Знакомо это чувство: клиент доволен, благодарит вас, расплачивается за услугу, а потом наступает та самая неловкая пауза. Надо просить отзыв. На самом деле получать их можно очень просто и даже не спрашивать об этом напрямую. Не потому, что вы не общаетесь с клиентами, а потому что эту работу за вас делает умная система. В этой статье расскажем, как грамотно собирать фидбэк.
Почему просьба об отзыве может все испортить?
Представьте ситуацию: вы потратили час-два на процедуру и продемонстрировали свой профессионализм. Он уходит счастливым. Вы тоже довольны своей работой на выходе, останавливаете своего гостя и говорите: «Кстати, напишите потом отзыв, ладно?»
В эту секунду его искренняя благодарность превращается в обязанность: плюс «еще одно дело». Да, он может согласиться, но внутри наверняка останется неприятный осадок. Вместо радостного впечатления после процедуры появляется чувство долга. А если он забудет или у него не будет времени на это, появляется еще и чувство вины. В итоге вряд ли ему захочется возвращаться туда, где он чувствует себя «должником».
Когда вы просите отзыв лично, то незаметно меняете отношения с клиентом. Из мастера, который дарит эмоции, вы превращаетесь в человека, который что-то просит.
Почему уведомления об отзыве работают психологически?
Людям проще ответить на уведомление, чем помнить о необходимости оставить отзыв. В момент личной просьбы у клиента в голове крутятся свои мысли: как одеться, куда ехать дальше, что купить к ужину. Просьба об отзыве мгновенно вытесняется и забывается.
Автоматическое сообщение приходит в момент, когда клиент уже приехал домой, расслабился и листает телефон. Запрос интегрирован в его цифровую среду, где все решается в пару кликов. Это не личная обязанность, а легкое действие в повседневном потоке уведомлений.
Как получать отзывы, не спрашивая про них?
Суть проста: нужно, чтобы напоминание об отзыве приходило не от вас лично, а автоматически. Как уведомление из банка или напоминание о доставке.
Например, через пару часов после визита клиент получает сообщение в мессенджере. Не от вашего имени, а от системы. Что-то вроде: «Спасибо, что были у нас сегодня! Помогите нам стать лучше: оставьте пару слов о вашем визите».
Это уже не личная просьба, а часть сервиса. Клиент не делает вам одолжение, он участвует в процессе. Вы остаетесь для него тем самым мастером, а не надоедливым просителем.
И вот здесь на помощь приходит автоматизация. Вручную отслеживать время и отправлять каждому такое сообщение – нереально. В этом процессе участвуют цифровые помощники, которые автоматически отправляют клиенту уведомление с просьбой оставить отзыв сразу после визита.
Такой процесс не только экономит ваше время и избавляет от неловкости при личной просьбе, но и повышает конверсию в отзывы. Клиенту проще и удобнее оставить мнение в один клик прямо в телефоне. А вы получаете лояльность и рост доверия к салону или бренду. Так, по данным приложения для онлайн-записи Masters, мастера, которые используют автоуведомления, получают в 3 раза больше отзывов за месяц.
Шаблоны с примерами уведомлений
Вы можете настроить сообщения в зависимости от вашей аудитории, формата общения и личных предпочтений. Но если времени на это нет, можно воспользоваться готовыми рабочими шаблонами.
Примеры удачных текстов:
-
Для салона красоты
«Добрый день! Спасибо, что доверили нам свою красоту. Мы будем очень благодарны, если вы найдете пару минут, чтобы оставить отзыв о визите. Это поможет нам стать еще лучше для вас!»
-
Для медицинского центра
«Благодарим вас за визит в [название центра]. Ваше здоровье – наш приоритет. Пожалуйста, поделитесь впечатлениями о работе наших специалистов: что нам стоит сохранить, а что улучшить?»
