Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 134 лайков
198 017
Всего лайков на сайте

Потребители за открытый диалог с брендами

25 июня 2012, 11:05 |  Анастасия Марголис

Онлайн-потребители относятся более позитивно к тем брендам, которые отвечают на их комментарии или жалобы на публичных форумах или на страницах в социальных сетях, показали результаты исследования, проведённого компанией Maritz. Бренды, использующие методы прямого обратного ответа (Email, телефонные звонки) пользуются меньшим доверием и любовью покупателей.

Среди 1400 опрошенных в апреле 2012 г. онлайн-потребителей, получивших ответ от бренда на свой публичный комментарий, 85% остались довольны ответом, данным на публичном форуме или на странице социальной сети. Среди этих 85% более четверти (27%) сообщили, что были обрадованы публичным ответом бренда на свой комментарий.

Только 2% онлайн-потребителей заявили о том, что им было неприятно получить публичный ответ на свой открытый комментарий.

Однако среди потребителей, получивших прямой ответ бренда по электронной почте или по телефону, недовольных ещё больше – целых 5%. А вот обрадованных среди них меньше: только 6%.

В процессе исследования потребительских предпочтений, компания Maritz выявила целый ряд других закономерностей.

В частности, ей удалось установить, что наибольшим почётом публичные ответы пользуются среди молодой аудитории. Потребители постарше чаще младших предпочитают использовать прямые запросы или жалобы. Молодёжная аудитория склонна действовать открыто: 33% потребителей в возрасте 18 – 24 лет заявляют о предпочтении получать публичные ответы. 28% из них при этом имеют в виду Facebook.

Помимо всего прочего, компания Maritz выяснила, насколько осведомлены онлайн-покупатели о целях использования брендами различных каналов связи с потребителями в Сети. Выяснилось, что большинство из опрошенных не знает об истинных целях взаимодействия компаний с онлайн-покупателями в Интернете. Однако практически все потребители сошлись во мнении, что общение бренда с клиентами в Сети должно быть направлено на решение следующих задач:

Оказывать помощь в решении проблем недовольным потребителям – 84%;

Получать представление о том, что люди думают о продукции/услугах компании в целом – 74%;

Больше узнавать о конкурентной продукции – 70%;

Повышать присутствие бренда в Интернете – 70%;

Узнавать, как отдельные личности относятся к продукции их компании – 68%;

Понимать, что думают разные люди о продукции конкурентов – 60%.

Желание людей получать публично данные ответы на публично заданные вопросы естественно. Было бы очень странно, если бы на странице бренда в социальной сети вопросы и жалобы потребителей оставались безответными или публичный ответ на них был бы формальным: «Мы свяжемся с Вами лично». В этом случае аудитория подписчиков бренда вечно бы оставалась не у дел, сам бренд оставался бы закрытым от общения с потребителями, а получившие ответ на свой комментарий по электронной почте могли бы заподозрить, что их держат за дураков и кормят пустыми обещаниями. Всё-таки данное при всех обещание вызывает большее доверие, чем отговорка по Email.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
242
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Sergio Silvi
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Sergio Silvi - В Livedune никогда не было рейтинга пользователей FAcebook пока эта функция только планируется. на данный момент есть Instagram, VK, ЖЖ, Youtube
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Исследование: как российские подростки проводят время в интернете?
Антон Степанов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон Степанов - Поколение Y совсем не интересуется обучением и образованием?
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх