Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 68 лайков
216 628
Всего лайков на сайте

Потребители за открытый диалог с брендами

25 июня 2012, 11:05 |  Анастасия Марголис

Онлайн-потребители относятся более позитивно к тем брендам, которые отвечают на их комментарии или жалобы на публичных форумах или на страницах в социальных сетях, показали результаты исследования, проведённого компанией Maritz. Бренды, использующие методы прямого обратного ответа (Email, телефонные звонки) пользуются меньшим доверием и любовью покупателей.

Среди 1400 опрошенных в апреле 2012 г. онлайн-потребителей, получивших ответ от бренда на свой публичный комментарий, 85% остались довольны ответом, данным на публичном форуме или на странице социальной сети. Среди этих 85% более четверти (27%) сообщили, что были обрадованы публичным ответом бренда на свой комментарий.

Только 2% онлайн-потребителей заявили о том, что им было неприятно получить публичный ответ на свой открытый комментарий.

Однако среди потребителей, получивших прямой ответ бренда по электронной почте или по телефону, недовольных ещё больше – целых 5%. А вот обрадованных среди них меньше: только 6%.

В процессе исследования потребительских предпочтений, компания Maritz выявила целый ряд других закономерностей.

В частности, ей удалось установить, что наибольшим почётом публичные ответы пользуются среди молодой аудитории. Потребители постарше чаще младших предпочитают использовать прямые запросы или жалобы. Молодёжная аудитория склонна действовать открыто: 33% потребителей в возрасте 18 – 24 лет заявляют о предпочтении получать публичные ответы. 28% из них при этом имеют в виду Facebook.

Помимо всего прочего, компания Maritz выяснила, насколько осведомлены онлайн-покупатели о целях использования брендами различных каналов связи с потребителями в Сети. Выяснилось, что большинство из опрошенных не знает об истинных целях взаимодействия компаний с онлайн-покупателями в Интернете. Однако практически все потребители сошлись во мнении, что общение бренда с клиентами в Сети должно быть направлено на решение следующих задач:

Оказывать помощь в решении проблем недовольным потребителям – 84%;

Получать представление о том, что люди думают о продукции/услугах компании в целом – 74%;

Больше узнавать о конкурентной продукции – 70%;

Повышать присутствие бренда в Интернете – 70%;

Узнавать, как отдельные личности относятся к продукции их компании – 68%;

Понимать, что думают разные люди о продукции конкурентов – 60%.

Желание людей получать публично данные ответы на публично заданные вопросы естественно. Было бы очень странно, если бы на странице бренда в социальной сети вопросы и жалобы потребителей оставались безответными или публичный ответ на них был бы формальным: «Мы свяжемся с Вами лично». В этом случае аудитория подписчиков бренда вечно бы оставалась не у дел, сам бренд оставался бы закрытым от общения с потребителями, а получившие ответ на свой комментарий по электронной почте могли бы заподозрить, что их держат за дураков и кормят пустыми обещаниями. Всё-таки данное при всех обещание вызывает большее доверие, чем отговорка по Email.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Алекс - Ох у уж эта цензура zolalex2011@yahoo_com вместо подчеркивания точка
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Ох, я не учла, что здесь нельзя оставлять ссылки. Давайте найдемся в соцсетях, и я отвечу на ваш вопрос.
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Kamila Melnikova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kamila Melnikova - @mastersmmru
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх