WhatsApp – эффективный канал для бизнеса. У платформы есть масса инструментов, чтобы продавать и поддерживать связь с клиентами: бизнес-версия WhatsApp Business API, чат-боты, интерактивные кнопки, аналитика, интеграция с CRM-системами.
В этой статье поговорим о рассылках в WhatsApp – расскажем, кому они нужны и как работают, а также что обязательно нужно сделать перед ее запуском, чтобы избежать блокировки и негатива со стороны клиентов.
Какому бизнесу нужны рассылки в WhatsApp?
Поддерживать коммуникацию с клиентами с помощью рассылки в мессенджере может любой сектор В2С, независимо от масштаба: малый, средний, крупный бизнесы, индивидуальные предприниматели, самозанятые. Через переписку удобно информировать о заказах, делать напоминания, предоставлять информацию о компании, скидках, специальных предложениях.
В чем преимущества WhatsApp-рассылки?
Первое преимущество – высокая открываемость сообщений. По сравнению с email, Open Rate рассылок в WhatsApp достигает почти 98%.
Второе – массовость. По статистике в России мессенджером ежемесячно пользуются 95 млн человек, а 67% пользователей заходят в WhatsApp каждый день. Для бизнеса эти цифры – возможность увеличить видимость бренда и привлечь новых клиентов.
Третье преимущество – двусторонняя связь с клиентами. В WhatsApp можно в любой момент вступить в диалог с пользователем и поддерживать персонализированное общение 24/7, в отличие от телефонных звонков, почтовых писем и SMS. Это позволяет не потерять клиента после первой покупки и увеличить число повторных продаж.
Какую версию WhatsApp выбрать, чтобы делать рассылки?
Когда речь идет о бизнес-рассылках, рекомендуем работать только с официальной версией – WhatsApp Business API, или WABA. Сервис платный, однако позволяет легально делать массовые рассылки без ограничений, автоматизировать их, настраивать чат-боты для быстрого реагирования на типовые запросы клиентов и другие сложные сценарии.
WABA делает из мессенджера полноценный канал продаж, потому что поддерживает: интеграцию с CRM-системой, аналитику, многопользовательский доступ, использование полезных инструментов продаж: шаблонов, интерактивных кнопок, статусов, тегов.
Почему приложение WhatsApp Business App не подходит?
WhatsApp Business App обычно выбирают малые компании или самозанятые, потому что приложение бесплатное, а зарегистрировать бизнес-аккаунт можно за пару минут. Однако недостаток WhatsApp Business заключается в ограниченности функций для компании, которая нацелена использовать мессенджер для продаж.
Переписываться с клиентами и делать рассылки через WhatsApp Business можно только с одного телефона, а значит, настроить продающие воронки и автоматизацию не получится. Лимит сообщений в бесплатной версии – всего 256 сообщений в сутки, в то время как в WABA – до 100 000 в день. Бизнес-аккаунт могут заблокировать за пять и более однотипных сообщений новым пользователям и за 35-40 сообщений клиентам, с которыми уже начат диалог.
Если бизнесу важно автоматизировать процессы общения с клиентами и не переживать за сохранность данных, лучше использовать WABA.
Как подключить WABA?
Сервис настраивается в несколько этапов.
Первый этап. Компания выбирает отдельный номер телефона, который еще не зарегистрирован в WhatsApp.
Второй этап. Самостоятельно или с помощью официальных посредников компания регистрируется в Facebook* Business Manager. На самостоятельное подключение можно потратить от нескольких дней до трех недель, все зависит от правильности составления заявки, проверок со стороны Meta*, согласования шаблонных сообщений.
Чтобы не тратить время на технические сложности и настройки, рекомендуем обратиться за подключением к посредникам. Они помогут оперативно зарегистрировать учетную запись в WABA, пройти процедуру согласования и верифицировать аккаунт. Будьте готовы предоставить юридические документы о компании и сведения о бизнесе – их требует Facebook*.
Третий этап. После регистрации и активации аккаунта в WABA заполняется бизнес-профиль компании: описание деятельности, контакты, геолокация, каталог, прайс, время работы, логотип и пр. Подробно описанный профиль повышает доверие у пользователей и подтверждает подлинность бренда.
Четвертый этап. Чтобы начать общение с клиентами, компании необходимо согласовать с Facebook* шаблонные сообщения. Любые сообщения, которые вы планируете отправлять, должны быть одобрены платформой.
За рассылку через WABA надо платить?
Да, и не только за рассылку. WABA – коммерческая версия мессенджера. Компания платит за пользование сервисом и отдельно оплачивает переписки с клиентами.
Рассылка клиентам всегда начинается с шаблонного сообщения, которое относится к одной из четырех категорий диалогов: Маркетинг, Услуги, Аутентификация и Поддержка.
Подробнее о ценообразовании WABA читайте здесь (для просмотра включите VPN).
Компания платит не за каждое отправленное клиенту сообщение, а за переписку с ним в одной категории диалогов в рамках 24-часового окна с момента открытия чата.
В WABA не все переписки платные. Бизнес-аккаунту каждый месяц дается бесплатная 1 000 диалогов для бесед, которые начаты клиентами в категории «Поддержка».
Хочу, чтобы у клиента в чате высвечивалось наименование бренда, а не просто номер телефона. Как это сделать?
Верифицировать бизнес-аккаунт, или по-другому – пройти проверку, чтобы получить зеленую галочку. Ее наличие позволит клиенту видеть в диалоге название бренда, а не номер телефона. Получить зеленую галочку можно только в рамках работы с WABA.
Сообщения, отправленные с подтвержденного аккаунта от лица бренда, вызывают доверие. Скриншот i2crm
Без верификации номера массовую рассылку делать не запрещено, однако пользователь может воспринять сообщение от неизвестного бизнес-аккаунта за спам и заблокировать.
То есть за рассылки через WABA все-таки могут заблокировать?
Блокировки возможны, но случаются редко, так как рассылка через WABA официально разрешена. Если рассылка отправляется по согласованному с Meta* шаблону, бояться нечего.
За что могут заблокировать бизнес-аккаунт:
-
за рекламную рассылку без согласия пользователей;
-
за частотную массовую отправку однотипных сообщений – более одного сообщения в секунду;
-
за нарушение политики и правил WhatsApp;
-
за многочисленные жалобы пользователей на рассылку. В этом случае платформа может остановить отправку рассылки на некоторое время или снизить лимиты отправки сообщений.
Как избежать жалоб пользователей?
Соблюдайте два правила: получите согласие пользователей на рассылку через WhatsApp и сегментируйте аудиторию.
Согласие на рассылку. Даже если у компании есть теплая база контактов, нельзя просто взять и массово отправить всем клиентам в мессенджер однотипное сообщение. Любой пользователь может пожаловаться на спам от бизнес-аккаунта, и Meta* заблокирует номер компании. Поэтому перед отправкой получите согласие на рассылку.
О том, как получить согласие клиентов на рассылку в WhatsApp, писали в этой статье.
Сегментация клиентов. Жалоб пользователей можно избежать, если разделить аудиторию на группы по предпочтениям и интересам и рассылать персонализированные сообщения.
Потенциальным покупателям отправьте скидку на первую покупку, постоянным – подарок за преданность бренду, «спящим» клиентам напомните об истории покупок и предложите бонусы. Чем больше персонализации в тексте сообщений, тем лояльнее отношение аудитории к рассылке.
Что еще важно учесть перед запуском WhatsApp-рассылки?
В этой статье мы делились рекомендациями для создания рассылки, которую будут открывать и читать. Советы отлично подходят и для WhatsApp-рассылок. Вот что еще важно учесть:
Предложите пользователям в рассылке возможность отписаться от нее. Это считается проявлением заботы о клиентах. Убедитесь, что процесс отписки понятен и не занимает много времени.
Пишите короткие, но конкретные сообщения. Чем длиннее текст, тем выше риск, что пользователь его не дочитает. Объемные массовые сообщения могут стать поводом для блокировки аккаунта.
Используйте интерактивные кнопки с готовыми ответами. Они мотивируют клиентов продолжить общение с брендом и увеличивают число конверсий в целевое действие: пользователю проще один раз нажать на готовый ответ, чем набирать текст сообщения. Кнопки доступны только при подключении WABA.
Следите за аналитикой. WABA дает возможность изучать отправленные, доставленные и полученные сообщения, а также вовлеченность пользователей в переписку. Анализ показателей поможет вовремя вносить корректировки, определять эффективные скрипты общения, следить за переходами по ссылкам и т.д.
Подготовьте отдел продаж. Перед запуском рассылки убедитесь, что менеджеры готовы к наплыву заявок и смогут вовремя отвечать на сообщения клиентов. В WABA можно подключить чат-бота, который будет автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы, тем самым, снизит нагрузку на менеджеров.
Применяйте советы на практике – получите от WhatsApp-рассылки максимальный эффект.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) – признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
