Ежедневно пользователи пишут сообщения широкого эмоционального спектра, выражая то всепоглощающую любовь к вашей компании, то негодование по поводу багов. И нередко эти сообщения принадлежат одному и тому же автору.
По данным Mention, 75,5% публикуемых в Сети постов касаются поддержки пользователей и вопрос по функционалу. Что делать, если вы получаете негативные отзывы? Как превращать клиентов в адвокатов бренда? Вот несколько советов.
1. Признавайте ошибки, даже если они незначительны, и устраняйте их
Баги случаются. Даже если вы в курсе, пользователи обязательно сообщат вам об этом, потому что злятся или хотят убедиться, что вы в курсе. Обязательно отвечайте на такие сообщения в кратчайшие сроки, попросите прощения за неудобства и обязательно устраняйте причины неполадки (если еще не начали этого делать). Как только все будет исправлено, сообщите об этом пользователям. Если выдерживать вежливый тон, потенциально негативный диалог превратится в позитивный. Благоприятное разрешение такой ситуации часто выливается в твит или пост от счастливого клиента. А это бесценно.
– @Ning Срочно! Незнакомец, вернись! Ты только что снял 500 фунтов с моего счета, и я хочу знать, зачем?
– @PrintableCraft @WebWahm Сожалеем, что произошло внезапное списание средств с вашего счета. Если вы пришлете мне адрес сообщества или ваш email, я смогу разобраться в вопросе.
– @Ning @PrintableCraft Благодарю за оперативность. Отправила.
– Меня чуть удар не хватил, огромное спасибо Кристал из @Ning за быстрый ответ. Деньги вернули в течение полутора часов после твита #впечатлена *дышу*
2. Дайте вашему сообществу знать о проблеме до того, как они ее обнаружат
Если не получается исправить ошибку в течение пары минут, сообщите пользователям о ней, прежде чем это нарушит их рабочий процесс или хуже того – уничтожит то, над чем они работали. Feedly вывел это положение на новый уровень, попросив пользователей помогать чинить баг.
– Нравится, как @feedly просит помощи аудитории в устранении багов.
#bughunt В сообществе Feedly есть WebKit/WebCore-эксперты? Помогите нам разобраться в причинах неполадок. Спасибо.
3. Сделайте все возможное для расстроенного клиента
Один из пользователей Ning (платформы для создания социальных сетей) был недоволен новым релизом и опубликовал пост на Facebook. Кристал, специалист по работе с клиентами, не могла ответить на него, так как сообщение было защищено настройками приватности. Тогда она «вычислила» клиента при помощи приложения по поддержке пользователей и связалась с ним по электронной почте, чтобы исправить ситуацию.
Привет! Давайте проверим, обратят ли на меня внимание теперь! Ning! Я бы с удовольствием рассказал всем, как я вас люблю и какая вы замечательная компания. Но это не так. На самом деле все ужасно!! <Перечисляет ужасы релиза…> И я должен продолжать платить абонентскую плату, чтобы постоянно сидеть и смотреть!! Но кто я такой? Обычный клиент!! Мне нравится ning!! Но вы знаете, в чем ваша вина!! Как говорит мой босс: «Исправьте это!!»
Огромное спасибо @ning.com за быстрый ответ! Получил письмо. Надеюсь, что продолжу с вами сотрудничать.
4. Будьте остроумными, подходите с юмором
Люди любят гифки и легкий сарказм. Не бойтесь немного пошутить, общаясь с аудиторией, ей это понравится. Иногда это может превратить обычный вопрос в ретвит или расшаривание.
@AlyintheATL omg you’re the best! http://t.co/NBgNSGoxNt
— Mention (@mention) June 17, 2014
– Хорошо @Mention. Пробная версия отлично себя показала. Думаю, что подключу бизнес-тариф на год
@AlyintheATL О боже, ты лучшая!
5. Благодарите
Да, это не изменит того, что о вас написали, но этот метод поможет вам продвинуться. Если кто-либо рекомендует вас, присоединитесь к беседе, поблагодарите, дайте совет или предложите помощь.
– Еще один повод любить @buffer: 10 удивительных и важных статистик из соцсетей
– Сьюзан, вы жжёте :) Спасибо, что так добры к Buffer! –Мэри
– Я обожаю ваш твиттер!
6. Присоединяйтесь к диалогу
Следите за тем, что говорят о вашей компании, даже если к вам не обращаются напрямую. Это поможет вам в работе с возражениями. Не будьте навязчивы, присоединитесь к беседы и предложите помощь. Научите пользователей устранять неполадки и использовать ваш продукт на полную мощность. Они будут вам благодарны и из недовольных клиентов превратятся в ваших фанатов. А если о вас хорошо отзываются, поблагодарите!
– Советы по краудсорсингу контента от Джэка Шеппарда из BuzzFedd – The Mention Blog
– @TessGreenleaf Спасибо, что поделились ссылкой на статью!
– @ShannonB Пожалуйста! Замечательная статья. Еще раз спасибо за прямую трансляцию в блоге на прошлой неделе.
7. Общайтесь с «незнакомцами»
Отслеживайте ключевые слова помимо названия вашей компании. Так вы найдете людей, которым будет полезен ваш продукт, и получите возможность рассказать о себе.
Например, компания Mention отслеживала фразы «альтернативы Google Alerts» и «Инструменты сбора упоминаний», что помогло им находить людей, которые заинтересованы в их сервисе.
– Gmail отправляет сообщения от Google Alerts в спам. Ребята, разберитесь с этим!
– @hannah_alice Здравствуйте, Ханна, вы пробовали @mention? C радостью помогу вам освоиться #запределамиgooglealerts
– Здравствуйте, Алекс! Нет. Напишите, пожалуйста, на почту hanna@globalpersonas.co.uk
– Конечно! Пришлю вам общую информацию о сервисе.
– Отлично, спасибо!
8. Будьте вежливы, даже если клиент неправ
Иногда жалобы возникают из-за непонимания или ошибки со стороны пользователя. В таком случае важно разобраться в проблеме, затем вежливо объяснить, что произошло и как это предотвратить в будущем.
Иногда можно перечислить бонус или вернуть деньги, чтобы показать, насколько вы сожалеете о доставленных неудобствах.
9. Оставайтесь людьми в любой ситуации
Самый важный пункт. Ведь разговаривать с человеком намного приятнее. Экспериментируйте в общении с пользователями, и вы удивитесь количеству построенных отношений.
Будет нечестно, если я стану членом жюри. Я же голограмма.
.jpg.webp?170617472018414)
