Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Акива рекламные кампании для вашего бизнеса
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 13 лайков
166 909
Всего лайков на сайте

Кейс: Соцмедиа управление в кризисных ситуациях

13 февраля 2013, 08:00 |  Алина Назарова

Французская компания Findus оказалась в центре «мясного скандала», связанного с обнаружением конины вместо говядины в готовых блюдах. Изначально речь шла только о лазанье марки Findus, однако масштабы подмены оказались гораздо серьезнее, поскольку конина была обнаружена в ряде замороженных продуктов и некоторых других марок.

В то время как во Франции в срочном порядке из продажи изымаются все подозрительные мясные полуфабрикаты, различных марок, на Findus обрушился шквал негатива.

Джонатан Хемис (Jonathan Hemus), опытный консультант по коммуникациям и управлению репутацией ведущих мировых брендов, поделился, какие основные ошибки были допущены Findus, и дал советы по планированию и подготовке к подобным кризисам для других брендов.

1. Неудачно представленная информация на сайте

Findus на домашней странице и на странице с контактами действительно заявляют о сложившейся ситуации и предостерегают пользователей от использования некоторых категорий товара бренда. Но это выглядит, как поспешно-составленный текст безо всякой мысли о позиционировании. К тому же официальному заявлению не хватает заголовка.

Совет: Подумайте заранее, как вы будете использовать ваш сайт, чтобы общаться с клиентами в кризисные моменты и заранее заготовьте шаблоны, которые будут загружены в случае инцидента.

2. Неуместные сообщения на вебсайте

Домашняя страница Findus с гордостью заявляет, что компания использует «только лучшие ингредиенты», а другие страницы восклицают: «вы можете доверять нам». В обычное время эти сообщения смотрятся неплохо. Сегодня, они выглядят как пустые, непрофессиональные или даже как плохая шутка.

Совет: Проверьте все маркетинговые и рекламные активности (включая веб-сайт). В свете кризиса или изменения, удалите все, что может навредить вашему положению.

3. Неспособность к общению с потребителями

Страница Findus «Связаться с нами» содержит контактную информацию, но, к сожалению, сейчас эта важная страница «временно не доступна».

Таким образом, потребители вынуждены обращаться к бренду по телефону и слышать записанное сообщение.

Совет: В условиях кризиса необходимо отрыть всевозможные каналы для взаимодействия с заинтересованными сторонами и быть в состоянии справиться с сотнями или тысячами запросов, которые могут возникнуть у клиентов. Установите надежные каналы, используйте проверенные ресурсы в разгар кризиса.

4. Отсутствие социальных медиа

В контактах Findus значилось приглашение «следовать за нами в Twitter». Переходим по ссылке и попадаем на твиттер-аккаунт бренда @CrispyPancakes, где последний твит был размещен более двух лет назад. Многие люди во время инцидента твитили с упоминанием этого аккаунта, комментировали, шутили, задавали вопросы. Но до сих пор никто из них не получил ответа.

Есть также и ссылка на профиль в Facebook, которая не ведет на страницу Findus: некоторые комментаторы полагают, что она была удалена в связи с кризисом. Это ли то, что должен делать бренд в данной ситуации?

Совет: Социальные медиа - это котел, в котором варятся и разрастаются негативные настроения. Сага о конине разнеслась по всем Twitter-аккаунтам, начиная от министров, заканчивая всеми пользователями, которым было, что высказать на этот счет. Вы должны готовиться использовать социальные медиа для выражения своей позиции и своего мнения. Общайтесь со всеми заинтересованными сторонами (не забывайте, что журналисты являются активными пользователями Twitter и тоже активно используют этот канал для получения и распространения информации).

5. Отсутствие представителя компании

По радио было объявлено, что «Findus отказался представить своего пресс-секретаря» (возможно, его нет вообще?). Как следствие, в программе, влияющей на формирование общественного мнения, из-за отсутствия представителя компании у Findus даже не было возможности направить эту дискуссию в нужное русло.

Совет: Если вы находитесь в центре крупного скандала, сосредоточенного на вашем бизнесе, всегда имеет смысл делегировать своего представителя с официальным заявлением. Ваш голос должен быть услышан. Если пресс-секретаря у вас нет, всегда на примете должны быть как минимум два человека, которые смогут стать спикерами в нужное время.

Вывод:

Если вы управляете продовольственной компанией, однажды ваш продукт может быть зараженным. Если вы работаете в авиакомпании, в один прекрасный день один из ваших самолетов может упасть. Если вы делаете автомобили, однажды вам напишут об их несоответствии безопасности.

И все эти ситуации должны быть урегулированы как можно быстрее. Серьезный ущерб репутации вашего бренда будет сведен к минимуму, но только если вы заранее позаботитесь о грамотном планировании управления кризисом.


Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
Войти
  • Вадим Сивак
    2
    комментария
    0
    читателей
    Вадим Сивак
    больше года назад
    да.но у нас это случается гораздо чаще, поэтому, логично бы, должны были учиться на своих ошибках. но увы :)
    а вот они научатся, не сомневаюсь
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Елена Гратова
    2
    комментария
    0
    читателей
    Елена Гратова
    больше года назад
    Я думала, только наши компании морозятся от потребителей, если что-то случится. На Западе тоже так, однако. Да, это как инструкция по технике безопасности, должна быть составлена на всякий случай, для подстраховки.
    +
    3
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Очень странная стратегия. Все равно что прятать голову в песок в надежде уцелеть перед торнадо.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
5 революционных интернет-стартапов 2016 года
Гость - они ни как друг другу не относятся
Facebook запускает таргетинг на посетителей страницы
Гость - И как эти тупицы, которые не знают значений слов, смеют предлагать контент маркетологам и PR-специалистам, которые заведомо на 7 голов умнее этих тупых авторов сайта???
SEO Conference 2016: Не котиками едиными жив SMM
Vasileva К.
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vasileva К. - спасибо, возьму на заметку! нужно больше аналогичных статей – так значительно проще в тонкостях SMM разбираться! мне еще вот здесь статьи нравятся положила себе в закладки!
В России появился аналог LinkedIn
Данил Витальевич - Мы на похожем сайте эскорт выбирали, что как говорится было не скучно. Интерфейс тот же самый.
Как оптимизировать проведение конкурсов в Instagram?
Гость - Если вы обратите внимание на охват в статистике конкурса, то станет более понятно, что подписчики - это только одна из целей. В данном примере прирост всего 70 человек - не густо, учитывая затраты на проведение конкурса. А вот кол-во охваченных пользователей (тех, кто видел рекламный пост с проведением конкурса норм:)
ВКонтакте запускает обложки для сообществ
Юлия Швед
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлия Швед - Зайдите в Управление сообществом и в блоке Основная информация выберите "Загрузить обложку")
SMM-октябрь: главные новости прошедшего месяца
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Анна, подробная инструкция по установке виджета и его использованию https://vk.com/dev/AllowMessagesFromCommunity
ВК запускает денежные переводы на Украину
Жанна Рожкова
608
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - По правилам русского языка "на"
Реклама ВКонтакте обзавелась кнопками призыва к действию
Настасья Трочук
87
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - Официальную дату запуска, к сожалению, ВК не указал пока.
В Одноклассниках теперь можно продвигать посты за «ОКи»
Настасья Трочук
87
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Настасья Трочук - "Функция будет доступна для всех в ближайшее время" В этой фразе текста, как мне кажется, заключается то, что функция пока ещё не введена и не доступна для всех пользователей :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Будь в курсе




Рассылка
Facebook
Вконтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх