Сегодня конкуренция в E-commerce настолько велика, что компаниям недостаточно иметь широкий ассортимент товаров или услуг и удобную площадку для торговли. Современной электронной коммерции нужен клиентский сервис и умение эффективно общаться с покупателями. Как эффективно выстроить коммуникацию с покупателями через письма и сообщения? Рассказываем, как написать письмо, чтобы лояльность покупателей не падала.
Как выстроить эффективную коммуникацию с покупателями
Эти простые рекомендации помогут повысить открываемость писем:
-
Определите оптимальное количество писем. Будьте последовательны в количестве отправленных писем – частоту рассылок не стоит изменять слишком радикально.
-
Не покупайте списки контактов. Получайте списки адресов рассылки законным способом.
-
Оформляйте письма в едином стиле. Соблюдайте баланс между текстом и изображениями. Размещайте кнопку отказа от подписки на видном месте. Избегайте сокращения ссылок.
-
Персонализируйте свои письма. Представляйтесь и используйте в письме обращения по имени. Сегментируйте списки своих рассылок по интересам получателей, их истории покупок и т. п.
-
Привлекайте внимание в теме и прехедере. Не используйте для тем кликбейтные названия, чтобы получатели не помечали ваши письма как спам. Подходите креативно к написанию тем сообщений, но не используйте манипуляции. Всегда заполняйте прехедер.
-
Используйте A/B-тестирование. Если вы просто начнете рассылать электронные письма без четкой стратегии, вы рискуете не получить желаемых результатов. Сосредоточьтесь на наиболее важных для вас маркетинговых целях и пробуйте разные заходы писем для ваших клиентов.
Шаблоны писем для Екома и интернет-магазинов
Шаблон приветственного письма
Приветственные письма и сообщения нужны Екому, чтобы:
-
Уведомить о том, что успешно зарегистрировались или подписались на вашу электронную рассылку.
-
Поблагодарить пользователей за то, что они присоединились к сообществу покупателей интернет-магазина.
-
Подчеркнуть, какие выгоды клиент получит при совершении покупок в вашем магазине.
-
Убедить пользователей подписаться на ваш интернет-магазин в соцсетях.
Пример
Здравствуйте [имя получателя],
Мы рады, что вы присоединились к сообществу [интернет-магазин].
Надеемся, что вы довольны [товарами, предлагаемыми интернет-магазином] и будете делать у нас покупки и дальше.
Наша цель – предложить широкий ассортимент [товаров, предлагаемых интернет-магазином] высокого качества. Если вы считаете, что мы должны добавить какие-либо товары в наш магазин, не стесняйтесь связываться с нами и делиться своим мнением.
Всего наилучшего,
[компания]
Шаблон предпродажного письма
Пример
Здравствуйте, [имя],
Мы очень рады сообщить вам, что наша сезонная распродажа начнется через [X] дней.
Вся наша коллекция [весна/лето/осень/зима] будет в продаже, и вы сможете сэкономить до 70% на наших самых популярных вещах.
Следите за новостями [название интернет-магазина].
Шаблон follow up письма
Пример
Здравствуйте, [имя],
Я знаю, что уже делился с вами информацией о [продукте или услуге] некоторое время назад, но я подумал, что вам будет интересно узнать о новой акции, которую [компания] предлагает прямо сейчас.
[Подробности сделки].
Эта акция действует до [дата окончания]. Если вы хотите узнать об этом более подробно, пожалуйста, дайте мне знать. Я за пару минут расскажу все, что вам нужно знать.
С уважением,
[ваша подпись]
Шаблон для письма о возврате товара
Темы уведомлений для подтверждения возврата от интернет-магазина:
-
Подтверждение возврата.
-
Мы получили ваш запрос на возврат.
-
Ваш обратный заказ на [название компании].
Пример
Здравствуйте, [имя клиента].
Мы получили ваш запрос на возврат. Спасибо за информацию!
Теперь вы можете подготовить посылку для возврата и ждать, пока курьер заберет ее.
Как только мы получим от вас пакет с возвращенным [название заказанного товара (товаров)], мы вернем вам деньги. Возврат средств занимает не более [X] дней.
У вас есть дополнительные вопросы? Нажмите на эту ссылку, чтобы прочитать наш раздел «Часто задаваемые вопросы» [Ссылка на FAQ].
С уважением,
Команда [название компании]
Шаблон для письма о доставке товара
Темы уведомлений о доставке товаров от интернет-магазина:
-
Ваша посылка прибудет в течение 1–3 рабочих дней.
-
Вы получите свой заказ от [название интернет-магазина] в [день].
-
[Название продукта] будет отправлено вам сегодня.
Шаблон для письма о возврате товара
Темы уведомлений для подтверждения возврата от интернет-магазина:
-
Подтверждение возврата.
-
Мы получили ваш запрос на возврат.
-
Ваш обратный заказ на [название компании].
Шаблон для реферального письма для интернет-магазина
Темы шаблонов реферальных писем:
-
Рекомендуйте своим друзьям и получайте вознаграждение.
-
У нас есть кое-что для вас и ваших друзей.
-
Рекомендуйте [продукт/услугу] и получайте [стимул].
-
Делиться – значит проявлять заботу – предложите [продукт/услугу] своим друзьям.
-
Приводите с собой друзей или семью!
Пример
Привет, [имя].
Вы регулярно совершаете у нас покупки, потому что вам нравится наш [товар/услуга].
Поэтому у нас есть что предложить вам:
Порекомендуйте [товар/услугу/компанию] другу и получите [стимул] в качестве вознаграждения.
Это очень просто. Просто нажмите на кнопку ниже, получите выделенную ссылку, попросите друга или члена семьи посетить наш магазин по этой ссылке. Вот и все!
Кнопка: Нажмите здесь, чтобы направить друга
Спасибо, что вы с нами!
[название интернет-магазина]
Шаблон письма с приглашением в программу лояльности
Пример
[Имя],
Добро пожаловать в [название компании] и спасибо за регистрацию! Пожалуйста, воспользуйтесь 15% скидкой на вашу первую покупку на [www.website.com]. Просто введите [код] при оформлении заказа.
ПОКУПАЙТЕ СЕЙЧАС
Кстати, знаете ли вы обо всех эксклюзивных преимуществах, которые вы можете получить, присоединившись к нашей программе лояльности? Вот лишь некоторые из них...
[Выгода №1]
[Выгода №2]
[Выгода #3]
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ СЕЙЧАС
Если у вас возникли вопросы или вам нужна помощь, пишите нам на [адрес электронной почты], звоните по [номер телефона] или посетите раздел FAQ.
Спасибо, что вы с нами!
[название интернет-магазина]
Шаблон письма с благодарностью
Пример
[имя],
Благодарим вас за размещение заказа у нас! Мы рады вашему интересу к нашей [продукции или услугам].
Хотим, чтобы наша продукция соответствовала вашим ожиданиям и чтобы вы остались довольны. Поэтому мы будем рады получить от вас ответ, когда вы несколько дней поработаете с [название продукта].
Пожалуйста, воспользуйтесь этой формой [ссылка на форму], чтобы поделиться своим мнением, или просто ответьте на это письмо, написав несколько слов о [продукте/услуге].
Ваше мнение поможет нам улучшить наши будущие предложения.
Спасибо!
Команда [название интернет-магазина]
Шаблон письма для поздравления клиента
Пример
Уважаемый [имя],
От всех нас в [компания] мы хотели бы воспользоваться моментом и пожелать вам самого счастливого Дня рождения! Вот еще один повод для праздника: мы только что добавили на ваш счет [сумма вознаграждения] баллов!
ПРОВЕРИТЬ БАЛАНС
Спасибо за то, что являетесь нашим постоянным клиентом, и мы надеемся, что вам понравится ваш особенный день.
Ваше здоровье,
[название интернет-магазина]
Как написать письмо или сообщение клиенту
Понимание «что написать покупателю» есть, теперь разберемся, как писать покупателю. Эти рекомендации подойдут не только для переписки по электронной почте, а также для общения в соцсетях и чатах.
-
Сосредоточьтесь на пользе для клиента. Часто деловые коммуникации начинаются с маркетингового сообщения или деталей, которые не относятся к делу. Пишите только то, что важно для ваших клиентов, что им нужно знать и делать. Это показывает – вы ставите клиента на первое место и бережете его время.
-
Следите за тоном письма. Убедитесь, что ваши письменные сообщения дружелюбные, без грубости и манипуляций. Плохой пример: «Даем скидку, всем, кто заполнит анкету». Хороший пример: «Заполните, пожалуйста, анкету. Нам важно знать ваше мнение. Дарим вам скидку 10%».
-
Укажите цель письма в строке темы. Чтобы привлечь внимание клиентов, расскажите в теме суть вашего сообщения. Так увеличивается шанс того, что письмо откроют. Во вступительном абзаце сразу переходите к сути и выделяйте важные моменты, чтобы сообщение можно было быстро прочитать.
-
Используйте четкий призыв к действию. Облегчаете ли вы клиентам ответ на ваши вопросы? Обязательно перечислите конкретные действия и сроки в удобном для чтения формате. Например, промаркируйте или пронумеруйте этапы. Клиенты с большей вероятностью ответят, если они точно поймут, чего вы от них хотите.
-
Облегчите клиентам коммуникацию с вами. Ваше сообщение может вызвать вопросы или необходимость ответить, поэтому указывайте четкую контактную информацию. Сообщите клиентам, с кем связаться, как и когда, включая дни и часы работы службы поддержки.
-
Сделайте сообщение удобным для чтения. Не присылайте текстовые полотна. Используйте заголовки, отмечайте важный контент жирным. Выделяйте ключевые элементы в списках маркерами или цифрами. Используйте отступы маркерами и абзацами, чтобы облегчить чтение.
-
Вычитайте письмо перед отправкой. Прочтите свое сообщение вслух и убедитесь, что оно звучит естественно. Плюс – это отличный способ выловить опечатки или очевидные ошибки.
Советы кажутся банальными, но они работают. Попробуйте применить наши рекомендации и посмотрите, какую пользу они принесут в коммуникациях с клиентами.
