Онлайн-потребители относятся более позитивно к тем брендам, которые отвечают на их комментарии или жалобы на публичных форумах или на страницах в социальных сетях, показали результаты исследования, проведённого компанией Maritz. Бренды, использующие методы прямого обратного ответа (Email, телефонные звонки) пользуются меньшим доверием и любовью покупателей.
Среди 1400 опрошенных в апреле 2012 г. онлайн-потребителей, получивших ответ от бренда на свой публичный комментарий, 85% остались довольны ответом, данным на публичном форуме или на странице социальной сети. Среди этих 85% более четверти (27%) сообщили, что были обрадованы публичным ответом бренда на свой комментарий.
Только 2% онлайн-потребителей заявили о том, что им было неприятно получить публичный ответ на свой открытый комментарий.
Однако среди потребителей, получивших прямой ответ бренда по электронной почте или по телефону, недовольных ещё больше – целых 5%. А вот обрадованных среди них меньше: только 6%.
В процессе исследования потребительских предпочтений, компания Maritz выявила целый ряд других закономерностей.
В частности, ей удалось установить, что наибольшим почётом публичные ответы пользуются среди молодой аудитории. Потребители постарше чаще младших предпочитают использовать прямые запросы или жалобы. Молодёжная аудитория склонна действовать открыто: 33% потребителей в возрасте 18 – 24 лет заявляют о предпочтении получать публичные ответы. 28% из них при этом имеют в виду Facebook.
Помимо всего прочего, компания Maritz выяснила, насколько осведомлены онлайн-покупатели о целях использования брендами различных каналов связи с потребителями в Сети. Выяснилось, что большинство из опрошенных не знает об истинных целях взаимодействия компаний с онлайн-покупателями в Интернете. Однако практически все потребители сошлись во мнении, что общение бренда с клиентами в Сети должно быть направлено на решение следующих задач:
Оказывать помощь в решении проблем недовольным потребителям – 84%;
Получать представление о том, что люди думают о продукции/услугах компании в целом – 74%;
Больше узнавать о конкурентной продукции – 70%;
Повышать присутствие бренда в Интернете – 70%;
Узнавать, как отдельные личности относятся к продукции их компании – 68%;
Понимать, что думают разные люди о продукции конкурентов – 60%.
Желание людей получать публично данные ответы на публично заданные вопросы естественно. Было бы очень странно, если бы на странице бренда в социальной сети вопросы и жалобы потребителей оставались безответными или публичный ответ на них был бы формальным: «Мы свяжемся с Вами лично». В этом случае аудитория подписчиков бренда вечно бы оставалась не у дел, сам бренд оставался бы закрытым от общения с потребителями, а получившие ответ на свой комментарий по электронной почте могли бы заподозрить, что их держат за дураков и кормят пустыми обещаниями. Всё-таки данное при всех обещание вызывает большее доверие, чем отговорка по Email.
