1 191
38 0 14 0

Как отслеживать отзывы и эффективно реагировать на негатив в Инстаграме

28 июня 2018, 12:42

Об авторе
Анастасия Гостева
Анастасия Гостева
Инстаграм — сложная социальная сеть в отношении работы с репутацией. Она плохо индексируется поисковиками, и сервисы, которые помогают искать упоминания бренда в блогах и других соцсетях, в Инстаграме не работают.

Как искать отзывы

Проще всего уладить негатив с клиентом, который сам сообщает вам о проблеме. В Инстаграме такой клиент напишет отзыв и отметит вас под фото или в комментарии. Но если цель клиента не разрешить конфликт, а выплеснуть негативные эмоции, то он постарается написать отзыв так, чтобы его увидело как можно больше людей, но только не вы.

Inst-1.png

Если ваш аккаунт в блоке у клиента, то его публикации вы не увидите

Что делать? Периодически просматривайте публикации под тематическими хэштегами — сториз оптимально проверяйте раз в сутки, обычные публикации — раз в два-три дня. Конечно, отследить, есть ли сообщения о вас под высокочастотными хэштегами невозможно, но отметки с вашим названием проверяйте регулярно. Если у вас нет именного хэштега, придумайте и рекомендуйте использовать его в отзывах — это упростит жизнь и вам, и клиентам. Обычно такие хэштеги состоят из названия компании и слов, которые уберегут хэштег от случайного использования. Например, хэштег #лабиринт может случайно поставить кто угодно, а хэштег #кнамприехаллабиринт с большей вероятностью отметят в публикации именно покупатели интернет-магазина «Лабиринт». Но осторожнее с эмодзи в хэштеге — заранее убедитесь, что символ отображается одинаково на разных устройствах.

Inst-2.png

Хэштег для отзывов об интернет-магазине «Лабиринт» — #кнамприехаллабиринт

Inst-3.png

Именной хэштег интернет-магазина корейской косметики содержит символ в виде голубого сердечка — это интересно, но убедитесь, что символ на всех устройствах отображается одинаково

Если у вас есть физический адрес, проверяйте и публикации с вашим геотегом. Иногда недовольные клиенты не отмечают аккаунт компании, услугами которой остались недовольны, но используют геометку, чтобы предостеречь знакомых от некачественного сервиса.

Геометки и хэштеги лучше искать через запасной аккаунт — если клиент настолько недоволен, что заблокировал вас, с основного аккаунта вы не найдете пост с претензией.

Легко не заметить и комментарии в вашем аккаунте под старыми постами. Регулярно проверяйте, не появились ли новые сообщения. Уведомления о комментариях в Инстаграме приходят нестабильно, но наличие сообщений без ответа создает плохое впечатление о компании, особенно если это жалоба или претензия.

Inst-4.png

Гневные комментарии без ответа не украшают аккаунт

Поиск отзывов вручную кропотливое занятие и отнимает много времени. Воспользуйтесь сервисами для отслеживания комментариев и упоминаний, такими как Starcomment.ru или Chotam.ru.

Starcomment.ru сообщает о новых комментариях в вашем аккаунте и во всем Инстаграме, а также об упоминаниях в хэштегах слов, которые вы укажете в настройках. Если интегрируете ваши инстаграм-аккаунты с сервисом, сможете отвечать на сообщения прямо из интерфейса Starcomment. Функционал позволяет предоставить доступ нескольким сотрудникам, чтобы разделить работу.

Inst-5.png

Starcomment направляет уведомления на почту

Inst-6.png

Комментарии появляются и в личном кабинете сервиса

С помощью сервиса Chotam.ru тоже можно отслеживать упоминания вашего аккаунта в Инстаграме. Уведомления о новых событиях появляются в самом сервисе и приходят на почту почти моментально.

Inst-7.png

Как реагировать на отзывы

Старайтесь отвечать на все комментарии. Да, их может быть огромное количество, но, к счастью, функционал Инстаграма позволяет отмечать комментарии лайком — этого достаточно для положительных отзывов или сообщений, где ответ не требуется. Игнорировать отрицательный отзыв — не только неправильно, но и опасно. Гневные сообщения поднимают волну репостов, которую лучше остановить, загасив конфликт с самого начала. Помните, что от вашей реакции зависят и дальнейшие отношения с клиентом, и репутация бренда. Иногда успешно решенная конфликтная ситуация повышает лояльность клиента, превращая его в адвоката бренда.

Inst-8.png

Правильная реакция на негатив — возможность превратить недовольного клиента в лояльного

Inst-9.png

Это сообщение разлетелось репостами по хэштегу #плохойотзыв. Компания никак не отреагировала, несмотря на отметки

Блокировать недовольного клиента — большая ошибка. Если вы скрыли конфликт от своих глаз, он не исчезает, а продолжает бесконтрольно развиваться со стремительной скоростью. К тому же заблокированного клиента уже невозможно превратить в лояльного.

Inst-10.png.jpg

Компания-туроператор заблокировала недовольного клиента, который оказался известным блогером

Inst-11.png

Пост заблокированного клиента вызвал волну негативных комментариев в аккаунте компании — но на эти сообщения туроператор решил и вовсе не реагировать

Постарайтесь перевести общение в непубличное поле. Люди обожают скандалы, а присутствие группы поддержки раззадоривает недовольного клиента. Вам же распространение конфликта ни к чему, поэтому вежливо попросите собеседника продолжить переписку в личных сообщениях.

