Полезных советов о том, что нужно делать, чтобы добиться успеха в бьюти-индустрии, хватает. Многие собственники и сотрудники салонов уже попросту не воспринимают их всерьез.
Потому перейдем на вредные: они нагляднее демонстрируют, как не надо работать в бьюти-сфере, особенно если у вас запущен маркетинг, и вы инвестируете в развитие клиентской базы.
Выступить в роли «Григория Остера» и познакомить нас с этой нестандартной точкой зрения согласился Сергей Теймуров, основатель маркетингового агентства One Love. Эксперт-маркетолог в сети имидж-лабораторий Персона. Автор канала Некрасивый маркетинг.
«Сокращу количество ваших клиентов до минимума. Гарантия – 100%. Не пирамида». Примерно такое объявление мне хотелось написать для этой статьи. Итак, пять вредных советов для тех, кто хочет лишиться денег, потерпеть убытки и испортить репутацию, чтобы клиенты не ходили к вам примерно никогда.
Если что, вся информация взята не «с потолка». Все образцы вопиющего несоответствия статусу идеального сервиса и бьюти-маркетинга происходили на самом деле. Нам с командой хватило 2 месяца, чтобы собрать по городу такую вот подборку кейсов. И это только в Москве: в других городах примеры тоже явно найдутся.
Вредный совет номер 1. Выньте из клиента душу (а заодно и деньги)
Предположим, вам звонит клиент и хочет записаться на стрижку (окрашивание, маникюр, уходовые процедуры). Спрашивает, сколько стоят ваши услуги. По телефону или в переписке назовите ему одну цену за услуги, а на месте окружите «заботой, вниманием и любовью», выньте из него всю душу и настоятельно порекомендуйте другую процедуру в несколько раз дороже.
К примеру, человек пришел подровнять волосы, а вы предложите ему укладку, окрашивание и ботокс для волос. Надо, чтобы клиент растерялся, был озадачен, огорошен, взял ту услугу, за которой пришел, но осадочек-таки остался. Или наоборот – принял ваше предложение, заплатил в три раза больше, чем планировал, и ушел в недоумении. В любом случае, вы добьетесь «идеального» результата – этот клиент к вам больше не вернется и никому вас не порекомендует (а то и напишет отрицательный отзыв). Отличная работа администраторов по «увеличению чека» в моменте, согласитесь?
Вредный совет номер 2. Никогда и ни в коем случае не считайтесь с временем клиента
Напомните клиенту с помощью мессенджеров о том, что ему пора на повторную процедуру. А когда он согласится и назовет удобные для него даты, напишите, что на эти дни записи нет. А когда человек спросит, в какие дни можно попасть к мастеру, предложите ему только один день и самое неудобное время. Например, в 12 дня в понедельник, и неважно, что в это время большинство людей работает. Оно ж у вас простаивает!
Главное – ни в коем случае не давайте никому выбора! Пусть клиент под вас подстраивается, а не вы под него – вот основной принцип любого бьюти-сервиса. Вы уже сделали одолжение, напомнив человеку о процедуре. Результат очевиден: клиент уйдет к конкуренту, записавшись на более удобную дату и время.
Вредный совет 3. Сэкономьте на качестве услуг
Чтобы быстро привлечь аудиторию, всегда можно сделать большую распродажу: День Клиента, День Больших Скидок, Черную пятницу. Расскажите о вашем спецпредложении как можно большему количеству людей, развесьте объявления по всему району и в интернете. К вам обязательно придут клиенты, и первое время их даже будет довольно много.
Но как только народ к вам повалит десятками, устройте подвох. Обязательно посадите на День Клиента начинающих мастеров, чтобы увеличить время и снизить качество услуг. Можно стажеров, можно людей без опыта. Цену при этом оставьте низкой.
Пусть у мастеров по маникюру не будет опыта в дизайне, большой палитры, они не будут ориентироваться в актуальных трендах, зато будут в спешке криво запиливать ногти. А заодно могут хамить клиентам и рассказывать что-нибудь в стиле «чем проще женщина, тем сложнее дизайн ее ногтей» или «стразики и рисунки – это несолидно для вашего возраста и профессии». О масках, перчатках и антисептиках тоже лучше забыть.
Парикмахеров подбирайте тех, которые не умеют смешивать красители и не предлагают комбинированные услуги – например, стрижку плюс окрашивание. Да и непрошеных советов тоже можно давать побольше: не стоит краситься в зеленый и выбривать виски после тридцати, каштановый цвет не подходит под ваш цветотип, а эта стрижка делает вас старше лет на 15.
Ах да, отдельное слово об администраторах. Они ни в коем случае не должны знать обо всех ваших акциях, скидках и специальных предложениях. Лучше всего, чтобы они весь день сидели в телефоне и не мешали своими разговорами клиентам и мастерам.
Вредный совет 4. Откажитесь от программ лояльности
Всех клиентов рассчитывайте по полному прайсу! Никогда не делайте ни сезонных карт, ни программ лояльности за второй и третий визит, ни скидок студентам и пенсионерам. Даже если клиентка привела к вам подругу – не надо делать ей никаких приятностей и подарков, наоборот! Пусть администратор обязательно подойдет к клиентке и скажет, что пока подруга делает окрашивание, она вполне бы могла сходить на маникюр, педикюр и массаж. Тем более, ей уже пора на коррекцию и окрашивание: ведь все отросло, так ходить неприлично. И сразу же пусть заплатит всю сумму по полному прайсу.
И обязательно напомните клиенту, что у вас нет никаких комбо или спецпредложений. Так и скажите: «В наше время о скидках говорить не приходится, это бизнес, деньги нужны. Расходники подорожали, красители – еще больше, мастера требуют поднять оплату, а вы говорите – скидка!»
Вредный совет 5. Никогда не обновляйте информацию о себе
Вовсе не обязательно обновлять информацию о себе, своих услугах, ценах и акциях. Не делайте этого ни на сайте, ни в соцсетях, ни на геосервисах и в агрегаторах. Пусть старый прайс повисит как можно дольше.
Рано или поздно вам позвонит клиент и спросит: почему в 2GIS висит другая цена? Скажите: не успели поменять прайс-лист, и вообще, у нас салон премиум-класса, там же все написано, а цены подняли, когда решили, что так нужно. Если вдруг где-то осталась информация об акции или спецпредложении, которое уже неактуально, тоже не спешите убирать. А когда вам зададут вопрос, так и скажите: «Это весенняя акция, а сейчас уже лето. Конечно, она уже не работает! Нет, не продлили». И никогда не предлагайте никому ваши актуальные спецпредложения. Разочарование клиента – лучший способ потерять его навсегда.
Вот вам самая легкая практика, которая доведет вас если не до закрытия, то точно до провала в выручке и пониженного рейтинга на всех мыслимых и немыслимых ресурсах. А заодно и до кучи не всегда цензурных устных отзывов по сарафанному радио. Забирайте, пользуйтесь, вставляйте в скрипт. Не благодарите.
