Больше, чем услуга! Как заработать миллион на продажах в салоне красоты

Многие мастера красоты не продают клиентам ничего кроме обновленной прически. Стесняются, считают ниже своего достоинства и просто не знают, что продавать, кроме дорогих и не самых востребованных профсредств. А ведь кассу салона «делают» не только услуги и товары для красоты, но и доверие, комфорт и удобство клиентов. В тех салонах, где это понимают, уже заработали не один миллион.

В этой статье раскроем несколько секретов, что и как продавать в салоне, чтобы и деньги заработать, и лояльность клиентов заслужить.

Торгуют – на базаре, а мы помогаем. Как продавать, а не «впаривать»

Втирать в волосы яичный желток, замачивать их в растворе дрожжей, поливать отваром лопуха, ламинировать и выпрямлять с помощью желатина, «осветлять» лимонным соком и отваром ромашки… Это и многое другое советуют блогеры-домохозяйки, поборники всего натурального и противники «вредной» химии. И ведь тысячи людей верят этим – порой абсолютно бредовым – советам и мажут на волосы и даже на лицо то, что завалялось в холодильнике. Парикмахеру из «шарашки за углом» проще закрыть на все это глаза и продолжить просто стричь и красить. Сделал свою услугу и со спокойной душой пошел домой чистить зубы измельченным активированным углем.

Но мастера, которые живут не одним днем, а смотрят в будущее – никогда этого не допустят. Профессионалы понимают: высока вероятность того, что после многочасовой работы клиент придет домой и в лучшем случае помоет голову первым попавшим под руку шампунем, а в худшем – намажет на ночь яйцом с красным перцем (случай реальный!) и получит ожог кожи головы. А потом прибежит в салон с криками, что пострадал из-за неправильного окрашивания. Дальше возврат денег, предоставление бесплатного ухода, нервы и неизбежно потерянный клиент, который всем расскажет, как его покалечили в салоне.

95% возвращающихся рекламаций (когда клиент ушел, а через 2-3 дня начинает жаловаться) – от того, что клиент что-то сделал с собой дома. И это лишь те случаи, о которых мы знаем, но бОльшая часть айсберга остается скрытой. Многие клиенты просто не возвращаются туда, где, им кажется, сделали что-то не так, хотя они сами нарушили технологии.

Таких клиентов, которые неправильно применяют кондиционер или маску при мытье, термоинструменты при укладке, нарушают правила очищения и тонизации кожи перед использованием крема, у салонов не меньше 90%. Наверняка, вам удастся найти немало таких примеров среди своих знакомых, а может вы сами – как раз такой человек. Но это не говорит о вашей недобросовестности. Вы не обязаны знать эти правила. А вот мастера в салоне обязаны объяснить, как продлить эффект от услуги или хотя бы не навредить, и как, чем и почему для этого пользоваться.

Вывод прост. Услуга не может считаться завершенной без рекомендаций по домашнему уходу (и, как следствие, продажи подходящих средств) или контроля (мастер должен убедиться, не только чем клиент пользуется дома, но и как он это применяет). Детальное опрашивание клиента, подробная инструкция по использованию и рекомендации качественных профессиональных средств в разы увеличивают возвратность клиентов и доверие к мастеру. Рассмотрим, как это делать на практике.

Как мастеру научиться продавать, не продавая

1. Задавать клиенту много вопросов, выясняя потребности.

Важный момент: ничего не предлагать. Никакого подбора, никаких рекомендаций. Задача – выяснить максимум информации и не скатиться в консультацию.

Примеры вопросов: как часто моете голову? Почему? Важный вопрос, который позволяет выяснить очень многое о человеке. Особенности физиологии (к вечеру волосы жирные), образ жизни (хожу в зал и мою автоматически), особенности характера (с детства привыкла мыть), отношение к уходу за собой (укладка не держится после сна). Для каждого случая подойдут разные продукты, но на этом этапе еще рано что-то предлагать, информации слишком мало.

Чем моете? Марка, вид шампуня? Довольны результатом? Маску используете? Почему да/нет? Феном сушите? Почему да/нет? Дальше продолжите сами, ведь это далеко не все вопросы.

2. Внимательно слушать клиента.

Важный момент: всегда в процессе ответа на вопросы у клиента проскальзывают «боль» (проблема, которая требует решения) и предпочтения (триггеры, на которые стоит опираться, предлагая варианты решений).

Пример диалога:

- Какой кондиционер используете?

- Не помню название. Запах очень нравится

- Эффектом довольны?

- Вполне!

Фиксируем: клиенту важен аромат, и продолжаем задавать вопросы, проверяя теорию.

Пример 2:

- Как часто моете голову?

- Почти каждый день.

- Почему?

- Так привыкла, мою в душе каждый вечер.

- А есть что-то в состоянии волос, что не устраивает?

