Один из инструментов, который использует бизнес для работы с аудиторией в соцсетях и мессенджерах, – это рассылка. Она работает на повторные продажи, удержание клиентов и повышение их лояльности. Однако соцсети и мессенджеры для пользователей – больше личное пространство, поэтому компаниям не стоит быть навязчивыми и «заваливать» чаты с покупателями ежедневными напоминаниями о себе.
Что учитывать при запуске рассылки в соцсетях, чтобы пользователи читали сообщения от брендов и отвечали на них? Для начала, не надоедать клиенту частыми письмами об акциях и скидках. Одного сообщения в неделю будет достаточно.
О еще пяти рекомендациях рассказываем в статье.
1. Одна рассылка – одна цель
Пишите клиенту по конкретной задаче – продать товар или услугу, рассказать об акции, записать на консультацию, получить обратную связь после покупки, познакомить с ассортиментом и т.д. Когда общение строится вокруг одной цели, проще удержать фокус внимания пользователя и подтолкнуть его к нужному целевому действию.
Если в одном сообщении предложить клиенту промокод на скидку, попросить оставить контактные данные и отзыв, он просто не захочет тратить время на столько действий. Поэтому задайте в тексте рассылки одну цель и придерживайтесь ее.
В первом примере цель рассылки размыта – непонятно, то ли отзыв писать, то ли переходить на сайт за покупками. Во втором примере задача у сообщения одна – замотивировать клиента сделать покупку
2. Чем меньше текста, тем лучше
Пользователи в соцсетях и мессенджерах постоянно что-то читают – новости в ленте, рабочие сообщения, статьи, посты. Не пишите в рассылке объемные тексты – постарайтесь кратко и лаконично сформулировать предложение для клиента. Основную информацию лучше изложить в первых двух строчках, а все второстепенные сведения разделить абзацами.
Помогут сделать сообщение читабельным и структурированным интерактивные кнопки. Они есть и во ВКонтакте, и в Telegram, и в WhatsApp. На них можно добавлять алгоритмы будущих шагов читателя – ответы на вопросы, переходы на сайт, призывы к целевым действиям. Чем точнее сформулировать наименование кнопки, тем выше будет частота отклика.
На первом скриншоте слишком длинное приветственное сообщение, в котором сложно считывается ключевая информация о замерах. На втором – предложение сформулировано сразу после приветствия, а кнопки подсказывают о дальнейшем алгоритме действий
3. Тщательная сегментация и персонализация
Рассылки в первую очередь распространяются на текущую клиентскую базу. Сегментируйте аудиторию, чтобы подбирать релевантные предложения и увеличивать число повторных продаж. За счет персонализированных рассылок у бренда получится выстроить с клиентом долгосрочные отношения.
На первом скриншоте бренд массовой рассылкой вызвал у постоянного клиента негативные эмоции – его предыдущие индивидуальные предпочтения не были учтены. На втором, благодаря сегментации, сообщение об акции оказалось актуальным покупателю
4. Ответы клиентам 24/7
Соцсети и мессенджеры удобны тем, что поддерживать общение с клиентами можно круглосуточно. Сами покупатели предпочитают получать быстрые ответы в чатах с компаниями, и последним важно учитывать этот факт.
Однако не все бренды готовы привлекать менеджеров, которые будут отвечать клиентам 24/7. Для того чтобы вовремя обрабатывать заявки, которые, например, приходят в нерабочее и ночное время, подключите чат-бота. Он будет автоматически отвечать пользователям, пока продавец не на связи.
Чат-боту можно доверить первичную обработку заявок, а при его грамотном включении в продающую воронку – даже сделку. Однако не передавайте автоматическому помощнику всю цепочку общения с клиентом. Реакции последних могут быть непредсказуемы, поэтому у пользователей всегда должна оставаться возможность перейти на общение с менеджером.
Чат-бот автоматизирует рутинные задачи, которые отнимают у менеджеров достаточно времени. Например, запись на услугу, ответы на частые вопросы, уведомления о заказе и т.д.
5. Капельный маркетинг
Капельный маркетинг означает точечное распространение клиенту заранее сформированных сообщений. Обычно это явление прослеживается в email-рассылках, но бренды активно практикуют такой формат рассылки и в соцсетях.
Рассылка, построенная по принципу капельного маркетинга, помогает пробудить «спящего» клиента и поддерживать с ним общение, закрыть на повторную покупку или допродажу. Обычно сообщения в такой рассылке привязывают к происходящим событиям или отправляют через определенные интервалы времени.
Пример. Пользователь подписался на магазин бренда во ВКонтакте, через день решился на покупку, начал оформлять заказ, но отвлекся и не закончил.
Как бренду с помощью капельного маркетинга подтолкнуть покупателя завершить сделку? Отправлять ему сообщения по следующей цепочке:
-
1 день: приветственное сообщение с благодарностью за подписку и промокод на скидку 10% на первый заказ;
-
3 день: напоминание об оформленном, но неоплаченном заказе в корзине;
-
6 день: напоминание о сроках действия промокода;
-
10 день: напоминание, что завтра срок действия промокода закончится.
Представим, что пользователь так и не оформил товар, поэтому через месяц бренд напоминает о себе следующим письмом: «Мы скучаем по вам» либо какой-нибудь схожий текст с заботливым посылом.
Если письма с акциями вдруг оказались неэффективны, через месяц начните следующую рассылку — например, перешлите ссылку на продуктовый пост из ленты и предложите оформить заказ с персональной скидкой. Так капельный маркетинг поможет сделать из неактивного подписчика постоянного клиента.
Выводы
- Рассылка в соцсетях и мессенджерах – один из важнейших инструментов маркетинговой стратегии. Помогает эффективно конвертировать подписчиков в клиентов.
- Пользователи лояльно относятся к коммерческим сообщениям в соцсетях и мессенджерах в том случае, если бренды не злоупотребляют рассылками и отправляют персонализированные, лаконичные, тематические письма не чаще одного раза в неделю.
- Если клиент вступает в переписку с брендом в соцсетях, он ждет моментальных ответов. Поможет вовремя обрабатывать обращения покупателей чат-бот, который автоматически будет отвечать на входящие и фиксировать их, например, в CRM-системе.
- Капельный маркетинг постепенно подводит подписчика к мысли совершить целевое действие и переводит его в категорию клиентов компании.
