновала различием в технологиях проверки качества товаров и отсутствием консервантов в продукции, а с некоторыми замечаниями согласилась и пообещала все исправить.
Статью с признанием и объяснением ситуации прочитали практически 90 000 раз – клиенты сохранили лояльность к бренду и поддержали его в тяжелый период.
Регистрируйтесь везде где только можно, чтобы потенциальные клиенты без труда могли найти вас
Вы должны быть везде, вас должно быть много! Это касается не только социальных сетей и мессенджеров, но и отраслевых площадок – vc.ru, Клерк.Ру spark.ru или executive.ru. Заведите профили в различных отзовиках, агрегаторах и справочниках, например, Zoon, Yell, irecommend или otzovik. Ведь когда вы регистрируйтесь на различных онлайн-платформах, то увеличиваете узнаваемость в интернете и шансы на то, что потенциальные клиенты увидят именно вас, и у вас будут готовые профили для своевременного ответа от лица бренда.
Но тут появляется опасность не уследить за всеми платформами. Да, есть сервисы, которые собирают отзывы с крупных площадок, например, 2ГИС, Яндекс.Карты, но со сторонних тематических сайтов и форумов собирать все комментарии придется ручками.
Клиенты должны всегда видеть красивую картинку – если есть устаревшие данные или недействительные домены, это сразу портит впечатление о компании, какой бы современной она ни была. Убедитесь, что в карточках компании написана актуальная информация без ошибок с рабочими ссылками. Если есть какие-то недочеты, исправьте их или свяжитесь с модераторами площадок.
Постоянно наполняйте страницы актуальным контентом, чтобы заранее закрыть вопросы пользователей
Создайте раздел, где кратко и понятно опишите, что делать в ситуациях, если у человека проблема с товаром или претензия по услуге. Так вы сразу дадите понять, какая официальная позиция у бренда по решению в таких ситуациях. Только, пожалуйста, без канцелярщины и юридических отсылок – по-простому объясните и будем вам счастье.
Отдельно сделайте серию публикаций для аудитории, чтобы объяснить, как работает продукт или услуга. Больше знаний → меньше вопросов → меньше претензий.
В идеале – составить график публикаций для всех каналов связи. Контент должен быть качественный, полезный и решающий проблемы читателей.
-
Если у пользователя есть вопрос о процессе работы – публикуйте контент о создании товара или проведения услуги.
-
Если пользователям важно мнение других людей – сами покажите им отзывы о вашей компании на сайте.
-
Если хотите показать себя как экспертов в своей области – публикуйте развернутые статьи с инфографикой, скринами и схемами.
Например, мы в компании еженедельно выпускаем несколько статей, в которых делимся с ЦА своими советами, наработками, кейсами и неординарными подходами. Публикуем их не только в блоге, но и в социальных сетях и на площадках, где можно делиться своим мнением, например, на vc.ru.
Плюс каждое утро мы пробегаемся по всем каналам дистрибуции и отвечаем на комментарии, которые за это время накопились на страницах.
Отвечайте на все отзывы, чтобы повысить лояльность аудитории
Пишут вам хороший комментарий или плохой – в любом случае давайте развернутый и доброжелательный ответ.
Если это позитивный отзыв – благодарите
И пусть это будет не сухое «Спасибо!», а более развернутый и уточняющий ответ с предложением приобрести что-то еще из ассортимента ваших товаров/услуг или повторно воспользоваться услугами компании. 
При ответе на позитив используйте ключевые слова, например, название своей компании, чтобы ранжироваться в поисковой выдаче.
В конце ответов к отзывам можете добавлять призывы к действию. Например, расскажите о предстоящих акциях, новинках и пригласите заглянуть в компанию снова, чтобы ознакомиться с остальным ассортиментом продукции.
Если это негативный отзыв – ищите проблему
С негативом работа ведется посложнее – здесь нужно показать лицо бренда с лучшей стороны. Если отзыв обоснован и содержит в себе реальную проблему, то поблагодарите клиента за обратную связь и извинитесь за свой промах. Дайте ему понять, что ошибки для вас – это точка роста, и вы благодарны, что недостатки не замалчиваются, а освещаются.
Исправьте все возможные ошибки, о которых сообщил пользователь и по возможности сгладьте острые углы – например, отправив промокод со скидкой на следующий заказ или на бесплатную доставку. Этим вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить плохое впечатление о компании.
Если негативные комментарии – просто выплеск негативных эмоций, то реагируйте спокойно, с уважением и желанием помочь. Покажите потенциальным клиентам, что вы профессионально работаете с любыми критическими ситуациями.
Еще один вид негатива – фейковые отзывы – их обычно насылают конкуренты. Но не всегда легко отличить фейк от реальности – собрали для вас небольшую шпаргалку, с отличительными чертами «ненастоящих» отзывов ;)
На них отвечаем так же, как и на любой негатив: доброжелательно, корректно, с уточнением деталей, фактов. Оставьте свои контакты или запросите их у клиента, чтобы можно было связаться, уточнить конкретную причину недовольства и исправить ситуацию. Если это оказался фейк – то вряд ли у вас выйдет диалог. Но если комментарий все же оставил недовольный клиент – у вас будет шанс изменить ситуацию в лучшую ситуацию и, возможно, этот клиент еще вернется за вашим товаром или услугой.
Будьте честными и открытыми, чтобы охватить больше пользователей и завоевать их доверие
Думаю здесь не нужно сильно доказывать, что пользователи предпочитают честное общение с компаниями и их представителями – для них важно, что они покупают товары или услуги у таких же людей, а не недостижимых «богов». Поэтому, если случаются факапы, не бойтесь говорить о них. Люди ценят честность, и им будет интересно узнать, как вы сможете преодолеть трудности.
То же самое и с негативными статьями и отзывами. Вместо того чтобы что-то скрывать или вообще удалять отрицательные публикации, нужно открыто говорить о сложностях, признавать их, обсуждать и решать вместе с пользователем. Это покажет компанию в положительном ключе и повысит лояльность клиентов.
Чем честнее вы с клиентом, тем больше он доверяет компании и чаще покупает товары или заказывает услуги. Рассказывайте о процессах производства продуктов, заботьтесь об окружающей среде, будьте этичны со своим персоналом, объявите миру о своих ценностях и миссии – будьте интересны, и люди к вам потянутся ;)
Работайте с ORM вдолгую, чтобы проработать репутацию от и до
Работа с имиджем – небыстрый процесс: потребуется минимум 3 месяца, чтобы первые изменения дали свои плоды. Плюс все зависит от отдельно взятой ситуации: у кого-то пару негативных пятен, а у кого-то одно большое темное полотно.
И даже если у вас все хорошо, не стоит бросать работу над имиджем. Управление репутацией – это непрерывный процесс. Оно требует времени и усилий, но результат стоит того. Следуя нашим советам, вы завоюете доверие клиентов и увеличите свой доход, но только при условии, что ваш продукт или услуга будут постоянно улучшаться в соответствии с запросами клиентов ;)