-
Для массажного салона
«Надеемся, вы уже чувствуете приятное расслабление после массажа! Помогите другим клиентам выбрать правильную процедуру. Оставьте пару слов о вашем опыте».
Шаблоны неудачных текстов для запроса отзыва:
-
Давление: «Напишите, пожалуйста, отзыв прямо сейчас, пока не забыли».
-
Неясность: «Оцените, пожалуйста, нашу работу» (без указания, где и как это сделать).
-
Условия: «Мы не сможем забронировать вам время на следующую процедуру, пока вы не оставите отзыв о прошлой».
Как работать с негативными отзывами?
Бояться плохих отзывов не стоит. На самом деле это большой подарок для мастеров. Ведь пока большинство гостей молча уходят к конкурентам, один недовольный клиент дает вам шанс все исправить и показать улучшенный сервис. Чтобы превратить недовольного гостя в лояльного, обязательно дайте обратную связь. Главное правило – отвечать быстро, искренне и по делу. Ваша цель – показать, что вы услышали человека и вам не все равно. Вот эффективный алгоритм действия:
-
Поблагодарите и признайте проблему. Это сразу снимает защитную реакцию.
-
Извинитесь не абстрактно, а конкретно и по делу. Не «извините за доставленные неудобства», а «простите, что пришлось ждать, мы действительно были перегружены в тот день».
-
Расскажите о решении – что вы предпримете, чтобы эта проблема больше не повторилась.
-
При необходимости предложите обсудить детали в личных сообщениях или по телефону, чтобы компенсировать неприятный опыт.
Вот как может выглядеть шаблон сообщения для ответа на жалобу:
1. Претензия: «Пришлось долго ждать»Ответ: «[Имя], благодарим вас за обратную связь. Искренне просим прощения за вынужденное ожидание. Мы понимаем, как ценно ваше время. Чтобы исправить эту ситуацию, дарим вам на следующий визит скидку 20%. Уже внесли изменения в график записей, чтобы избежать подобных накладок. Ждем вас снова!»
2. Претензия: «Больно/некомфортно во время процедуры»Ответ: «[Имя], спасибо, что рассказали о своих ощущениях. Нам очень жаль, что процедура вызвала у вас дискомфорт. Для нас ваша безопасность и комфорт на первом месте. Обязательно поговорим с мастером, обсудим все нюансы работы и пригласим вас на повторную консультацию за наш счет».
Что еще нужно знать об уведомлениях с отзывами?
-
Личная просьба в салоне работает только в 5-7% случаев: именно столько клиентов не забывают оставить отзыв. Автоматизированная система повышает этот показатель до 25-30%.
-
Салоны и мастера, у которых в портфолио 50+ отзывов, привлекают на 40% больше новых клиентов.
-
Оптимальное время для отправки напоминания – через 2-4 часа после визита. Конверсия в этот период максимальна: клиент еще хорошо помнит все детали, но уже успел отдохнуть и настроиться на комфортное общение.
Как использовать отзывы для роста?
Собрать отзывы – это половина успеха. А вот что с ними делать – вторая половина. Ведь отзывы от реальных людей – это бесплатный маркетинговый анализ. Просматривайте их не для галочки и вы увидите, что можно улучшить или изменить.
-
Если несколько человек подряд хвалят вашу технику массажа, значит, это ваша суперсила и об этом нужно громко говорить в соцсетях.
-
Если кто-то вежливо намекает, что ждал приглашения на процедуру чуть дольше – это сигнал, что нужно пересмотреть тайминг записей.
Еще один способ использовать отзывы для привлечения новых клиентов и повышения доверия – публиковать их в соцсетях. Таким образом вы показываете, что ваши гости действительно ценят ваш профессионализм и довольны услугами.
Итог
Отзывы – это возможность сделать ваш бизнес прибыльнее. Они показывают, что вы делаете на отлично, а над чем стоит поработать. С ними вы работаете не наугад, а выстраиваете эффективную стратегию.
