SERM (Search Engine Reputation Management)

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах, или попросту комплекс мер, направленный на вытеснение негативных отзывов о компании из результатов поиска и их замена на положительную или нейтральную информацию.

Почему так популярны SERM-услуги?

Интернет-пользователи не привыкли покупать «вслепую», что в очередной раз подтверждает статистика от Bright Local:

• 92% пользователей перед тем, как совершить покупку, читают отзывы о товаре и компании,
• При этом 40% пользователей достаточно прочитать 1-3 отзыва для окончательного решения,
• 44% пользователей доверяют только свежим отзывам, написанным не более месяца назад,
• 68% покупателей заявляют, что положительные отзывы о компании влияют на формирование лояльности к ней,
• Только 13% пользователей будут рассматривать услуги компаний с рейтингом 1-2 звезды.

Роберта Чалдини в своей книге «Психология влияния» заявляет, что 70% потенциальных покупателей действительно просматривают ревью о товарах и услугах перед их покупкой, а 69% – верят отзывам в интернете так же, как рекомендациям друзей.

Известно, что пользователи охотнее делятся негативом, чем положительными эмоциями, а значит, потерять доверие и репутацию в онлайне для компании очень легко:

• Недовольный клиент или даже конкурент пишет недостоверные или негативные отзывы о компании,
• Информация публикуется на популярных сайтах – блогах, форумах, социальных сетях,
• Эти сайты быстро индексируются, хорошо ранжируются и негативная информация быстро выходит в ТОП и занимает всю первую страницу с результатами поиска.
• Пользователи ищут информацию о компании, в итоге находят негатив и уходят к конкурентам.

В каких случаях стоит задуматься о SERM?

Услуги по управлению репутацией в поисковой выдаче пригодятся компании в следующих случаях:

• В сети много негативных отзывов о компании, источником которой могут являться как недовольные клиенты, так и конкуренты.
• Компания запускает новый продукт или услугу. SERM позволяет анализировать обратную связь от пользователей и контролировать выдачу, не позволяя развиваться репутации стихийно и в ненужном русле.
• Компания давно на рынке, но отзывов о ее работе мало. Но это не значит, что пользователи или потенциальные партнеры не будут искать информацию о товарах и услугах, предлагаемых компанией.

Основные этапы SERM-работ

Анализ поисковой выдачи

• Собираются результаты поиска по запросам, содержащим название компании,
• Выявляются негативные отзывы и некорректная информация,
• Анализируются типы площадок, с которыми нужно провести работу.

Разработка стратегии

• Подбирается список запросов, по которым необходимо «изменить» выдачу,
• Составляется список сайтов и медиаплощадок, популярных среди целевой аудитории,
• Подбор страниц с достоверной информацией о компании, которую необходимо донести до потребителя,
• Проработка мероприятий, розыгрышей и прочих активностей, которые вызовут естественную положительную реакцию пользователей и желание рассказать о своем взаимодействии с брендом.
• Формирование стратегии коммуникации и реагирований на некорректные отзывы.

Подготовка контента и реализации стратегии

• Написание PR-статей (новостей, пресс-релизов, имиджевых статей и т.д.), оптимизированных под необходимые поисковые запросы,
• Размещение PR-контента на выбранных тематических площадках,
• Создание или доработка существующих аккаунтов в социальных сетях, их тематическое наполнение,
• Работа с блогами,
• Подготовка и размещение медиаконтента на видеохостингах,
• Подготовка сценариев коммуникаций и реагирований на некорректные отзывы на площадках, которые нерационально вытеснять методами поисковой оптимизации.

Кто занимается управлением репутацией?

SERM-услуги оказывают большинство digital-агентств. Также компания может нанять специалиста в штат, который будет выполнять необходимую работу. Заниматься SERM самостоятельно владельцу компании не рекомендуется – комплекс работ требует хороших знаний и опыта в области SEO, аналитики, контент-маркетинга, кроме того проекту придется уделять много времени и сил.