Лид

Лиды в интернет-маркетинге: что это и как с ними работать

В сфере интернет-продвижения часто оперируют понятиями «лид», «лидогенерация» и их производными. Однако на практике представители бизнеса не всегда правильно или полностью понимают их значение. Эта статья будет полезна начинающим бизнесменам, владельцам сайтов, а также интернет-маркетологам, которые хотят научиться разговаривать с клиентами на одном языке.

Теоретические основы

Итак, что такое лид? Этот термин пришел к нам из английского языка, где слово «lead» означает «приводить/привести». В западном маркетинге он активно используется уже несколько десятков лет. В отечественном бизнесе термин прижился в эпоху активного развития продаж в интернете.

Если не усложнять, то лид – это определенные целевые действия, которые должен совершить потенциальный клиент. В интернет-маркетинге чаще всего такими активностями являются:

• звонки;

• регистрация на сайте;

• заполнение формы;

• заявки на обратную связь;

• скачивания контента;

• переход в «корзину» интернет-магазина;

• оформление покупки.

Полного перечня лидогенерирующих действий не существует, так как рекламодатель может определять их по собственному усмотрению.

Сегодня работают компании, которые предлагают услуги продвижения интернет-проектов с оплатой за лиды. Такая схема привлекает тем, что заказчик оплачивает только качественный результат, при этом его не заботит, какие ресурсы были потрачены на его достижение. С другой стороны, соглашаться на сотрудничество в таком формате можно только с проверенными компаниями с хорошей репутацией, так как существует риск искусственной генерации заявок от совершенно незаинтересованных людей или даже ботов.

Главная характеристика лидов

Главной характерной чертой лида является наличие возможности для вступления бизнеса в прямой контакт с потенциальным клиентом. Поэтому лидогенерацией можно считать мероприятия, направленные на получение контактной информации от целевой аудитории, потенциально заинтересованной в товарах или услугах компании.

Обычно достаточно собрать у пользователя минимальный объем информации, а именно имя, номер телефона и/или адрес электронной почты. Чаще всего лид-форма является небольшой анкетой с двумя полями и кнопкой. Но некоторые компании могут использовать многошаговые формы лидогенерации. Лучшего варианта не существует, ведь все зависит от маркетинговых задач, особенностей целевой аудитории, специфики бизнеса и других факторов.

Считается, что у форм с минимальным количеством полей конверсия выше. При прочих равных это утверждение справедливо, так как люди не любят тратить свое время и передавать много персональной информации. Но здесь нужно вспомнить о мотивации. Хорошая скидка или полезный подарок качественно стимулируют лидогенерацию, даже если форма намного больше стандартной.

Следующие действия помогут улучшить лидогенерацию:

• проводите регулярные эксперименты с дизайном лид-формы;

• предлагайте бонусы за выполнение целевого действия;

• используйте максимальное количество каналов привлечения аудитории;

• персонализируйте предложения.

Классификация лидов

Мы разобрались с тем, что такое лид, а значит, пришло время узнать, какие их виды выделяют в маркетинге. В зависимости от их типа строятся стратегии обработки заявок, поэтому в этом аспекте нужно обязательно разобраться.

Итак, специалисты выделяют следующие виды лидов:

Горячие. Это лиды, сформированные людьми, которые полностью готовы к покупке товара или услуги в конкретном месте. Такие заявки отличаются максимальным уровнем конверсии, так как в общении с потенциальным клиентом сложно что-либо испортить. Однако важно, чтобы лидогенерирующее сообщение полностью соответствовало тому, что бизнес может предложить клиенту. К примеру, если при первом контакте выяснится, что цена на сайте не совпадает с реальной, то на продажу можно не рассчитывать.

Теплые. Такие заявки формируют сдержанные потребители, которые хотят купить что-то или получить услугу, но еще не определились с тем, кому доверить заказ. Целевой настрой такой аудитории упрощает задачу маркетолога и менеджера по продажам. Однако все равно придется приложить профессиональные усилия, чтобы убедить человека обратиться именно в вашу компанию.

