В августе мы провели вебинар по работе с ответами на положительные и негативные отзывы на любых ресурсах. Среди вопросов по структуре ответов, объему и правильным формулировкам наиболее больной темой сталасама система мотивации клиентов оставлять отзывы об организации и ее услугах. Сегодня самая распространенная проблема среди владельцев малого и среднего бизнеса — отсутствие новых отзывов в Сети.
А по данным AYTM Market Research, онлайн-обзоры и отзывы играют большую роль в конечном выборе потребителя. 20,1% пользователей сообщили, что всегда просматривают отзывы перед выбором заведения, 29,5% заявили, что изучают отзывы в большинстве случаев. 24,6% респондентов сказали, что смотрят на отзывы в половине случаев, и только 9,9% признались, что никогда не смотрят отзывы, прежде чем сделать выбор.
Мотивировать клиентов писать отзывы и отвечать на них должно войти у вас в привычку. Потому что люди читают и оценивают, что пишут о вас и как вы реагируете: благодарите, искренне сочувствуете, разбираетесь в причинах сложившегося негатива и принимаете соответствующие меры, делая свой сервис и бизнес лучше.
Способы для сбора отзывов от клиентов
Способ 1. А давайте сразу!
Если вы видите, что услуга оказана качественно, и человек испытывает эмоциональный подъем, то именно в этот момент его можно попросить оставить отзыв. Клиенту будет приятно, что вы цените его мнение, и он с удовольствием напишет о вас.
1.1. Просите написать впечатления от услуги в книгу отзывов (предварительно согласовав с человеком разрешение на фотографию отзыва и публикацию в Сети).
1.2. Дайте клиенту заполнить небольшую анкету, сфотографируйте ее и выложите в социальные сети (предварительно согласовав с ним разрешение на фотографию отзыва и публикацию в Сети).
1.3. Попросите записать видеоотзыв в Stories в Инстаграме, написать отзыв во ВКонтакте и сделайте перепосты в официальные аккаунты бизнеса.
Способ 2. Приумножайте кешбэк
Для удержания клиента некоторые компании имеют опцию «кешбэк». В этом случае можно начислять клиенту повышенные бонусные баллы=рубли за оставленный отзыв на нужных вам интернет-ресурсах. Например, в одном автосервисе Москвы за каждый оставленный клиентом отзыв владелец давал 100–200 рублей.
Способ 3. Мы для вас, а вы для нас
Порадовать клиента подарками, бонусами или скидкой–самый простой способ получить положительный отзыв. Он показывает отзыв и принимает подарок. Это может быть скидочный купон на 100–200 рублей, бесплатная услуга на выбор, брендированная продукция вашей компании или бонусы партнеров.
Способ 4. И продавай, и разыгрывай!
Ваша аудитория любит приятные бонусы и бесплатные подарки. Поэтому придумывайте для нее розыгрыши. Например, проведите конкурс на самый интересный отзыв в социальной сети, который соберет наибольшее количество лайков.
Способ 5. QR-код всему голова!
Размещение QR-кода на любых рекламных конструкциях и носителях упрощает поиск площадки для размещения отзыва. Размещайте QR-код на стойке администратора, в местах ожидания, на входе и выходе из вашего помещения.
Преимущество такого способа заключается в том, что при фотографировании QR-кода клиент может попасть именно на тот ресурс, который вам необходим для размещения его отзыва. А когда вы наберете максимальное количество отзывов на одной площадке, вы можете дать своим клиентам другой QR-код, перепечатав рекламные носители с ним.
Например, китайское кафе «Китайский привет» просит своих гостей отсканировать QR-код на чеке и оставить отзыв о качестве еды, работе персонала, интерьере и даже плейлисте.
Способ 6. Отправь клиенту СМС
Если вы так и не получили отзыв от клиента, то в течение 2–3 дней пришлите ему СМС с просьбой оценить сервис и полученную услугу. В СМС поблагодарите клиента за посещение вашей организации, а затем отправьте ему ссылку на ресурс или форму обратной связи, где он за несколько секунд сможет отправить отзыв.
Таким сбором обратной связи пользуется сеть салонов маникюра и педикюра «Пилки». За сутки до записи компания напоминает дату и время записи, а по итогу проделанной работы присылает форму обратной связи (рис.2)
Рисунок 1
Рисунок 2
Способ 7. Замотивируй сотрудника своего
Проведите конкурс среди своих сотрудников на сбор наибольшего числа отзывов об их работе. И премируйте того, кто наберет наибольшее количество отзывов. Это обойдется вам дешевле, чем дальнейшая работа над репутацией компании.
Способ 8. Покажите клиентам ваш звездный рейтинг
Сейчас популярны наклейки с отображением рейтингов, например, TripAdvisor, Booking.com и др. Поэтому важно размещать тейбл-тенты, таблички или листовки с посылом «Нам важно ваше мнение, оставьте его, пожалуйста, здесь…». Не забудьте указать на них QR-код, который перебросит клиента на площадку для отзыва.
Способ 9. Собирайте обратную связь по телефону
Спустя сутки-двое позвоните клиенту и уточните, остался ли он доволен полученной услугой. Если такую работу вы не можете сделать самостоятельно,делегируйте администратору, маркетологу или отдайте задачу на аутсорсинг. Такая опция по сбору обратной связи есть у рекомендательного сервиса zoon.ru. По итогу прозвона клиентов запросите у них разрешение на публикацию отзыва от их имени на необходимых для вас ресурсах-отзовиках.
Чем больше способов мотивации для написания отзыва вы будете использовать, тем больше будут писать и говорить о вашей компании и услугах. Потому что отзывы–это, в первую очередь, репутация компании, лояльность ваших клиентов и контент для социальных сетей.
И, если вы все еще не проверили сайты-отзовики и другие площадки, где можно найти отзывы о компании, поторопитесь сделать это. Пока ваша же репутация не сыграла против вас. Перепроверьте те источники, которые выходят на первых страницах поисковых систем: yell.ru, zoon.ru, irecommend.ru, tripadvisor.ru и др. Например, у нас в личном кабинете, который доступен каждому владельцу бизнеса, можно ответить на старые отзывы и собрать новые нажатием одной кнопки «Требуют ответа». Такая работа займет у вас не больше получаса и поможет потенциальным клиентам сложить представление о компании. Узнавайте, что о вас думают и предлагайте поделиться мнением о вас. Не попросите - не получите!
