Чтобы делать больше продаж, нужно предложить покупателю нужный товар, в нужное время и в нужном месте. Социальные сети в этой схеме – одно из мест, где вы можете взаимодействовать с покупателем. В статье разбираемся, как предпринимателям работать с соцсетями, чтобы они приносили прибыль.
Зачем анализировать социальные сети
Социальные сети – канал коммуникации с клиентом. Их можно использовать, чтобы достигать бизнес-целей своей компании: продавать товары и услуги, увеличивать лояльность и набирать сотрудников. Несколько способов, как вы сможете их применить:
- Привлекать новых покупателей. Вы сможете показывать контент потенциальным покупателям в ленте и рекламировать свои товары. Так вы найдете людей, которые будут следить за вашей компанией, а затем обращаться к вам за покупками.
- Увеличивать лояльность. Действующим клиентам можно рассказывать о работе компании, ее принципах и сотрудниках. Это даст покупателям дополнительную мотивацию, чтобы заказывать у вас товары и услуги.
- Привлекать сотрудников. С помощью соцсетей можно формировать имидж компании и рассказывать о работе в ней. Это поможет наращивать штат, когда компания будет расширяться.
Чтобы решать эти задачи с помощью социальных сетей, нужно понимать, какие действия совершать, и отслеживать результаты, которые они приносят. Для этого потребуется аналитика. Если выстроить ее правильно, вы сможете:
- Следить за конкурентами. В полуавтоматическом режиме вы сможете выгружать данные о статистике других компаний, оперативно узнавать об их активностях. Так вы сможете отслеживать удачные решения и задействовать их в своем бизнесе либо находить ошибки и не повторять их.
- Снижать стоимость продвижения. С помощью аналитики вы сможете отследить, какие материалы больше нравятся клиентам. Если вы будете публиковать востребованный контент, покупатели будут охотнее подписываться, чтобы следить за вашей компанией. А аналитика рекламных публикаций поможет выявлять эффективные объявления и масштабировать их.
- Улучшать свои товары и услуги. При выстроенной аналитике вы сможете наблюдать за реакцией на публикации и комментарии компании. Это поможет понимать, какие решения понравились аудитории, а какие – нет. Также вы сможете отслеживать реакции у конкурентов и выбирать наиболее привлекательные пути для развития компании.
По комментариям пользователей часто можно понять, как они относятся к акциям и нововведениям: стоит наблюдать, что покупатели пишут в социальных сетях, и какие сообщения собирают больше реакций
Как с помощью аналитики соцсетей можно точнее определить целевую аудиторию
Иногда предприниматели слишком широко определяют целевую аудиторию своей компании. Например, описывают своего покупателя только по полу и возрасту: женщины 30–50 лет, или мужчины от 21–35 лет. Такой подход приводит к тому, что на поиск заказчиков уходит больше времени и сил, а акции и новые продукты не всегда им нравятся. В бизнесе возникает много издержек, а прибыль растет медленно.
Ситуацию может исправить аналитика социальных сетей. Вы сможете проанализировать свою аудиторию или подписчиков своих конкурентов. Это поможет выявить неочевидные закономерности, чтобы скорректировать работу компании. Несколько примеров, какие данные можно собрать, и как их использовать:
- Демографические характеристики. Сможете узнать соотношение по полу и возрасту среди потребителей ваших товаров и услуг. Если только ищете, где искать покупателей, сможете проанализировать страницы конкурентов и определить, в каких регионах выше спрос для вашей сферы. Например, если товары по всей стране, сможете узнать, из каких городов приходят участники в сообщество. Так вы выявите сезонный спрос и сможете сосредоточиться на продвижении в этом регионе..
- Интересы покупателей. Аналитика помогает понять, какие увлечения есть у ваших заказчиков, откуда они узнают новости, какой контент смотрят в соцсетях. Так вы сможете создавать контент, который нравится покупателям, и площадки, где их находить. Например, аналитика поможет выявить, на какие сообщества подписана ваша аудитория, чтобы закупить в них рекламу.