- Да вроде нет… В целом все устраивает. Бесит иногда, что пушатся от влажности, а так у меня все есть. Целый шкаф!

Видим проблему – волосы пушатся. Стоит задать еще несколько уточняющих вопросов, но тем не менее «боль» уже понятна. Часто последняя фраза блокирует дальнейшую продажу. Но в этом диалоге фраза «целый шкаф» говорит о том, что клиент готов покупать. Так что предлагать и обсуждать с клиентом те средства, которые решат проблему пушащихся волос, абсолютно точно стоит.

3. В зале – никаких продаж, только вопросы, сбор анамнеза и сервис.

Важный момент: зона продаж – только ресепшн. Все остальные помещения салона – это зоны сервиса, отдыха и релакса.

Пока клиент собирается после завершения услуги, мастер, исходя из того, что успел узнать, готовит для него сет продуктов и оставляет на ресепшне:

• «Не нравится пушистость волос? У нас есть отличный антифриз»,

• «Знаете, что шампунем лучше пользоваться дважды? Попробуйте вот этот (просто так или в дополнение к вашему) с очень приятным ароматом»,

• «Заметили, какой чудесный шлейф у этого кондиционера? Буде держаться в течение дня».

Показали, оставили, сделали шаг назад. Улыбаемся и прощаемся.

Это называется рекомендация. Клиент сам принимает решение о покупке. Заметьте, ни в одном предложении нет классических фраз из бьюти-маркетинга – восстанавливает, разглаживает, содержит протеины, лечит кончики.

Колготки или шнуры для телефонов. 1000 идей для витрины салона

Продавать можно, что угодно – выбор товаров для витрины в салоне красоты ограничен только вашей фантазией. Можно хоть омывайку для стекол или шнуры для телефона продавать (тоже реальный случай). Но если вам действительно дорого и важно доверие клиентов, продавать лучше то, что может быть им полезно здесь и сейчас. Например, если ваш салон находится в бизнес-центре, в многоэтажном небоскребе среди сплошных офисов, а чтобы дойти до ближайшего магазина, нужно минут 7-10 прогуляться по улице, стоит задуматься: что может быть полезно тем, кто вас окружает.

Если не брать распространенные косметические товары, то дамам, к примеру, могут понадобиться колготки и юбки. Предлагая подобные идеи некоторым салонам, я получал ответ, что продавать «такое» в салоне красоты, значит, не уважать себя. Но менее гордый салон в соседнем БЦ вполне успешно ежемесячно продавал чулки и колготки на 50-80 тысяч рублей – за ними прибегали девушки со всех 22-х этажей. Стоит ли говорить, что это не только дополнительный заработок, но и ощутимый плюс к сервису, а еще эффективный лид-магнит, через который в салон приходят клиенты, повышая общую выручку.

Управляющие салонов, в которых считают ниже своего достоинства устраивать такие витрины, упускают из внимания один важный момент: сколько клиентов они теряют, отправляя их в «пучину» торговых центров – прямо в руки конкурентов. Ведь в современных ТЦ на каждом шагу свой салон/нейл-студия/барбершоп и не один. В стремительном ритме жизни людям порой выгоднее и быстрее получить все услуги в одном месте – подстричься, сделать маникюр, брови и заодно купить подарок. Особенно это касается мужчин. Предоставляя им возможность купить подарок любимой прямо в салоне, вы снижаете вероятность потери такого клиента – меньше шансов, что его затянет в «водоворот» многолюдного торгового центра, откуда он уже не вернется.

Важно не бояться расширять границы, пробовать разное. Поставьте себя на место клиента, попробуйте разные товарные группы, прикиньте целевую аудиторию и действуйте, опираясь на аналитику и наблюдения за посетителями. Скажем, если вы находитесь в спальном районе где-то в Люберцах в окружении пабов, много ли среди ваших клиентов вегетарианцев, которые предпочитают конфеты из семян чиа? Так стоит ли их продавать, воображая, что это соответствует эко-концепции салона и вписывается в интерьер в зеленых тонах? Думайте в первую очередь, как клиент, и для клиента – такой подход неизменно приведет и к вашей прибыли.

4 способа создать «продающую» витрину

Высказывая эти идеи, я не впервые сталкиваюсь с сопротивлением, неверием и недоверием собственников и коллективов бьюти-предприятий. Что ж, если вы не верите на слово, вот вам простая математика из моего собственного опыта работы с сотнями салонов.

