Компании предпочитают общаться с клиентами через WhatsApp – подтверждать заказы, отправлять уведомления, консультировать, закрывать сделки. Сами пользователи чаще открывают сообщения от брендов в мессенджере, так как по статистике проводят в WhatsApp более 30 минут в день.
Мессенджер – эффективный канал связи для роста продаж, но не все предприниматели используют его бизнес-возможности. Поделимся в статье пятью ошибками, которые мешают компаниям развиваться и продавать больше через WhatsApp.
Ошибка первая: WhatsApp Business App вместо WhatsApp Business API
Чтобы ускорить процесс общения с клиентами от имени бренда, компании регистрируют бизнес-профиль через бесплатное мобильное приложение WhatsApp Business App. В отличие от обычного аккаунта, здесь можно автоматизировать некоторые процессы: настроить приветствие, автоответы, распределить чаты по статусам и группам. Администратору доступна статистика, дополнительно можно заполнить профиль компании – добавить каталог, прайс-лист, сайт, локацию, контактные данные.
Однако на этом рекламные возможности у WhatsApp Business App заканчиваются:
-
приложение не поддерживает многопользовательский доступ. Работать с переписками может только один человек с одного смартфона;
-
нет вариантов интеграции с CRM-системой, кроме неофициального. При «сером» подключении сохраняется риск остаться без корпоративного номера и потерять переписки с клиентами;
-
недоступна массовая рассылка. За попытку отправить пользователям похожие сообщения номер заблокируют;
-
нельзя получить зеленую галочку. Брендам, у которых она есть, пользователи доверяют больше.
Незнакомым номерам пользователи отвечают реже, чем компаниям, которые прошли верификацию WhatsApp и считаются проверенными бизнес-аккаунтами
Возможность обладать зеленой галочкой доступна номерам, которые подключили WhatsApp Business API (далее – WABA). Однако это не единственное преимущество перед бесплатной бизнес-версией.
Компаниям, которые подключают WABA, доступны:
-
заполнение главной страницы, как и в бесплатной версии;
-
официальная интеграция мессенджера с CRM-системой. Все заявки из WhatsApp автоматически переносятся в одно рабочее пространство, и менеджер отвечает клиентам из CRM-системы;
Так выглядит переписка с клиентом, который написал в WhatsApp. Сотрудник отвечает ему прямо из CRM-системы
-
более четырех сценариев общения с пользователями. Это возможность делать рассылки без риска блокировки, отвечать готовыми шаблонами на типовые сообщения, подключать интерактивные кнопки и чат-боты;
-
переписки с одного корпоративного номера командой сотрудников. Менеджеры между собой могут распределить диалоги с клиентами;
-
детализированная статистика. Помогает анализировать отправленные, доставленные, полученные и прочитанные сообщения, траты на шаблоны и инициированные диалоги.
WABA –платное решение, и на подключение уйдет больше времени, чем на регистрацию бизнес-аккаунта в приложении WhatsApp Business. Однако полный набор инструментов для увеличения конверсий, продаж и клиентов доступен только в этой версии.
|
С 1 июня 2023 года действуют новые тарифы на шаблонные сообщения, ознакомиться можно здесь (для просмотра включите VPN). |
Ошибка вторая: нет связки WhatsApp и CRM
Если WhatsApp не подключен к CRM-системе, заявки из мессенджера придется переносить в базу вручную. Часть из них потеряется, останется без ответа – лояльность клиентов будет падать. Интеграция WhatsApp с CRM-системой упорядочит переписки из мессенджера:
-
сообщения из чата автоматически выгрузятся в карточку сделки;
-
информация о клиенте будет храниться там же;
-
CRM-система сама напомнит о новых сообщениях;
-
непрочитанные будут «висеть» вверху списка и не останутся без ответа.
В CRM-системе проще сегментировать аудиторию из WhatsApp и делать персональные рассылки.