- Реакция пользователей на рекламу. Чтобы максимально окупить продвижение, вы можете собрать рекламные объявления конкурентов и оценить, кто на них реагировал. Можно определить, какие пользователи ставили лайки и комментировали записи, а затем составить портрет покупателя и запустить рекламу на похожую аудиторию.
Пример работы с ЦА в рекламе: одинаковые объявления на разную аудиторию дают разницу по стоимости клика более чем в 6 раз
Для точной аналитики стоит подключать специальные сервисы: так вы сможете проанализировать аспекты, которые сложно оценить самостоятельно. Например, чтобы собрать статистику поведения пользователей за несколько месяцев, потребуется несколько часов работы. Сервис справится с такой задачей за пару минут.
Пример тонкой аналитики в JagaJam: на скриншоте – активность подписчиков сообщества с учетом времени суток
Как с помощью аналитики соцсетей проанализировать каналы продвижения и выделить эффективные
Продвижение работает эффективно, когда канал коммуникации отнимает мало ресурсов, но при этом помогает достигать целей вашего бизнеса. Например, если вы хотите использовать соцсеть для продаж, тратите на ее содержание ежемесячно 70 000 ₽, но она приносит только 7 000 ₽ в месяц в течение долгого времени – это неэффективный канал.
Оценить эффективность соцсетей можно, если их регулярно анализировать. Разделите эти каналы по целям, которые перед ними ставите: повышение узнаваемости, увеличение продаж, найм сотрудников. При этом учитывайте, что целевое действие пользователи совершают не сразу, а всё будет происходить постепенно: сначала вы привлечете подписчика, потом заинтересуете его, и только затем получите от него целевое действие. Несколько примеров, какие цели можно поставить:
Привлечь больше читателей. Чем больше людей на вас подписаны, тем больше контактов с аудиторией будет у компании. В сообщениях можно рассказывать о преимуществах ваших товаров, информировать об акциях и скидках, мотивировать пользователей к покупке. Аналитика покажет, из каких каналов приходит аудитория – на них вы сможете запустить продвижение, чтобы недорого привлекать подписчиков.
Пример: компания продает альпинистское снаряжение и хочет, чтобы больше жителей города узнали об их товарах. Маркетолог компании выявил, что на сообщество магазина часто подписываются люди, которые читают материалы об охоте и рыбалке. В этих каналах стоит разместить рекламу: скорее всего, за ними следит много потенциальных покупателей.
Иногда случается, что в социальной сети просто недостаточно вашей потенциальной аудитории. Проанализируйте, какие сообщества и авторы популярны в социальной сети, есть ли успешные сообщества по вашей тематике. Например, аудитория «Одноклассников» старше, чем пользователи других соцсетей: найти подписчиков для магазина свадебных платьев будет сложно.
По графику подписок вы сможете оценить, насколько эффективно работает канал для привлечения и удержания читателей
Подготовить аудиторию к целевому действию. Как правило, пользователи подписываются на страницу компании, какое-то время следят за публикациями и только после этого покупают ваш товар. Чтобы читатели покупали охотнее, нужно определить, какие аргументы их убеждают. Для этого проанализируйте, какие посты собирают больше реакций: пользователям они кажутся интересными, и такие материалы стоит публиковать чаще.
Продавать больше товаров. В социальных сетях вы можете рассказывать о своих продуктах. Позже эту статистику можно оценивать через сторонние инструменты или внутри соцсетей. Для внешней аналитики вам потребуется размечать ссылки с помощью UTM-меток, а затем использовать Яндекс Метрику или Google Analytics. Внутри социальных сетей можно отслеживать статистику переходов, а для системной аналитики подключать дополнительные сервисы.
