В апреле 2021 года социальная сеть Одноклассники запустила чат-бота Асю – интеллектуальную систему обратной связи. И одновременно с этим отменила форму обращения, которую нужно было заполнять при возникновении проблем с авторизацией. Теперь при неудачной попытке входа в соцсеть пользователь может в один клик решить вопрос со службой поддержки ОК.
После обновлений ОК стали обрабатывать больше обращений и экономить пользовательское время. Специалисты службы поддержки говорят, что теперь они чаще занимаются решением нестандартных и интересных кейсов.
ОК поговорили с пятью сотрудниками службы поддержки о том, какие обращения от пользователей им запомнились больше всего, как они справляются в дни, когда все идет не по плану, и за что любят свою работу.
Ольга, работает в службе поддержки ОК 1,5 года
Проекты: Доступ, Нарушения
Один раз пользователь попросил помочь ему с входом в профиль его жены. Такое часто бывает, когда супруги подозревают друг друга в обмане или чем-то подобном. Конечно, проникать в чужой профиль недопустимо, и мы в этом им точно не поможем. Но пользователю очень хотелось поговорить о наболевшем, о своих тревогах, и в итоге после нашего диалога он выговорился и проникать в профиль жены передумал. Я думаю, что такого рода обращения нельзя игнорировать, ведь каждый человек нуждается в поддержке, пусть даже от неизвестного оператора из Одноклассников.
Еще был случай, когда в поддержку обратился очень конфликтный молодой человек, который негодовал на то, что мы запрашиваем определенные данные для решения вопроса. В какой-то момент он отправил забавную открытку, а я так же ответила ему открыткой с шуткой. Ему это понравилось, и после обмена еще парочкой смешных картинок пользователь смягчился, извинился за негатив и пообещал вернуться с запрошенными данными.
Мне нравится в моей работе возможность помогать и общаться с людьми, которые настроены позитивно и благодарят меня. Хотя бывают не особо «удачные» обращения. Тогда я просто включаю фоном музыку поагрессивнее, делаю кофе покрепче и отхожу на пару минут от ноутбука.
Татьяна, работает в службе поддержки ОК 2 года
Проект: Доступ
Когда появилась Ася (чат-бот, который использует служба поддержи ОК, – прим. ред), работать стало намного удобнее. Ася первоначально собирает всю необходимую информацию об обратившихся людях, поэтому пользователь приходит не «пустой». Если оператор не отвечает в течение минуты, Ася подключается и просит подождать – это создает дружескую коммуникацию в чате.
Но иногда бывает, что пользователь злится и выдает негатив с ходу. Недавно был такой случай. А я ему написала «Понимаю, у вас сейчас не очень хорошее настроение, но мне неприятно читать переписку в таком тоне». После этого мужчина извинился и перестроился, его тон стал дружелюбнее.
Когда бывают тяжелые дни, я стараюсь эмоционально перестраиваться прямо на смене: включать музыку, общаться с коллегами, обмениваться мемами. Когда пользователи не слишком дружелюбно настроены, я стараюсь это не принимать близко к сердцу, потому что это адресовано не лично мне.
Петр, работает в службе поддержки ОК 6 месяцев
Проект: Доступ
Некоторые пользователи приходят к нам не за помощью, а просто хотят поговорить. Бывают и забавные случаи. Недавно девушка пришла восстановить свой профиль, а потом начала закидывать меня – сотрудника службы поддержки – непристойными предложениями.
Когда в чате начинает происходить что-то странное, я делаю глубокий вдох и произношу долгое «Оооой» – это мой способ разрядки. А еще перезагрузиться помогает общение с коллегами.
Дарья, работает в службе поддержки ОК 3 года
Проект: Товары и Доступ
Больше всего в своей работе я люблю объяснять сложные вещи простыми словами. Например, когда какую-то инструкцию по использованию сервисов соцсети раскладываешь по полочкам, и пользователи радуются, что у них все получается. В такие моменты я думаю, что работаю не зря.
Меня сильно задевает, когда пользователь желает в чате мне чего-то плохого, но я стараюсь на это не реагировать. Когда пользователи проявляют уважение, стараются быть вежливыми — это очень заряжает. И это помогает избавляться от напряжения, которое возникает от негативно настроенных людей.
Софья, работает в службе поддержки ОК 2,5 года
Проект: Товары
Нестандартные кейсы бывают довольно редко, пару раз в месяц, может быть. Но когда началась пандемия коронавируса, мы получали много запросов о том, могут ли пользователи заразиться от посылки из Китая. К счастью, нам удавалось их успокоить, когда во время общения приводили информацию от Минздрава и ВОЗ.
Мне нравится, что со временем нестандартных вопросов, которые могут задавать пользователи, становится меньше. На все обращения я стараюсь отвечать по инструкции, поэтому даже негатив меня трогает мало.
Я медитирую и это помогает мне отделить свои эмоции от эмоций чужих людей. Во время работы в службе поддержки я научилась абстрагироваться от каких-то некорректных запросов: включаюсь, только когда нужно проявить сочувствие, участие или разделить радость.