Подключить интеграцию WhatsApp с CRM-системой можно через сервисы-посредники. Некоторые крупные CRM-системы предлагают встроенные интеграции
Руководителю интеграция позволяет видеть в CRM-системе, как менеджеры общаются с клиентами. Все диалоги доступны сотрудникам, и каждый может подключиться к общению по необходимости. Без интеграции менеджеры переписываются с клиентами с собственных телефонов, а в случае увольнения не передают клиентов компании.
Ошибка третья: нет интерактивных кнопок
Клиенты выбирают мессенджеры для связи с брендами за удобство и скорость ответов. С последним бизнес-аккаунтам готовы помочь интерактивные кнопки, которые доступны только при подключении WABA.
Интерактивные кнопки помогают клиенту быстро сообщать о своих потребностях и получать ответ даже без участия менеджера
На скрине показана кнопка с функцией быстрого ответа. Есть и другие типы интерактивных сообщений:
-
меню. Подходит, чтобы оформить FAQ, меню ресторана, список адресов, способы оплаты и т.д.;
-
кнопка с информацией об одном продукте. Чаще используют магазины, чтобы побудить клиента продолжить покупку и оплатить выбранный товар;
-
кнопка со списком продуктов. Подходит для демонстрации каталога прямо в чате;
-
кнопка с запросом локации. Нажав на нее, пользователь отправит компании свое местоположение. Удобная функция для сервиса доставки или такси без мобильного приложения.
Интерактивные кнопки увеличивают число ответов и конверсий в целевое действие: человеку проще одним кликом выбрать нужную информацию, чем набирать сообщение буквами.
Ошибка четвертая: не пользоваться чат-ботом
Чат-бот в WhatsApp снижает нагрузку с отдела продаж или службы поддержки за счет автоматической обработки сообщений. Вместо работы со стандартными вопросами клиентов менеджеры занимаются более сложными задачами, а к простым запросам подключаются по мере необходимости.
Что рекомендуется доверить виртуальному помощнику:
-
ответы на вопросы клиентов 24/7;
-
обработку лида: запись на прием, консультацию; оформление или отмена заказа; сбор и уточнение данных; получение обратной связи и т.д.;
-
рассылку: промокодов, напоминаний об акциях и скидках, актуальных новостях.
Чат-бот удобно использовать для общения с клиентами по часто задаваемым вопросам, а также включать его в нерабочее время, чтобы не терять лиды
Не передавайте чат-боту весь сценарий общения с клиентом, особенно если у вас сложный продукт. Пусть виртуальный помощник занимается только прогревами и передает менеджерам уже теплые лиды.
Ошибка пятая: писать много текста и быть назойливым
У клиентов нет времени и желания читать длинные тексты от брендов. Пользователи ждут:
-
кратких и понятных,
-
выгодных,
-
редких обращений.
Чтобы бизнес-аккаунт в WhatsApp оставался интересным для клиента, поддерживайте связь в этом канале продаж только по важным для него вопросам: отправляйте напоминания, выгодные предложения, персонализированные офферы. Пишите кратко, но информативно, и всегда добавляйте четкие призывы к действию. Оптимальный объем сообщения – 2-3 емких предложения или фразы.
В первом сообщении – уведомление об акции с переизбытком информации. Во втором – краткое и понятное сообщение о скидке
Рекомендуем бизнес-аккаунтам не злоупотреблять частым напоминанием о себе в WhatsApp: одного сообщения в две недели будет достаточно. Большая часть пользователей используют мессенджер для личного общения, поэтому регулярные коммерческие письма неблагоприятно отразятся на лояльности клиентов.
Подведем итоги
WhatsApp – перспективный канал связи с клиентами для бизнеса. Не стоит экономить на подключении WhatsApp Business API и интеграции мессенджера с CRM-системой. Чтобы вложения окупились, используйте в общении с клиентами доступные инструменты мессенджер-маркетинга и улучшайте уровень обслуживания через грамотные техники продаж.