1. Наполненность витрин. Без достаточного количества продукции доли продаж в 20-30% добиться невозможно. В витрину необходимо вкладываться. Поверьте, она окупит инвестиции быстрее, чем мастера.
2. Разные товарные группы. Цикл покупки шампуня или кондиционера, исходя из средней граммовки использования, 2-3 месяца. У специализированных уходов – минимум 5-6 месяцев. Если на витрине только такой товар, да еще и ограниченный по стоимости и выбору брендов – вероятность покупки снижается во много раз.
3. Привлекательность витрины. Витрина должна быть или очень красивой, или крайне дорогой – чтобы одна покупка окупала простой. Конечно, если вы можете позволить себе поставить на витрину сумку Биркин, которая окупит сразу и аренду, и работу мастеров, и прочие расходы на год вперед, и у вас найдутся на нее покупатели, то можно не переживать. Но в реальности все не совсем так. Важно, чтобы витрина была психологически манящей: цветовые решения, магниты для взгляда, правильный свет, разнообразие, открытые пространства (без стеклянных дверей), отсутствие лишних элементов (цветы, рекламные постеры). Витрина должна сама себя продавать.
4. Заинтересованные продавцы. Именно продавцы, а не мастера. Лучше всего привлекать к этой задаче администраторов. Они более гибкие в обучении и часто имеют меньше предубеждений. Идем по схеме классических продаж. Выяснение потребностей и много вопросов. Общаемся, играем, радуемся тому, что оказали гостям помощь, а не просто совершили продажу.

А деньги где?

Есть два пути найти деньги на закупку товара, если ваш бюджет «трещит по швам».

1. Взять товар на реализацию по договору комиссии. Путь на первый взгляд простой, но на практике крайне сложный. Комиссионный товар – не ваша собственность, а то, что находится у вас на ответственном хранении. Недопустимы пересорты, потери, порча. С комиссией умеют работать крайне мало салонов, а вот судебных дел и штрафов в этой сфере очень много. Поэтому см. пункт 2.
2. Сэкономить на чем-то менее существенном. Например, чуть меньше вложить в дизайн (не покупать дизайнерскую люстру или кресла из кожи питона), но инвестировать в то, что быстрее окупит себя. Для этого подойдет ресурс поставщиков.

Вот несколько возможностей увеличить продажи, о которых часто забывают.

Мотивационные программы для специалистов

К мозговому штурму подключаются поставщики, выделяется бюджет, дизайнер делает анонсы, менеджеры доносят до салонов и…. все это уходит в копилку нереализованных или отложенных планов – распространенная ситуация.

А ведь системы мотивации в компании – один из самых эффективных способов стимулировать сотрудников продавать продукты и, как следствие, увеличивать прибыль салона.

Как организовать:

• Следить за анонсами. Внимательно читать и задать вопросы менеджеру при необходимости.

• Распечатать и повесить в комнате персонала.

• Обязательно проговорить на общем собрании с сотрудниками, что они получат впрямую и косвенно.

• При необходимости отработать возражения с каждым отдельно.

• Внимательно и открыто вести статистику и ежедневно напоминать о ней мастерам. Вести сотрудников «по дистанции», вывешивая результаты на доску.

• Торжественно награждать победителей и поощрять тех, кто близок к успеху.

• Интересоваться у сотрудников, что может их мотивировать. Вынесенные из этих разговоров идеи бывают очень здравыми и креативными.

• Предлагать свои варианты – вместе больше шансов придумать что-то действительно стоящее.

• Вовлекать всех, включая нейлов и косметологов. Им тоже нужна активность.

Такая схема, пока она еще не отработана, отнимает много времени и даже встречает сопротивление персонала. Но постепенно становится привычной, быстрее реализуется, а главное – приносит результат.

Срезы знаний по продукции

Тестируйте ваш персонал на предмет знания продуктов. Это поможет не только оценить компетенции сотрудников, но и сделает их обучение более целевым, так как укажет на конкретные пробелы в знаниях. Гораздо эффективнее, когда сотрудники учат то, чего не знают, экономят время и не теряют интерес к обучению.

Как организовать:

• Донести до персонала, что срезы знаний – в первую очередь момент обучения и самопроверки, а не повод придираться.

• Запросить тесты на знание продукции у поставщиков. Обычно они есть у всех, но некоторых нужно потрясти.

• Проводить тесты не реже раза в два месяца по разным направлениям.

• Разрешать сотрудникам пользоваться брошюрами и интернетом. Это тоже обучающий момент.

• Оценивать ответы самостоятельно и с помощью технологов поставщиков.

• На основе результатов создать “дорожную карту” обучения каждого мастера.

• Держать в курсе положения дел поставщиков. Пусть они проводят обучение только по нужным направлениям, в которых сотрудники действительно “плавают”. Например, только по уходам или только по стайлингам.

• Не забывать про нейлов и косметологов. Для них у поставщиков тоже есть тестирования.

Не советую ориентироваться на личное мнение сотрудников. Заявление «я все знаю!» – не показатель. Показатель – результаты устных и письменных тестов и конечно, продажи, выраженные в реальных цифрах план/фак.