Инстаграм — сложная социальная сеть в отношении работы с репутацией. Она плохо индексируется поисковиками, и сервисы, которые помогают искать упоминания бренда в блогах и других соцсетях, в Инстаграме не работают.
Как искать отзывы
Проще всего уладить негатив с клиентом, который сам сообщает вам о проблеме. В Инстаграме такой клиент напишет отзыв и отметит вас под фото или в комментарии. Но если цель клиента не разрешить конфликт, а выплеснуть негативные эмоции, то он постарается написать отзыв так, чтобы его увидело как можно больше людей, но только не вы.
Что делать? Периодически просматривайте публикации под тематическими хэштегами — сториз оптимально проверяйте раз в сутки, обычные публикации — раз в два-три дня. Конечно, отследить, есть ли сообщения о вас под высокочастотными хэштегами невозможно, но отметки с вашим названием проверяйте регулярно. Если у вас нет именного хэштега, придумайте и рекомендуйте использовать его в отзывах — это упростит жизнь и вам, и клиентам. Обычно такие хэштеги состоят из названия компании и слов, которые уберегут хэштег от случайного использования. Например, хэштег #лабиринт может случайно поставить кто угодно, а хэштег #кнамприехаллабиринт с большей вероятностью отметят в публикации именно покупатели интернет-магазина «Лабиринт». Но осторожнее с эмодзи в хэштеге — заранее убедитесь, что символ отображается одинаково на разных устройствах.
Если у вас есть физический адрес, проверяйте и публикации с вашим геотегом. Иногда недовольные клиенты не отмечают аккаунт компании, услугами которой остались недовольны, но используют геометку, чтобы предостеречь знакомых от некачественного сервиса.
Геометки и хэштеги лучше искать через запасной аккаунт — если клиент настолько недоволен, что заблокировал вас, с основного аккаунта вы не найдете пост с претензией.
Легко не заметить и комментарии в вашем аккаунте под старыми постами. Регулярно проверяйте, не появились ли новые сообщения. Уведомления о комментариях в Инстаграме приходят нестабильно, но наличие сообщений без ответа создает плохое впечатление о компании, особенно если это жалоба или претензия.
Поиск отзывов вручную кропотливое занятие и отнимает много времени. Воспользуйтесь сервисами для отслеживания комментариев и упоминаний, такими как Starcomment.ru или Chotam.ru.
Starcomment.ru сообщает о новых комментариях в вашем аккаунте и во всем Инстаграме, а также об упоминаниях в хэштегах слов, которые вы укажете в настройках. Если интегрируете ваши инстаграм-аккаунты с сервисом, сможете отвечать на сообщения прямо из интерфейса Starcomment. Функционал позволяет предоставить доступ нескольким сотрудникам, чтобы разделить работу.
С помощью сервиса Chotam.ru тоже можно отслеживать упоминания вашего аккаунта в Инстаграме. Уведомления о новых событиях появляются в самом сервисе и приходят на почту почти моментально.
Как реагировать на отзывы
Старайтесь отвечать на все комментарии. Да, их может быть огромное количество, но, к счастью, функционал Инстаграма позволяет отмечать комментарии лайком — этого достаточно для положительных отзывов или сообщений, где ответ не требуется. Игнорировать отрицательный отзыв — не только неправильно, но и опасно. Гневные сообщения поднимают волну репостов, которую лучше остановить, загасив конфликт с самого начала. Помните, что от вашей реакции зависят и дальнейшие отношения с клиентом, и репутация бренда. Иногда успешно решенная конфликтная ситуация повышает лояльность клиента, превращая его в адвоката бренда.
Блокировать недовольного клиента — большая ошибка. Если вы скрыли конфликт от своих глаз, он не исчезает, а продолжает бесконтрольно развиваться со стремительной скоростью. К тому же заблокированного клиента уже невозможно превратить в лояльного.
Постарайтесь перевести общение в непубличное поле. Люди обожают скандалы, а присутствие группы поддержки раззадоривает недовольного клиента. Вам же распространение конфликта ни к чему, поэтому вежливо попросите собеседника продолжить переписку в личных сообщениях.
Выражайте мысли просто и не злоупотребляйте шаблонными ответами. Сложные конструкции с использованием шаблонных фраз и в обычной жизни вызывают отторжение. В социальных сетях такой формат общения неуместен и зачастую выглядит нелепо. Даже банки в соцсетях используют простую и понятную речь, а уж они-то знают, как наполнить водой и канцеляризмом даже простое сообщение о доставке карты в отделение. С другой стороны, сленг также не всегда бывает уместен.
Общайтесь вежливо и терпеливо. Оставьте все эти «Вы» с большой буквы и «Уважаемая/ый» для других случаев, уважение проявляется не в напыщенных словах, а оперативности отклика и желании решить проблему. В соцсетях особый этикет — иногда точка и отсутствие смайлов в конце предложения воспринимается как хамство. Но это не означает, что всем брендам нужно постить котиков и украшать каждый комментарий россыпью эмодзи. Придерживайтесь стиля общения, принятого в вашей компании, но не забывайте, что в переписке мы лишены возможности наблюдать за мимикой и голосом человека, слова и знаки препинания — все, что у нас есть, чтобы показать отзывчивость и эмпатию.
Постарайтесь не терять самообладание, когда клиент не понимает элементарных вещей — обычный человек не в курсе ваших внутренних процессов и обстоятельств, а если он пишет на эмоциях, вникнуть еще сложнее. Например, если вам поступает жалоба на грубость курьера, а вы пользуетесь услугами службы доставки, не стоит объяснять несведущему человеку особенности взаимодействия вашей компании и сторонних подрядчиков. Лучше сообщите, что вы огорчены произошедшим, пообещайте разобраться в ситуации и проинформируйте о решении проблемы.
Отвечайте честно. Если вам требуется время для решения проблемы клиента, обозначьте конкретные сроки и поясните, зачем вам это необходимо. Например, напишите: «Я отвечу на ваш вопрос завтра до 12.00, так как мне необходимо связаться с отделом доставки, а их рабочий день уже окончен». Соблюдайте сроки — если вы не успеваете дать ответ до указанного времени, извинитесь перед клиентом, объясните причину задержки и обозначьте новый срок решения.
Делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент. Иногда клиенту достаточно понимания и признания ошибки, но если вы поблагодарите его за обратную связь и дадите скидку на следующий заказ либо подарите приятный бонус, его лояльность возрастет в разы.
Все, сказанное выше, касается конструктивной критики и адекватных комментариев. Если же вы столкнулись с троллингом или с черным пиаром конкурента, просто блокируйте и удаляйте сообщения. Тролли не вступают в диалог, никогда ничего не покупают, но здорово умеют раскачивать толпу и создавать склоки в комментариях.
Что делать, если отзывов нет
С одной стороны, отсутствие плохих новостей — уже хорошая новость, а с другой, мнение клиента — это прекрасная возможность увидеть слабые стороны вашего бизнеса и улучшить их. Стимулируйте клиентов на написание отзывов — напоминайте об этом каждому клиенту и предлагайте поощрение за отзыв — скидка, подарок или репост отзыва в вашем аккаунте. Функционал Инстаграма позволяет оформить отзывы красиво — с помощью репоста публикации в своих stories. Позитивные отклики повышают лояльность аудитории и привлекают новых клиентов.
Просите отмечать вас в публикациях и придумайте именной хэштег — под ним можно собрать целую коллекцию отзывов, которая будет работать на улучшение репутации бренда. Например, служба доставки еды Yami-Yami постоянно напоминает клиентам о своем хэштеге и призывает его использовать в соцсетях за вознаграждение в виде баллов. Так компании проще отслеживать публикации с упоминанием, и недовольный клиент, скорее всего, отметит именно этот хэштег.
Репутацию легко испортить неосторожным постом или комментарием, а в интернете ни один промах не исчезает бесследно. Проще предотвратить проблему, чем исправлять ее последствия.