Пример статистики записи ВКонтакте. В публикации стояла ссылка на товар со скидкой: по ней перешли 102 человека
Сравнить несколько социальных сетей. Некоторые соцсети больше подходят для привлечения подписчиков: например, те, в которых работает умная лента. Другие способствуют вовлечению – соцсети, которые предлагают контент в первую очередь подписчикам. Соберите статистику по разным социальным сетям вашего бизнеса и соотнесите со своими целями. Те соцсети, которые удовлетворяют вашим ожиданиям, стоит развивать дальше. От остальных можно отказаться или попробовать переориентировать их.
Как с помощью аналитики соцсетей узнавать ожидания покупателей, чтобы развивать свой продукт
Чтобы понять, чего пользователи ждут от ваших товаров, компании часто запускают опросы. С ними может возникнуть проблема, когда покупатели дают социально одобряемые ответы. Клиент постарается вас не обидеть, но вы получите искаженные данные. На основе такой информации сложно построить качественную гипотезу и вывести востребованный товар в продажу. Несколько способов, чтобы узнать ожидания покупателей в соцсетях:
Изучите отзывы. В некоторых соцсетях для них можно завести отдельный блок. Собирайте высказывания о вашей работе в одном месте: вы сможете понять, чего покупателям не хватило в сервисе или самом товаре. Также стоит следить за отзывами конкурентов. Наблюдайте, за что ругают другие компании, и старайтесь не повторять их ошибок. Преимущества, которые покупатели выделяют у конкурентов, стоит заимствовать.
Следите за реакцией на контент. Замеряйте количество лайков, репостов и комментариев под вашими записями. Это поможет понять, в правильном ли направлении вы развиваетесь.
Разные реакции могут отражать разные тенденции. Например, вы опубликовали пост о новой акции – и его активно залайкали, но комментариев почти нет. Можно понять, что реакция положительная, но обсудить пользователям нечего – это нормально. В другой записи вы рассказали о новом разделе на сайте. Читатели не поставили лайков, но оставили много комментариев: покупатели жалуются, что теперь не могут найти нужную информацию. Это подсказка к тому, что аудитории не понравилось обновление. Стоит скорректировать сайт или написать инструкцию с объяснением.
Сравнивайте количество реакций одного типа, чтобы оценить качество материала. Эти показатели стоит оценивать в динамике и сравнивать их в разные периоды. Самое простое – замерять количество лайков на записях. Как правило, пользователи ставят их на контент, который показался им интересным. Если лайков стало меньше – ваш контент менее привлекателен, чем раньше. Лайков стало больше – вы на верном пути.
Оценивайте вовлеченность. Следите за тем, насколько активна ваша аудитория. Если вовлеченность начала падать, скорее всего, пользователи стали меньше интересоваться вашим продуктом. Попробуйте отследить, в какой момент это произошло и постарайтесь оценить, с чем связано изменение.
Старайтесь отмечать, когда вовлеченность растет. Анализируйте, с какими изменениями в контенте это может быть связано, и повторяйте такие практики чаще. Если вовлеченность упала после того, как вы поменяли контент, скорректируйте новый подход или смените его. Вовлеченность лучше держать на высоком уровне: чем она выше, тем чаще соцсеть предлагает ваш контент другим пользователям.
Обратите внимание, если показатели вовлеченности выросли или упали после изменений в обслуживании. Если вовлеченность снизилась, возможно, пользователи разочаровались в вашей компании. Выросла – клиентам понравились изменения.
На скриншоте – динамика вовлеченности. На графике видны пиковые моменты: подумайте, что происходило в эти даты, и с чем могут быть связаны изменения
Как с помощью аналитики соцсетей и CRM повысить лояльность клиентов
Социальные сети можно интегрировать в сервисы, которыми вы уже пользуетесь в бизнесе. Так вы сможете держать контакт с клиентами и делать взаимодействие с вами удобнее. Это мотивирует покупателей обращаться к вам повторно.
Чтобы интеграция приносила максимум пользы, стоит собирать данные о ваших подписчиках и анализировать, как их можно применить. Несколько способов:
Учитывайте клиентов из соцсетей. Некоторые приложения магазинов для социальных сетей интегрируются с CRM-системами. Это помогает автоматически заносить покупки на сторонних площадках в привычную форму учета. Так вы не потеряете заказ, который клиент сделал в соцсетях, и не расстроите этим клиента.
В некоторых социальных сетях нет встроенных приложений для торговли – в этом случае стоит размечать ссылки с товарами UTM-метками. Тогда покупки из социальных сетей будут учитываться вместе с остальными продажами. Это поможет вам анализировать, какие каналы работают эффективнее, и развивать их.
Присылайте уведомления о статусе заказа. Если во время заказа спрашивать у покупателей аккаунт в соцсетях, можно информировать их о том, что происходит с их покупкой. Уведомления можно сделать автоматическими: когда в CRM будет обновляться статус, покупателю придет сообщение в соцсетях. Заказчик не будет волноваться из-за покупки и будет рад вашей заботе.
Пример от OZON: компания присылает уведомления о заказе в личные сообщения ВКонтакте
Предлагайте уникальные акции. На страницах пользователей есть много информации, которую можно использовать в продажах. Например, День рождения покупателя и его близких, семейное положение и уровень образования. Вы сможете предлагать скидки к важным событиям: уникальное предложение в День рождения, бонусы ко Дню всех влюбленных, акции для студентов к 1 сентября. Такие предложения помогают покупателю сэкономить, а вам – продать больше товаров.
Например, настроить интеграцию можно так: покупатель указывает при заказе страницу в социальной сети. Система аналитики записывает его дату рождения и уровень образования – студент-бакалавр. После этого CRM-система делает рассылку по двум событиям: СМС с промокодом перед днем рождения и перед стартом учебы 1 сентября.
Коротко: как SMM-аналитика помогает увеличивать прибыль
Можно точнее определить целевую аудиторию. Вы узнаете данные о поведении пользователей и их интересах. Это поможет подбирать более выгодные каналы коммуникации, предлагать покупателям востребованные товары. Реклама становится дешевле, а продажи растут.
Можно найти эффективные каналы продвижения. При выстроенной аналитике вы сможете сравнивать социальные сети между собой и с другими каналами коммуникации. Через время вы сможете выделить каналы для повышения охватов, вовлечения клиентов и продаж.
Можно узнавать ожидания покупателей. Через социальные сети можно собирать отзывы, фиксировать реакцию пользователей на нововведения вашего бизнеса и следить за конкурентами. Тогда вы сможете не повторять ошибок и масштабировать успешные решения.
Можно повышать лояльность клиентов. С помощью интеграции соцсетей в CRM вы сможете отмечать продажи из соцсетей в общей системе учета, информировать покупателей о статусе заказа и предлагать клиентам уникальные скидки. Так заказчики будут чувствовать заботу и обращаться к вам снова.
Чтобы выстроить SMM-аналитику в систему, стоит подключить для этого специальные сервисы. Несколько рекомендаций:
Проанализировать целевую аудиторию получится с помощью TargetHunter. Сервис собирает подписчиков сообществ в Одноклассниках и ВКонтакте и позволяет выделить целевые группы по настройкам, которые вы задаете.
Инструмент подходит, чтобы анализировать подписчиков конкурентов, а также собирать аудитории и сообщества по вашим запросам. Эти данные можно задействовать в рекламе внутри соцсетей и при построении маркетинговой стратегии.
Набрать достаточно данных для анализа получится с помощью SMM Planner: инструмент поможет распределить контент по соцсетям и времени публикации. Так вы протестируете, в какие периоды ваша аудитория наиболее активна, и в каких социальных сетях вы получаете больше необходимых реакций.
С помощью JagaJam можно собирать статистику ваших страниц и сравнивать ее с показателями конкурентов.
В сервисе можно отслеживать подписки на страницу и реакции пользователей. Все показатели фиксируются в динамике: для них выстраивается график, по которому легко отследить, как аудитория реагирует на ваши действия.
Для того чтобы анализировать соцсети было проще, сервис оценивает публикации по пятибалльной шкале. Так вам не придется долго разбираться, на какие материалы конкурентов стоит обратить внимание.
