Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 75 лайков
205 047
Всего лайков на сайте

9 советов, как создать положительный образ бренда

8 июля 2014, 16:17 |  Юлия Пугачева

Ежедневно пользователи пишут сообщения широкого эмоционального спектра, выражая то всепоглощающую любовь к вашей компании, то негодование по поводу багов. И нередко эти сообщения принадлежат одному и тому же автору.

По данным Mention, 75,5% публикуемых в Сети постов касаются поддержки пользователей и вопрос по функционалу. Что делать, если вы получаете негативные отзывы? Как превращать клиентов в адвокатов бренда? Вот несколько советов

1. Признавайте ошибки, даже если они незначительны, и устраняйте их

Баги случаются. Даже если вы в курсе, пользователи обязательно сообщат вам об этом, потому что злятся или хотят убедиться, что вы в курсе. Обязательно отвечайте на такие сообщения в кратчайшие сроки, попросите прощения за неудобства и обязательно устраняйте причины неполадки (если еще не начали этого делать). Как только все будет исправлено, сообщите об этом пользователям. Если выдерживать вежливый тон, потенциально негативный диалог превратится в позитивный. Благоприятное разрешение такой ситуации часто выливается в твит или пост от счастливого клиента. А это бесценно. 

– @Ning Срочно! Незнакомец, вернись! Ты только что снял 500 фунтов с моего счета, и я хочу знать, зачем?

– @PrintableCraft @WebWahm Сожалеем, что произошло внезапное списание средств с вашего счета. Если вы пришлете мне адрес сообщества или ваш email, я смогу разобраться в вопросе.

– @Ning @PrintableCraft Благодарю за оперативность. Отправила.

– Меня чуть удар не хватил, огромное спасибо Кристал из @Ning за быстрый ответ. Деньги вернули в течение полутора часов после твита #впечатлена *дышу*

 

2. Дайте вашему сообществу знать о проблеме до того, как они ее обнаружат

Если не получается исправить ошибку в течение пары минут, сообщите пользователям о ней, прежде чем это нарушит их рабочий процесс или хуже того – уничтожит то, над чем они работали. Feedly вывел это положение на новый уровень, попросив пользователей помогать чинить баг.

– Нравится, как @feedly просит помощи аудитории в устранении багов.

#bughunt В сообществе Feedly есть WebKit/WebCore-эксперты? Помогите нам разобраться в причинах неполадок. Спасибо. 


3. Сделайте все возможное для расстроенного клиента

Один из пользователей Ning (платформы для создания социальных сетей) был недоволен новым релизом и опубликовал пост на Facebook. Кристал, специалист по работе с клиентами, не могла ответить на него, так как сообщение было защищено настройками приватности. Тогда она «вычислила» клиента при помощи приложения по поддержке пользователей и связалась с ним по электронной почте, чтобы исправить ситуацию. 

Привет! Давайте проверим, обратят ли на меня внимание теперь! Ning! Я бы с удовольствием рассказал всем, как я вас люблю и какая вы замечательная компания. Но это не так. На самом деле все ужасно!! <Перечисляет ужасы релиза…> И я должен продолжать платить абонентскую плату, чтобы постоянно сидеть и смотреть!! Но кто я такой? Обычный клиент!! Мне нравится ning!! Но вы знаете, в чем ваша вина!! Как говорит мой босс: «Исправьте это!!» 

Огромное спасибо @ning.com за быстрый ответ! Получил письмо. Надеюсь, что продолжу с вами сотрудничать. 


4. Будьте остроумными, подходите с юмором

Люди любят гифки и легкий сарказм. Не бойтесь немного пошутить, общаясь с аудиторией, ей это понравится. Иногда это может превратить обычный вопрос в ретвит или расшаривание. 

– Хорошо @Mention. Пробная версия отлично себя показала. Думаю, что подключу бизнес-тариф на год

@AlyintheATL О боже, ты лучшая! 


5. Благодарите

Да, это не изменит того, что о вас написали, но этот метод поможет вам продвинуться. Если кто-либо рекомендует вас, присоединитесь к беседе, поблагодарите, дайте совет или предложите помощь. 

– Еще один повод любить @buffer: 10 удивительных и важных статистик из соцсетей

– Сьюзан, вы жжёте :) Спасибо, что так добры к Buffer! –Мэри

– Я обожаю ваш твиттер! 


6. Присоединяйтесь к диалогу

Следите за тем, что говорят о вашей компании, даже если к вам не обращаются напрямую. Это поможет вам в работе с возражениями. Не будьте навязчивы, присоединитесь к беседы и предложите помощь. Научите пользователей устранять неполадки и использовать ваш продукт на полную мощность. Они будут вам благодарны и из недовольных клиентов превратятся в ваших фанатов. А если о вас хорошо отзываются, поблагодарите! 

– Советы по краудсорсингу контента от Джэка Шеппарда из BuzzFedd – The Mention Blog

– @TessGreenleaf Спасибо, что поделились ссылкой на статью!

– @ShannonB Пожалуйста! Замечательная статья. Еще раз спасибо за прямую трансляцию в блоге на прошлой неделе. 


7. Общайтесь с «незнакомцами»

Отслеживайте ключевые слова помимо названия вашей компании. Так вы найдете людей, которым будет полезен ваш продукт, и получите возможность рассказать о себе.

Например, компания Mention отслеживала фразы «альтернативы Google Alerts» и «Инструменты сбора упоминаний», что помогло им находить людей, которые заинтересованы в их сервисе. 

– Gmail отправляет сообщения от Google Alerts в спам. Ребята, разберитесь с этим!

– @hannah_alice Здравствуйте, Ханна, вы пробовали @mention? C радостью помогу вам освоиться #запределамиgooglealerts

– Здравствуйте, Алекс! Нет. Напишите, пожалуйста, на почту hanna@globalpersonas.co.uk

– Конечно! Пришлю вам общую информацию о сервисе.

– Отлично, спасибо! 


8. Будьте вежливы, даже если клиент неправ

Иногда жалобы возникают из-за непонимания или ошибки со стороны пользователя. В таком случае важно разобраться в проблеме, затем вежливо объяснить, что произошло и как это предотвратить в будущем.

Иногда можно перечислить бонус или вернуть деньги, чтобы показать, насколько вы сожалеете о доставленных неудобствах.


9. Оставайтесь людьми в любой ситуации

Самый важный пункт. Ведь разговаривать с человеком намного приятнее. Экспериментируйте в общении с пользователями, и вы удивитесь количеству построенных отношений. 

Будет нечестно, если я стану членом жюри. Я же голограмма.  


Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
1 комментарий
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    10. Не сбивайте чужие пассажирские самолеты.

    Особенно со своей целевой аудиторией внутри.
    +
    2
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
Как не пропускать комментарии своих клиентов в Instagram? Обзор сервиса Starcomment.ru
Vitaliy Hee
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Vitaliy Hee - По многочисленным просьбам увеличен тестовый период! Теперь сервис можно тестировать в течении 5 дней.
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
251
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Array
(
    [AREA_FILE_SHOW] => sect
    [AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [EDIT_TEMPLATE] => sect_inc.php
    [SHOW_RTB] => Y
    [~AREA_FILE_SHOW] => sect
    [~AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [~AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [~EDIT_TEMPLATE] => 
    [~SHOW_RTB] => Y
    [CACHE_TYPE] => A
)
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх