Наступление цифровой эпохи перевернуло деловой мир. Если ваш бренд имеет тысячи фолловеров в социальных сетях, каждый из которых имеет право на свободное выражение мнения, вы всегда рискуете столкнуться с критикой и негативом. А способ, которым компания справляется с ними, существенно влияет на авторитет бренда.
Однако, если компания стремится к созданию имиджа, заслуживающего доверия, тогда необходимо разработать стратегию в социальных сетях. Положительные отзывы могут стимулировать и поддерживать продуктивное взаимодействие с клиентами, в то время как негативные отзывы могут подорвать лояльность к бренду.
Хотя негативные комментарии могут различаться, тактика обращения к ним всегда будет отличаться. Поэтому перед тем, как предпринимать какие-либо действия, необходимо выяснить корень проблемы.
Как сказал Билл Гейтс, основатель корпорации Microsoft: «Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник знаний».
В социальных сетях наиболее часто встречаются пять разновидностей негативных комментариев, требующих различных методов воздействия:
- В случае жалоб на товар, покупатель может не остаться доволен покупкой, в связи с тем, что товар бракованный и не соответствует заявленному качеству. Причинами могут быть разные факторы.
- Жалобы на бренд, в отличие от жалоб на продукт, связаны с негативным опытом взаимодействия с компанией, например, недопустимым поведением персонала или использованием животных в тестировании продуктов. Учитывая, что такие жалобы касаются общей проблемы, их гораздо сложнее решить.
- Запросы – это не негативный отзыв, но важно следить за профилями и предоставлять клиентам ответы быстро и качественно, чтобы заинтересовать клиентов взаимодействовать с компанией в будущем.
- Недовольство ценой может привести к негативному отзыву, если не учитывать настроение клиента. Для этого необходимо разъяснить клиентам, почему товар стоит так дорого, и какие плюсы он получит, приобретая данный товар.
- Комментарии интернет-троллей или заказной негатив от конкурентов могут быть агрессивными, не соответствовать правде и не содержать конкретных претензий. Лучше проигнорировать или удалить такие комментарии, а также сообщить об этом в соответствующие организации.
Как реагировать на негативные комментарии
Вместо того, чтобы обрабатывать негативные отзывы, некоторые компании игнорируют их. Но, когда более 90% потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы принять решение о покупке, важно правильно ответить на них. Такой подход создаст прочные отношения с клиентами и свидетельствует о высокой репутации компании.
Как это сделать?
- Вы должны отвечать на все запросы клиента, стараясь сделать это быстро и искренне извинившись за возникшие проблемы. Извинения не означают, что вы признаете правоту клиента, но признание того, что у него был негативный опыт, должно быть проявлено. При ответе на жалобы проявляйте эмпатию, но не дайте себе опускаться до автоматических ответов. Такой подход - первый шаг на пути к разрешению конфликта.
- Необходимо поддерживать вежливый тон в общении с клиентами, даже если их отзывы агрессивны. Не персонализируйте жалобу и не позволяйте своим эмоциям перенять верх. Отвечайте только на существенные вопросы, избегая «флейма» и обращайтесь к клиенту по имени.
- Ответ на жалобы не должен включать в себя оправдания за возникшие проблемы. Клиент всегда прав, и вы должны быть готовы признать свои ошибки. Проявите заботу о том, чтобы решить конфликт и восстановить доверие клиента, даже если вы не разделяете его мнение. Примером хорошего подхода может служить извинение Донателлы Версаче за непродуманный дизайн футболки, нарушающий национальный суверенитет Китая. В данном случае дизайнер признала свою ошибку и лично извинилась за любые недоразумения, которые ее действия могли вызвать.
- Избегайте споров и фокусируйтесь на анализе проблемы, а также не давайте ложных обещаний. В случае негативных комментариев необходимо проанализировать ситуацию перед предложением каких-либо возмещений, а также предложить обратиться в отдел обслуживания клиентов для выявления причины и разрешения конфликта.
- Проведите персональную беседу с клиентом для решения конфликта в частном порядке. Для этой цели можно воспользоваться прямой перепиской, когда это уместно, и не выносить проблему на публику, которая может привлечь общественный резонанс и негативное внимание.
- Преобразуйте отрицательный комментарий в положительный отзыв, подчеркнув свои сильные стороны и работая над решением проблемы. Показывая свою заботу о клиенте, можно улучшить свою репутацию и привлечь новых клиентов.
- Следует рассматривать негативный комментарий как источник ценной информации и использовать его для улучшения товара и корпоративной политики. Важно составить план для исправления проблемы и превратить ее в урок для дальнейшего развития бизнеса.
Отслеживайте комментарии в социальных сетях
Социальные медиа являются более прозрачными, чем другие каналы обслуживания клиентов. Когда вы получаете отрицательные отклики, стоит быть внимательным к ответу. Критика, которая является конструктивной, может принести значительную выгоду бренду. Отрицательные комментарии могут содержать важную информацию о предпочтениях клиентов и качестве услуг или продуктов, что может помочь исправить ошибки. Проявление признательности аудитории за полезные и отрицательные обратные связи – это шаг к улучшению бренда и повышению производительности.
Отвечать на сообщения необходимо быстро – в течение часа или максимум суток. Таким образом, клиенты получат уверенность, что их обратный отклик активно отслеживается, и компания заботится о своей репутации.
Корпорация IKEA служит хорошим примером взаимодействия с клиентами на социальных сетях, где каждый отзыв, негативный или положительный, получает соответствующий ответ.
Ответы, поступающие со страницы официального профиля компании, позволяют понимать, какие есть слабые места в бизнесе и дает возможность укрепить их стороны.
Приложения, которые помогут в управлении
Инструменты, которые отслеживают комментарии к постам и сообщениям, а также теги:
Выполняя поиск по названию компании не упустите возможность взаимодействия в социальных сетях. И будете в курсе, что клиенты говорят о ваших продуктах и услугах.
Что нельзя делать при отработке негатива
1. Удаление комментариев: Если клиент оставил развернутый комментарий и его мнение было удалено, это может привести к жалобам на сторонних ресурсах. Восстановление имиджа компании станет гораздо сложнее.
2. Игнорирование комментариев: Проигнорированные комментарии, как позитивные, так и негативные, могут оставить неприятное впечатление о компании и оттолкнуть потенциальных клиентов.
3. Агрессивный ответ: Негативный ответ на негатив не является профессиональным. Лучше дать вежливый и нейтральный ответ.
4. Извинение: Если была допущена ошибка, единственным правильным решением будет просто извиниться и исправить ее.
5. Запоздалый ответ: Люди, пишущие комментарии в социальных сетях, ожидают ответа. Если он не получается, то они могут продвигаться дальше, распространяя негатив о компании на других форумах.
Негативные комментарии помогут улучшить сервис и продукт
Учитывайте, что негативные отзывы не являются проблемой, если правильно с ними работать. Протоколируйте жалобы и положительные запросы и передавайте их на рассмотрение разработчикам продукта или маркетинговому отделу. Если вы замечаете, что потребители жалуются на общие проблемы, это является явным признаком того, что нужно углубиться в проблему, внести коррективы в продукт или услугу и исправить причину. Отзывы являются хорошим способом переобучения персонала, пересмотра подхода к работе или устранения черных точек, которые могут привести к потере клиентов.
Если ваша цель – успех компании, следите за отзывами клиентов, которые они оставляют в социальных сетях. Реагируйте на все комментарии, стремитесь быть внимательными к проблемам своих клиентов, собирайте и анализируйте отзывы и вносите изменения в соответствии с тем, что они говорят. Это действенный способ, чтобы показать своим клиентам, что вы заботитесь о их мнении и стремитесь удовлетворить их требования. Будьте на шаг впереди и достигайте желаемых результатов!
