Лишь 10-15% посетителей практически любого салона красоты приходят туда снова и снова. Подавляющее большинство владельцев бьюти-бизнеса не до конца понимают, как решить проблему возвращаемости клиентов.
Обычно бывает так: человек приходит, получает интересующую его услугу, а потом снова ищет подходящий ему по местоположению и расценкам салон. Так поступают даже те, кого устраивает качество услуг.
Как сделать разового клиента постоянным, повысить средний чек и возвращаемость, если просто предоставить качественную услугу по приемлемой цене недостаточно?
На помощь индустрии красоты приходят информационные технологии. О том, как это работает и как сказывается на доходах, рассказали разработчики программного обеспечения для бьюти-бизнеса Data Heroes: Софья Жильцова, основатель Data Heroes, IT подразделение холдинга Персона.
В сфере красоты уже не первый год используются десятки СRМ-систем для управления и аналитики. Мы изучили их все и поняли, что для эффективного управления нужна глубокая работа с базой данных и сегментация клиентов. Если этим будет заниматься человек, ему понадобится 1-3 рабочих дня каждый месяц на такую работу – при условии, что он больше не будет делать ничего другого в эти дни.
Ни один администратор салона красоты не может позволить себе выпасть из рабочего процесса на 3 дня. При этом сегментация базы – важнейший инструмент для поднятия продаж. Решение очевидно: эту задачу можно и нужно автоматизировать.
Как CDP-сервисы помогают сегментировать клиентов
Не у всех CRM-систем есть возможность автоматической сегментации клиентов по каким-то узким параметрам, что в бьюти-индустрии порой необходимо. У разных салонов могут быть разные данные, которые им важно отслеживать для возвратности посетителей. Однако CRM-платформы, созданные на основе стандартных решений, не всегда предполагают персонализированную аналитику под конкретный салон. Здесь и приходят на помощь CDP-сервисы – продвинутые базы данных с возможностями создания самой разной сегментации и аналитики, а также проведения различных бизнес-экспериментов.
CDP могут быть интегрированы в разные СRМ: ПрофСалон, AmoCRM, 1C, YCLIENTS, АльфаCRM, а также синхронизированы с Telegram, VK, WhatsApp, Google Sheets, Excel и другими популярными онлайн-сервисами, у которых есть возможность подключения внешних систем. Они автоматически выгружают базы холодных, горячих, пришедших один раз, потерявшихся, долго не появлявшихся клиентов. Среди них могут найтись и те, кому можно предложить услуги другого зала или точки по другому адресу, и те, кто легко мог зайти на этой неделе или пару месяцев назад, но по каким-то причинам этого не сделал.
Эти сервисы способны сами анализировать данные СRМ и выгружать списки, удобные для работы администратора. Принципы сегментации владельцы и администраторы салонов могут вводить любые: по полу и возрасту, по услугам, по времени посещения салона, по среднему чеку. Например, разработанная нами CDP-система Data Heroes дает возможность подстраиваться под каждый салон красоты.
При этом CDP умеют не только анализировать и предоставлять нужные данные, но и помогать решать стратегические задачи на их основе. Например, у нас есть салон красоты полного цикла. Некоторое время назад проводилась акция на лазерную эпиляцию, пришли новые клиенты, и 60% из них не вернулись на следующий месяц. Анализ данных дает понять, что нам необходимо создать задачу по возвращению хотя бы какой-то части этих 60%, а остальных из оставшихся 40% держать на контроле и периодически напоминать им о себе. CDP-система сама создает такие задачи. Все данные о клиентах автоматически выгружаются из системы и предоставляются администратору. А у него есть скрипты для обзвона или контент для рассылки, приглашающей воспользоваться услугой.
Как сегментация клиентов сказывается на прибыли салонов красоты?
По данным предварительных экспериментов, работа с сегментами базы данных клиентов салонов красоты с помощью CDP-систем в течение тестового периода позволяет вернуть от 30 до 60% клиентов. А это, в свою очередь, увеличивает выручку всего бизнеса. Рассмотрим на наглядных примерах.
9 месяцев назад мы внедрили систему Data Heroes для оптимизации 1C CRM в медицинской клинике в одном из спальных районов Москвы. После недельного периода обкатки и привыкания к работе по новой схеме посещаемость и набор услуг на одного клиента начали расти. На сегодняшний день дополнительная прибыль составила 6,2 миллиона рублей при возвращаемости клиента – 22%.
Еще один пример: небольшой салон красоты формата «ногти-ресницы-брови». Тоже Москва и спальный район. С Data Heroes за год возвращаемость клиентов достигла показателя 42% (при средней цифре для этого сегменте а 10-13%) и принесла салону 1 800 000 рублей.
Или возьмем еще более узкую нишу: барбершоп, снова Москва. За 1,5 месяца использования системы прибавка в выручке составила 380 000 рублей при возвращаемости в 29%.
Если брать во внимание не единичные заведения, а сети салонов красоты, то CDP-система должна учитывать все возможные пути клиента. То есть, если человек сначала пришел в один филиал сети, а потом записался в другой, то сервис учтет его и не перекинет в сегмент потерявшихся.
В таких продвинутых аналитических платформах статус выполнения задач обычно обновляется автоматически по мере возникновения новых этапов реализации. Это значит, что владельцы и администраторы частных клиник и салонов красоты ничего и никого не упустят и смогут взаимодействовать с клиентом в нужное время и по поводу нужных ему услуг. Если человек пришел к вам на мужской маникюр, администратор не будет предлагать ему детскую стрижку или наращивание с декором.
Автоматизируя рутинные задачи и увеличивая тем самым глубину работы с клиентом, владелец салона красоты поднимает чек и общую выручку. При этом администратор конкретной точки не занимается сложными задачами по аналитике и сегментации базы вручную и концентрирует свои силы непосредственно на работе с клиентами.
Специализированные платформы клиентских данных не только экономят время, ресурс и позволяют видеть узкие места бизнеса. Если сервис выдал, что у вас большое количество отказов, можно понять, на какой услуге это происходит, определить причину.
Платформа клиентских данных как инструмент мотивации сотрудников бьюти-сферы
Помимо работы с клиентской базой, некоторые CDP-платформы также могут использоваться как инструмент мотивации сотрудников клиники или бьюти-салона.
Для любого наемного работника лучшая мотивация – это деньги. С одной стороны, возвращение клиентов и рост выручки сами по себе приводят к повышению доходов мастеров. С другой – некоторые CDP позволяют легко выстроить систему KPI, премий и поощрений для сотрудников. Например, в случае с Data Heroes эффективность работы мастеров и администратора заносится в базу, там же производятся расчеты премий.
Аналогичным способом владелец салона может выявить неработоспособное звено в команде. Благодаря расширенной аналитике, несложно выявить, у кого сколько клиентов, кто из них возвращается, кто из сотрудников приносит больше или меньше прибыли бизнесу.
Удобное решение, когда в платформе клиентских данных можно настроить разноуровневые доступы к информации, чтобы каждый видел то, что должен видеть: это исключает предвзятость и человеческий фактор. К владельцу салона раз в месяц приходит отчет и аналитика, собранная не администратором или управляющим, а искусственным интеллектом. Соответственно, любые подозрения, что один сотрудник другого «подставил», оговорил или, наоборот, незаслуженно выдвинул на повышение, сходят на нет.
Политика салона или клиники и планы по дальнейшему развитию заведения или сети легко выстраиваются на основе данных о клиентопотоке. Собственник видит сильные и слабые стороны бизнеса, понимает, какие спецпредложения и акции будут актуальны, что предлагать постоянным клиентам, тем, кто приходит повторно или «потерялся». Внедряя CDP-системы, специалисты бьюти-индустрии получают полноценный функционал оценки работы своего персонала и механизмов привлечения клиентов.