Холодные. Эти лиды формируются людьми, которые вообще или на данном временном этапе не заинтересованы в покупке. Продать им товар или услугу при первом контакте практически невозможно. Но грамотная обработка таких лидов позволяет сформировать положительный имидж компании. Когда человек столкнется с необходимостью покупки, есть большая вероятность, что он обратится в компанию, которая с ним уже контактировала по определенной теме.

Очевидно, что все заявки нужно профессионально обрабатывать и систематизировать. Использование инструментов ретаргетинга и email-маркетинга позволяет поддерживать постоянный контакт с заинтересованной в продукте или бренде аудиторией. Но при планировании лидогенерирующих мероприятий лучше стараться использовать методики, позволяющие привлекать горячих и теплых лидов. Обработка холодных заявок отнимает много ресурсов, а окупиться может только в дальнесрочной перспективе и только при высоком профессионализме отдела продаж.

Особенности организации лид-менеджмента

Лид-менеджмент – это работа, направленная на сбор, обработку и систематизацию лидов. Заявки могут иметь разный характер и особенности, поэтому подходы к ним должны подбираться грамотно, иначе высокой конверсии не добиться. От профессионализма лид-менеджера во многом зависит эффективность бизнеса, так как нельзя забывать, что в условиях активной конкуренции стоимость генерации одного лида постепенно повышается.

В западном маркетинге под лид-менеджментом понимают этап взаимодействия с клиентом от первого прямого контакта до продажи. После покупки с клиентами работают аккаунт-менеджеры, для чего используются инструменты CRM. Практика показывает, что в отечественном бизнесе лид-менеджеры работают с клиентами не только до первой продажи, но и до последнего опыта взаимодействия.

В рамках лид-менеджмента можно выделить следующие направления работы:

• lead generation / lead capturing – наполнение базы лидов с помощью рекламы и других маркетинговых каналов;

• lead registration – процесс подтверждения реальности лида и корректности оставленных контактных данных;

• lead development – проведение лида по воронке продаж;

• lead conversion – финальное доведение потенциального клиента в фактического покупателя.

Период времени от lead generation до lead conversion называется lead time. Это важный показатель, позволяющий объективно оценить эффективность лид-менеджмента. Также оценка времени, необходимого для завершения сделки, дает возможность правильно распределить оперативные финансы компании.

Стоит отметить, что в некоторых сферах просто нет смысла выделять средства на управление лидами. Так, многие клиенты розничных магазинов товаров длительного использования просто не планируют совершать подобные покупки прямо сейчас. К примеру, если частное лицо воспользовалось услугой ремонта квартиры, то в ближайшие годы ему точно не понадобятся услуги профессионалов. Более того, попытки дополнительного взаимодействия в таком случае могут просто вызывать раздражение.

За лид-менеджмент обычно отвечает начальник отдела продаж. От этого специалиста требуется умение правильно классифицировать лиды и грамотно передавать их конкретным менеджерам по продаже. К примеру, кто-то может лучше работать с горячими заявками, а другие специализируются на работе со сложными клиентами.

Подведем итоги

Теперь вы знаете, что такое лид, какими они бывают и как с ними работать. Эта информация поможет в организации эффективного бизнеса или в общении с маркетологами. Но важно всегда помнить, что лид – это еще не продажа, а их генерация требует вложения значительных средств.

Следовательно, при организации лидогенерации нужно не просто заставить человека оставить свои контактные данные или выполнить другие целевые действия. Если в процессе «живого» контакта человек выяснит, что предложенные условия не соответствуют реальному продукту или цене, то такой лид никогда не конвертируется в продажу.

Также нельзя пускать лид-менеджмент на самотек. В компании нужно иметь ответственного специалиста, который будет управлять полученными заявками и распределять их между менеджерами по продажам. Очень рекомендуется задействовать для этого специальные программы для управления лидами, которые позволяют контролировать каждый шаг воронки продаж, а также анализировать эффективность работы менеджеров.