Секреты успешного звонка: как маркировка звонков влияет на продажи

С 1 сентября 2025 года в России вступил в силу закон о маркировке звонков. Любой звонок от компании теперь должен отображать название организации и цель вызова. Для бизнеса – это инструмент повышения доверия клиентов, сокращения операционных издержек и увеличения конверсии.

Почему клиенты игнорируют звонки и чем это опасно

Сегодня пользователь получает десятки уведомлений, SMS и звонков ежедневно. Привычка игнорировать неизвестные номера формируется из опыта: спам, мошеннические звонки и навязчивая реклама создают недоверие.

Последствия для бизнеса:

1. Потеря потенциальных клиентов.
   Абоненты чаще всего не поднимают трубку на звонок с «неизвестного номера». Для e-commerce, служб доставки и финансовых сервисов это напрямую отражается на продажах и скорости обслуживания.

2. Снижение репутации.
   Неидентифицированные звонки воспринимаются как спам или мошенничество.

3. Юридические риски.
   Несоблюдение требований закона о маркировке звонков может привести к штрафам и блокировке исходящих вызовов. Для крупных корпораций и финансовых учреждений это может означать не только прямые финансовые потери, но и риск регуляторных претензий.

Таким образом, отсутствие прозрачной идентификации звонков негативно влияет на клиентский путь, снижает эффективность про вает юридические риски.

Прозрачная идентификация звонков: как она работает

Принцип маркировки прост: на экране клиента отображается название компании и цель звонка, а не «Неизвестный номер».

Примеры:

• «HR-агентство. Собеседование»

• «Служба доставки. Заказ №123»

• «Банк. Подтверждение транзакции»

Эффект для бизнеса:

• Снижение барьера недоверия. Клиент видит, кто звонит, и с большей вероятностью поднимает трубку.

• Рост процента соединений с первого раза. Сокращаются повторные звонки и время, затрачиваемое сотрудниками.

• Повышение лояльности. Разговор начинается с сути, а не с вопроса «А вы кто?», что улучшает клиентский опыт.

Для маркетологов и менеджеров по продажам это значит, что звонок перестает быть «угрозой» для клиента и становится инструментом продаж и коммуникации.

Маркетинговая ценность маркировки звонков

Маркировка звонков прямо влияет на ключевые бизнес-показатели:

1. Конверсия.
   Корректная идентификация звонка увеличивает вероятность ответа на первый контакт, что сокращает цикл продаж. Например, в e-commerce уведомления о подтверждении заказа или акции через идентифицированный звонок повышают шанс завершения покупки.

2. Сокращение затрат на коммуникации.
   Снижается количество повторных звонков, уточнений и отказов. Колл-центры тратят меньше ресурсов на повторное соединение с клиентами, что оптимизирует бюджет.

3. Укрепление доверия.
   Финансовые и страховые компании, а также сервисные организации получают конкурентное преимущество. Клиент видит прозрачность действий, что повышает лояльность и уменьшает количество отказов.

4. Соответствие нормативам.
   Любая компания, соблюдающая требования закона о маркировке звонков, снижает юридические риски, избегает штрафов и блокировок.

Практические рекомендации для бизнеса

Для максимальной эффективности звонков эксперты советуют:

1. Обеспечить юридическую корректность.
   Любой исходящий звонок должен быть идентифицирован в соответствии с законодательством.

2. Сегментировать и персонализировать звонки.
   Звонки должны быть релевантны клиенту: подтверждение заказа, уведомление о доставке, приглашение на собеседование.

3. Анализировать пропущенные звонки.
   Используйте данные о пропущенных соединениях для корректировки времени звонков и сценариев коммуникации.

4. Тестировать идентификацию на разных устройствах.
   Проверяйте, как отображается информация на телефонах с разными операционными системами и у разных операторов.

5. Интегрировать звонки с CRM и маркетинговыми системами.
   Системный подход позволяет автоматизировать персонализацию, отслеживать эффективность и оптимизировать сценарии.

От звонка к конверсии: практические кейсы

• E-commerce. Идентифицированный звонок о подтверждении заказа повышает вероятность покупки и повторных заказов.

• HR и рекрутинг. Звонки с названием компании и назначением собеседования уменьшают количество пропущенных встреч.

• Службы доставки и логистика. Клиенты видят «Служба доставки. Заказ №123», что снижает обращения в колл-центр и повышает прозрачность сервиса.

С 1 сентября 2025 года маркировка звонков стала не просто юридическим требованием, а полноценным инструментом маркетинга и клиентской коммуникации.

Компании, которые внедрили прозрачную идентификацию звонков:

• увеличивают количество соединений,

• сокращают цикл продаж,

• повышают доверие и лояльность клиентов,

• снижают юридические и операционные риски.

Игнорирование маркировки сегодня – это потеря клиентов еще до того, как разговор начался. Эффективная идентификация звонков позволяет превратить обычный звонок в стратегический инструмент продаж, укрепления репутации и повышения конкурентоспособности бизнеса.