Inst-12.png

Решение сложных вопросов переводите в личную переписку, но не забудьте отметить под комментарием, что вопрос с клиентом решается

Выражайте мысли просто и не злоупотребляйте шаблонными ответами. Сложные конструкции с использованием шаблонных фраз и в обычной жизни вызывают отторжение. В социальных сетях такой формат общения неуместен и зачастую выглядит нелепо. Даже банки в соцсетях используют простую и понятную речь, а уж они-то знают, как наполнить водой и канцеляризмом даже простое сообщение о доставке карты в отделение. С другой стороны, сленг также не всегда бывает уместен.

Inst-13.png

Читать шаблонный текст, наполненный канцеляритами, сложно даже с листа, в формате соцсетей он и вовсе не воспринимается

Общайтесь вежливо и терпеливо. Оставьте все эти «Вы» с большой буквы и «Уважаемая/ый» для других случаев, уважение проявляется не в напыщенных словах, а оперативности отклика и желании решить проблему. В соцсетях особый этикет — иногда точка и отсутствие смайлов в конце предложения воспринимается как хамство. Но это не означает, что всем брендам нужно постить котиков и украшать каждый комментарий россыпью эмодзи. Придерживайтесь стиля общения, принятого в вашей компании, но не забывайте, что в переписке мы лишены возможности наблюдать за мимикой и голосом человека, слова и знаки препинания — все, что у нас есть, чтобы показать отзывчивость и эмпатию.

Inst-14.png

Даже банки принимают правила игры соцсетей и пользуются эмодзи

Inst-15.png

Ответ с точкой кажется сухим, или даже грубым

Постарайтесь не терять самообладание, когда клиент не понимает элементарных вещей — обычный человек не в курсе ваших внутренних процессов и обстоятельств, а если он пишет на эмоциях, вникнуть еще сложнее. Например, если вам поступает жалоба на грубость курьера, а вы пользуетесь услугами службы доставки, не стоит объяснять несведущему человеку особенности взаимодействия вашей компании и сторонних подрядчиков. Лучше сообщите, что вы огорчены произошедшим, пообещайте разобраться в ситуации и проинформируйте о решении проблемы.

Отвечайте честно. Если вам требуется время для решения проблемы клиента, обозначьте конкретные сроки и поясните, зачем вам это необходимо. Например, напишите: «Я отвечу на ваш вопрос завтра до 12.00, так как мне необходимо связаться с отделом доставки, а их рабочий день уже окончен». Соблюдайте сроки — если вы не успеваете дать ответ до указанного времени, извинитесь перед клиентом, объясните причину задержки и обозначьте новый срок решения.

Делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент. Иногда клиенту достаточно понимания и признания ошибки, но если вы поблагодарите его за обратную связь и дадите скидку на следующий заказ либо подарите приятный бонус, его лояльность возрастет в разы.

Inst-16.png.jpg

Известный кейс Альфабанка: клиентка в шутливой форме «пожаловалась» на сервис банка, который не позволяет ей перевести деньги с карты бойфренда и купить на них вина. Сотрудник банка в личной переписке уточнил номер карты и перевел 500 р. на вино. Пост с благодарностью разлетелся на сотни репостов

Все, сказанное выше, касается конструктивной критики и адекватных комментариев. Если же вы столкнулись с троллингом или с черным пиаром конкурента, просто блокируйте и удаляйте сообщения. Тролли не вступают в диалог, никогда ничего не покупают, но здорово умеют раскачивать толпу и создавать склоки в комментариях.

Inst-17.png

Что делать, если отзывов нет

С одной стороны, отсутствие плохих новостей — уже хорошая новость, а с другой, мнение клиента — это прекрасная возможность увидеть слабые стороны вашего бизнеса и улучшить их. Стимулируйте клиентов на написание отзывов — напоминайте об этом каждому клиенту и предлагайте поощрение за отзыв — скидка, подарок или репост отзыва в вашем аккаунте. Функционал Инстаграма позволяет оформить отзывы красиво — с помощью репоста публикации в своих stories. Позитивные отклики повышают лояльность аудитории и привлекают новых клиентов.

Inst-18.png

Функционал Stories позволяет красиво оформлять репосты отзывов

Просите отмечать вас в публикациях и придумайте именной хэштег — под ним можно собрать целую коллекцию отзывов, которая будет работать на улучшение репутации бренда. Например, служба доставки еды Yami-Yami постоянно напоминает клиентам о своем хэштеге и призывает его использовать в соцсетях за вознаграждение в виде баллов. Так компании проще отслеживать публикации с упоминанием, и недовольный клиент, скорее всего, отметит именно этот хэштег.

Inst-19.png

Сервис по доставке еды призывает использовать именной хэштег, который помогает собрать все отзывы о компании в одном месте

Репутацию легко испортить неосторожным постом или комментарием, а в интернете ни один промах не исчезает бесследно. Проще предотвратить проблему, чем исправлять ее последствия.

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
1 комментарий
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.